转自：南京晨报

日前，江苏省消保委发布了一批2024年消费维权 【下载黑猫投诉客户端】典型案例。

6.6万元产康套餐“已拆”不退？ 消协破解新领域退费难

近年来，一些新产品新服务问世，满足了新时代消费者多元化、个性化的消费需求。但行业发展初期，部分经营者也存在行为不规范的问题。消费者祁女士就遇到购买产后护理套餐退费难的问题，经南京市秦淮区消费者协会努力，事情得到妥善解决。

【案情简介】

虽已拆封但大部分未使用

“拆封不退”格式条款应无效

2024年4月，南京市秦淮区消费者协会接到消费者祁女士的投诉，称在秦淮区某产后恢复服务中心因听信了门店工作人员对自身身体状况的描述，听从其推荐，花费6.6万元购买了护理套餐及产品，现不想再进行护理。当提出退费时，商家以“产品已拆封”为由拒绝退款。双方多次协商未果，遂向秦淮区消协反映。

秦淮区消协工作人员接到投诉后，第一时间前往该产后护理中心了解情况，经查，祁女士购买的商品已拆封，但大部分并未实际使用，利用“拆封不退”格式条款排除消费者主要权利应属无效，经过多次协调，扣除祁女士实际消费费用后，商家同意退款5万元。在调查过程中，秦淮区消协发现该护理中心的商品都是大包装，且单价较高，对商家法人代表进行约谈，建议商家对宣传揽客的模式进行规范培训，并减小产品单件的规格。

【案例评析】

对规范新兴服务有示范意义

不能以产品特殊为由强制消费

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，商家单方拟定的“拆封不退”条款，虽以“产品特殊性”为由，但实质上通过大包装设计规避退款义务，剥夺了消费者的公平交易权，应属无效条款。本案的处理对规范产后恢复等新兴服务产业具有示范意义，警示经营者不得以“产品特殊性”为名行“强制消费”之实。

武术培训机构突然倒闭

消保委联动各方追回22.9万剩余课时费

一旦教培机构“卷款跑路”或“突然闭店”，消费者常面临退费难、维权难的困境。2024年9月，江阴市某武术培训机构突然停业，机构负责人“失联”，家长们在江阴市消费者权益保护委员会顾山分会的帮助下成功追回22.9万元剩余课时费。

【案情简介】

武术培训机构突然关闭

不退款遭家长集体投诉

2024年9月下旬，江阴市消保委陆续接到30余位消费者的投诉，反映位于顾山镇的某武术培训机构突然关闭，负责人“失联”，而前期为孩子预缴购买的培训课程尚未上完，故要求该机构退费。

因该投诉涉及人数多、涉诉金额大，消保委第一时间联系到该机构负责人，了解到其于2024年6月起自原负责人处接手该机构，现因经营不善决定停止营业。当时经协调，其表示会妥善处理退费事宜，并尽可能正常运营。2024年10月中旬，因该负责人再度“失联”，消保委又收到大量相关求助和投诉。

消保委及时联系投诉代表，分析情况并提出合理建议。后经消保委会同当地镇政府、派出所多方联系该机构原负责人并多次沟通协商，原负责人最终同意在镇政府现场与消费者逐个进行退费核算工作，并在核算完成后2天分批进行退费，累计为102名消费者退费合计22.9万余元。

【案例评析】

消费者享有消费期待权

要避免大额预付长期合同

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息以及消费者必须支付的合理费用。

江阴市消费者权益保护委员会顾山分会介绍，本案中，消费者本想通过预付消费来获得更好更实惠的培训服务，但商家以“闭店”“停业”为由不提供服务亦不退款。预付式消费强调以双方信任为基础，消费者对此类消费享有的权益非一次性直接获得，而是享有对此消费的期待权。这提示消费者在选择预付消费时，应选择资质齐全、市场信誉高、经营状况好的商家，要避免大额预付，避免合同长期，做到理性消费，签订合同协议要仔细审查条款，明确权责，并留存相关票据凭证，一旦发生问题依法维权，切实维护自身合法权益。

“子母车位”竟停不下两部车

消协调解发现合同里没明确尺寸

“当初销售说好这个是‘子母车位’，可以停两辆车，我才买的，入住了我才发现只能停一辆！”徐州消费者杨先生向消保部门投诉，称自己陷入“消费欺诈”。徐州市泉山区消费者协会调查发现，双方签订的合同里并未标注车位的尺寸。

【案情简介】

“子母车位”只能停一部车

实际签订的是“普通车位合同”

2024年5月10日，消费者杨先生来到泉山区消费者协会投诉，称2020年购买了一套房产，2024年4月入住后在物业处花费11.4万元购买了子母车位，现两辆车无法停放，要求退还购买车位费用11.4万元。后与物业进行交涉无果，求助泉山区消协。

消协工作人员核实发现，确认消费者反映情况基本属实，但提供的两份合同并未标注车位的尺寸。消费者签订合同的时候只有一辆车，四个月后又购买了一辆，两车停放需要9米的距离，而物业给提供的子母车位不到8米，导致无法停放两辆车。

消协工作人员认为，物业方提供的车位实际就是一个停车场的边缘地带，多出的位置是公共地域，并不是标准的子母车位。而且在签订合同时并未向消费者明确所售商品的尺寸、价格等详细内容，存在过错。消费者在签订合同时也没有仔细查看合同是否为“子母车位”，签订的实际是普通车位合同，存在过错。综上所述，泉山消协并不支持物业退还购买车位费用的诉求。经过调解，物业方答应消费者，在地下车位未售出车位临时停放。杨先生对调解结果表示满意。

【案例评析】

“子母车位”只是口头承诺

涉嫌侵犯消费者知情权

《消费者权益保护法实施条例》第十条规定：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

徐州市泉山区消费者协会介绍，“子母车位”实际上是销售方的一种口头承诺，并没有对规范的尺寸进行明确。在签订合同时，销售方也没有对尺寸进行明确，这可能涉嫌对消费者知情权的侵犯。消费者在消费时应当注意问明尺寸等关键信息。通讯员 徐悦

南京晨报/爱南京记者 金磊