转自：嘉兴日报

　　■记者 谢梦骑 通讯员 佘唯佳

　　本报讯 “面对用户的回访反馈，若出现不满意情况，务必及时与相关师傅进行有效沟通。在处理此类问题时，我们应保持客观公正的态度……”前天上午，嘉兴市96345社区服务求助中心举办了今年的首次接线员培训活动，同时也标志着年度“传帮带”接线员培训计划正式拉开帷幕。本年度培训项目专为年轻接线员量身定制，旨在紧跟时代步伐，积极应对服务需求的新趋势，不断提升服务质量，以期为广大市民提供更加优质的服务体验。

　　自成立以来，嘉兴市96345社区服务求助中心已走过20余载，累计服务达540万余人次。近年来，中心不断拓宽服务领域，创新服务模式，如近年来推出的叫车服务、“零工市场”招工服务，以及服务项目日益丰富的96345小程序等，都对接线员的业务能力提出了更高的标准和全新的挑战。

　　“现在的接线员不仅要能善于沟通，还要有快速对接服务的能力，同时还要兼顾服务主体的适配性。”嘉兴市96345社区服务中心副主任陈银洁说。

　　此次培训计划的核心目标，是将资深员工的丰富经验与新员工的活力相结合，快速提高新员工的业务技能和服务水平，同时加强团队协作，营造一种互学互助的团队氛围。

　　在培训安排上，中心根据接线员的业务能力、性格特点和专业领域，实行“金牌接线员”与“年轻接线员”一对一结对指导，确保每位新员工都能得到最合适的辅导。导师负责制定带教计划，定期辅导、反馈并分享经验；学员则需主动学习，完成实践任务，记录自身成长过程。

　　在培训方式上，96345社区服务求助中心紧密结合当前业务服务模式，采用跟听学习、模拟训练、案例复盘、知识共享等多种方式，既传授理论知识，又培养实践能力。此外，每周的案例复盘和知识共享活动，也让学员在总结与反思中不断成长。

　　为确保培训效果，中心还建立了一套完善的考核与跟踪机制。通过季度之星评比、日常培训记录、现场观摩模拟训练成效等多维度考核，全面评估学员的学习成果。同时，设立奖惩机制，对优秀学员给予晋升、年度优秀员工评比等优先考虑，对未达标学员则采取相应措施，助力其成长。