上周还在对下属表示打“口水仗”无意义的刘强东，这一周第一天上班，就给行业带来了一场更猛烈的口水仗。

4月21日早间，京东发布公开信，直指有“竞对平台”再次玩起“二选一”游戏，强迫骑手不能接京东平台的秒送订单，如有违反，会采取封杀措施。业界普遍认为，这里的竞对平台指的是美团。而当晚，美团也给出了强硬的回应,“美团从未限制骑手在饿了么上接单，未要求骑手不跑闪送、顺丰等其他即时配送平台，同样更没有任何理由对某平台进行任何限制”。

值得注意的是，京东也在公开信中进一步向外卖骑手示好。这封公开信的名字就叫《致全体外卖骑手兄弟们的公开信》，里面提到了四条举措：

这里面值得注意的是，京东对于全职骑手抛出的橄榄枝，已经到了“赤裸裸”的地步。中国民营企业管理劳动密集型行业的大招，就是福利惠及家人。比如有的餐饮企业曾经给员工的父母发钱，来提高员工的忠诚度。京东则是针对外卖骑手大部分是青壮年男性的实际，面向未来，承诺为其“对象”优先安排工作。

“对象”一词很有年代特征，“搞对象”的说法现在已经很少用了，年轻人只能在80年代的电视剧里去重温了。更重要的是，“对象”含义比法律上的配偶更宽泛，似乎将男女恋人关系也纳入其中。

为什么一面炮轰对手，一面又在此时拼命拉拢全职骑手？要搞清楚这一点，或许要跳出口水仗，来看外卖行业的特征和格局，才能看出一些门道。

如果统计所有从事外卖行业的骑手，当下的格局是兼职骑手占从业者的多数，而专职骑手占比相对较少。两者的比例大致是七三开。但是如果回到2018年，这个比例的颠倒过来的，专职骑手占七成，而兼职骑手占三成。

当越来越多的人开始涌入外卖骑手行业，把这件事当做一个副业的时候，初来乍到做外卖的京东，却要首先确保全职骑手的稳定，应该说，这确实是外卖行业的规律使然。正因此，从第一阶段拉拢商家，到第二阶段来拉拢全职骑手，京东正在外卖行业的森林，越走越深。

但是对于外卖小哥来说，口水仗打的越热闹，也会有越来越多的人关注到外卖小哥的生存状态，无论谁是赢家，他们不会是输家。

超时20分钟，真退款？

点外卖如今已经成为很多人日常生活稀松平常的一件事，正因为太过普通，所以人们往往忽略了它的复杂性。至少从京东外卖的角度看，20分钟超时免单的承诺，是给自己出了一道难题。

对于普通消费者来说，大家并不关心那么多商业是非或者盈利模式，而是实际的利益。所以，当京东在公开信提出“20分钟超时免单”后，很多人跃跃欲试，看看是否真的有如此大的福利。更有甚者，为了薅羊毛，提出能否跨区域点单，来确保京东外卖“延误”。不过，这些消费者显然混淆了外卖和即时零售以及同城配送的区别，只有在即时零售里面的某些非食品配送和同城配送的模式下，才可以跨区域点单（或者系统推荐匹配），但这样的订单不属于外卖订单，这样的低级错误，京东显然是不会犯的。

但是20分钟超时免单的承诺，显然加大了本周一中午外卖爆单的可能性。笔者11点30分左右在京东外卖下单，系统承诺12点06分送达。

但是系统显示，截至12点16分，餐厅已经出餐，却还未招到骑手接单。笔者在等待的过程中，突然理解了为什么外卖订单对骑手时间考核要比即时零售配送更严格，因为外卖送晚了，肚子是真饿啊。但是即时零售晚个10分钟，也无伤大雅。当笔者已经肚子饿到准备出门就餐时，系统通知订单到达，超时了25分钟。

在一个零售业从业者群里，很多做测试的人反馈的情况和笔者一样。首先是这一天中午京东外卖超时20分钟很容易“实现”，根本不用处心积虑去“陷害”京东的系统。其次，超时之后，许多人收到的提示一样，系统自动补偿了4元的代金券，而并非免单退款。于是大家的第一个疑问来了，难度免单指的是只免配送费？

由于京东的默认客服是智能客服，询问者不得不对智能客服发飙，才进入了人工客服的排队通道。人工客服了解情况后表示，会在24小时内进行退款，且回复的话术很统一。

大家的第二个疑问是，免单流程，走人工客服是否是必经程序。否则不可能一一退款。因为从商业核算角度，免单需要核算的除了物流费用，还包括餐饮企业的应收款。

从周一点餐超时再到退款的体验来看，一些零售业和物流业从业者认为，京东做外卖的决心是很大的，但是可能低估了做外卖的难度。至少从外卖行业的整个营运的逻辑来看，不成熟的地方还有很多。

从供给侧的角度，外卖行业就是一个“三足鼎立”模型。平台、商家、骑手都不可少，如果算上对消费者售后服务的部分，那整个模型还要更加复杂。

京东的基础在于有一套成熟的电商物流体系，以及一个中国物流圈除了顺丰之外最成熟稳定的快递小哥队伍。但是，外卖行业与大家熟悉的电商快递行业，即使仅仅从配送者的角度，也有许多外人不易察觉的不同。一位业内人士指出，当一个人考虑去送外卖还是送快递时，心智认知是不同的。

