V观话题丨人工客服难找冲上热搜，你怎么看？_资讯

创始人

2025-05-16 12:31:00

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“您好，有什么可以帮您？”

“转人工服务。”

“人工座席繁忙，请稍后再拨……”

转人工，转人工，转人工……你是否也常被智能客服折腾过？日前，#人工客服越来越难找了##AI客服到底方便了谁#相关话题再登上热搜榜，引发热议。

智能客服槽点多，媒体总结六类现象

记者调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

关于智能客服的槽点很多，网友总结：你输入“找人工”，它回“很乐意为您解答”；你说“xx商品没收到”，它识别关键词以为你要再来一单；你说“投诉”，它才终于明白：“哦，这得转真人了。”……你着急、愤怒、困惑，却只能一页页选菜单，一遍遍复述问题，说着说着，气都变成了累。

媒体总结了智能客服的六类现象↓

客服的核心是“服务”而非“应付”

有专家提到，智能客服“失灵”、人工客服“隐身”，对于消费者无处安放的诉求，企业与技术开发者应给予足够重视与回应，客服的核心是“服务”而非“应付”。网友也表示客服是一座桥梁，呼吁“客服要有温度”。

有报道显示，市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

对此，你怎么看？饭点儿到，聊一聊。

综合央广网、央视网、网友评论

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