作为一个快递员，首先要有很强装的身体和较大的力气。如今快递货物与零担的货物边界正逐步模糊，所以业内才有了小票零担和大票快递的细分。一个快递员派送的也是一纸薄薄的文件，也许是一整箱的饮料。其次，快递员需要有非常好的协作意识和流程意识。今天的快递业的作业流传从转运、分拨到站点到末端，已经十分成熟，就像一个城市的公交系统一样井然有序。快递员很多时候，是需要融入系统中，成为一个庞大作业流水线中的一份子，最需要的是责任心和流程意识，才能保障派件不漏不错。一般来说，需要快递员灵活处理的突发状况并不多。

但是作为外卖员，首先是无论从配送标的（餐食）还是运输工具来说，外卖都比快递更加“轻资产”。其次，外卖员相对于快递员而论，需要更多的灵活性和快速反应。来面对道路或者消费者的突发情况。

因此，整体而言，如果把服务看做一种产品，快递配送的标准化程度，相比较外卖配送，会更高。比如，外卖骑手配送热餐水饮时，不同的骑手的处理细节、个人习惯都是不同的。而快递无非是大小纸箱，只是体积和重量的差异。

所以，从这个角度来说，即使一家企业有不错的物流服务能力基础，要把这种能力迁移到外卖领域，仍需要耐心虚心的做很多功课。

全职骑手的重要性

此前，许多文章分析京东外卖都提到，京东做外卖的长远目的，应该是扩大即时零售业务的影响力，挽回达达已经失去的先发优势，笔者也同样持此种观点。

那么问题来了，虽然京东要把快递行业的物流能力迁移到外卖行业，可能是有点事倍功半，但是达达在前，至少也是有做即时零售的基础的，即时零售的作业逻辑，总应该更接近外卖了吧。

这就回到本文开头提出的问题，为什么京东大力拉拢全职骑手？这次，京东外卖在周一中午爆单，导致不少超时订单，已经间接证明了全职骑手的重要性。

一位互联网公司资深管理者指出，很多人对外卖行业有个很大的误解，就是看到外卖兼职骑手越来越多，以为这个行业是靠兼职骑手撑起来的，这是一种错觉。事实上，餐饮外卖的物流稳定性是需要大量全职骑手来维系的。

餐饮配送的特点，一是时段集中，主要是中午和晚上两个用餐高峰；另一点是单量集中。这个时候需要骑手尽量一人接多单，才能保证该送的订单能够有人送达。如果都是兼职骑手，模式是抢单模式，那么多数人一定会挑好送的订单先送。所以这个时候必须要用全职骑手，采用派单模式，才能保证用户体验，进而留存用户。

而相对而言，即时零售如果不考虑生鲜前置仓的模式，最早的超市类配送特点一是时段比较分散，二是订单也比较分散，兼职骑手完全可以胜任。

这位互联网高管指出，按照目前行业的认知，京东招募10万全职骑手的背后，可以由此推算其短期的外卖单量目标为1000万单。

美团财报数据显示，2020年披露注册骑手超950万，2021年社会责任报告提及为527万骑手提供工伤保险（间接反映部分全职占比）。2022年后未明确更新总数，但提及“骑手成本增速低于订单量增速”，暗示兼职比例上升。艾瑞咨询《2022年中国即时配送行业报告》指出，众包骑手占比超60%。

那么为什么后来兼职骑手越来越多，这里有几方面的原因。首先是市场上谋求兼职的人越来越多，外卖行业成为一个搞副业的主要方向。其次是达达上市以后，打开了即时零售的市场大门，很多提前意识到即时零售要崛起的商家开始布局，这时候对于即时零售的配送需要越来越多，客观上也催生了很多劳务派遣和灵活用工公司，来帮助平台和企业招工、储备运力。

第三，则是平台降低运营成本的需求。因为无论是电商、餐饮还是即时零售服务，都存在配送均值与峰值的差异，甚至季节性的差异，需要更为庞大、充分且灵活的配送队伍，包括“正规军”和“预备役”。

一位业内人士指出，事实上，随着外卖+即时零售配送业务的发展，现在在庞大的兼职骑手队伍中，也需要进行“分层”。有些是平台的注册用户，有些是活跃用户。真正的有效运力指的是活跃用户。而在这些人中，有些兼职骑手一天也可以送20-30单，这对于平台的贡献，其实和一些全职骑手已经没有本质区别了，只是有实无名而已。

“全职骑手和兼职骑手的差异，更多在于劳动合同和社保关系。但是如果用工作时长和配送单量的角度去划分，可能得出的结论是不同的。”这位业内人士指出。

正因此，这或许也是京东外卖看准了“社保”的问题，死咬不放的原因。对于很多骑手而言，名义上是兼职，实际上平台收入可能已经成为了他们在这个城市中的最大部分收入来源。

这位业内人士还指出，其实外卖行业的离职率比快递行业要更高一些，有些公司可以达到20%，平台是需要不断招聘新人的。在这种情况下，一方面要有自己的核心的全职骑手运力。另一方面，那些兼职骑手里面的最积极的份子，就是平台的预备役运力。

所以，无论哪家公司未来会最终主导外卖和即时零售的战场，重视外卖小哥的权益，既是胜负手，也是一家大公司所应当承担的社会责任。（本文首发于钛媒体APP，作者|房煜 ，编辑|陶天宇）