文｜纵向青年 碣石

编辑｜王富有

酒店打工人，最容易被谁拿捏？不是酒店老板，不是服务的顾客，而是携程、飞猪、美团这种OTA平台。

为了获得旅行者的线上好评，酒店打工人服务不断内卷，洗袜子、叠衣服都是一把好手；除此之外，还有赠送伴手礼、免费升房、电话回访等讨好方式，但顾客却可能并不买账。

好评之所以重要，在于其决定着酒店的排名、销量，但评分是否真实客观？平台能否维护用户权益？不同OTA平台，却有着不同的答案。

面对OTA平台的流量垄断，酒店集团也在寻找对策，用自建会员体系、直播间卖房券等形式，摆脱对于OTA平台的依赖。另一边，OTA平台也推出机酒套餐等应对措施，利用自身的多元业务，继续对酒店集团进行压制。

也许，酒店集团与OTA平台的竞争，未来还会持续很久，酒店打工人想要告别内卷，可能也需要很长时间。

01 服务卷起来了

怎样用较低的成本，感受无微不至的服务？在网上预订一家酒店，也许是个不错的选择。

很多酒店在服务方面，正变得没有最卷、只有更卷，旅行者们入住其中，很可能被突然感动。

网友鱼仔旅游时舟车劳顿，在酒店睡到下午才出门，出门时正好遇上酒店阿姨，和她说房间可以打扫，回来时看到原本凌乱的桌子，被阿姨收拾得干干净净，连粉扑都贴心地放在了纸巾上。

网友小树表示：“在外面玩了一整天，晚上回到酒店房间发现，阿姨不仅帮我们把床叠好了，还把我们昨天抓的娃娃，放在了床头，和奶奶帮我弄床一样，感觉回到了小时候。”

另一边，还有网友表示：“出门吃个自助早餐，散个步的时间，回来发现脏袜子被洗了，客房小姐姐还留了可爱的卡片，被治愈得心都化了。”

来自酒店越发贴心的服务，让旅行者感到宾至如归，但这种越来越卷的服务，也引起了一些网友的不适，认为酒店正在丧失边界感，给旅行者带来了隐形压力。

阿文一次出差途中，将换下来的一身脏衣服，随手放在了酒店床上，出门回来后发现，阿姨将衣服、袜子叠得整整齐齐，还给摆好了造型。

但是，对于这种贴心的服务，阿文表示：“自己的衣服、袜子被外人碰，这实在有些不好意思，该如何委婉地告诉阿姨？”

不仅如此，网友小五也表示：“一次住酒店的时候，脱下唯一的一双袜子，穿着拖鞋去泳池游泳，回来发现袜子竟然被洗了，后面再离开酒店外出的话，只能冬天光着脚穿棉鞋。”

而对于这种情况，有些网友调侃道：“好不容易积攒的原味儿，就这么被酒店阿姨毁了。”

酒店的过度服务，不仅可能让旅行者感到尴尬，还可能在不经意间，让他们感到隐私被侵犯。

网友小鲁班入住一家酒店，客房人员通过检查房间，发现她此时正在生理期，因此送上了红糖姜茶和暖宝宝，并特意留下了字条。

小鲁班对此表示：“酒店本意可能是好的，但是通过垃圾桶里的东西，判断客人的身体状况，我觉得很没边界感，甚至还有些可怕。”

顶级、价位不一的酒店，宁可遭受旅行者的质疑，也要加入服务内卷大赛，到底出于什么目的？最根本的原因，似乎是为了让这些旅行者们，在OTA平台上给出五星好评。

而除了折磨打工人之外，酒店为了尽可能获得好评，也祭出了其他一些招式。

第一种，是给旅行者赠送伴手礼。

比如，有网友表示：“我每次住酒店，都像是去进货，除了茶包、小糖果、矿泉水、牙膏、牙刷之外，还可以向前台索要香薰、小梳子、拖鞋、香皂等等，主打一个应薅尽薅。”

对于那些脸皮较薄的社恐人士，还有些网友隔空支招，表示：“可以把想要的东西，提前列出一个清单，然后给前台打电话，让机器人送货上门。”

第二种，是给旅行者免费升房。

酒店前台十一表示：“我们遇上淡季的时候，可以免费升房、送早餐，住的不舒服跟我们说，也可以协调解决，这么卑微只是为了要个好评。”

还有网友表示：“办理入住手续的时候，直接跟前台提出免费升级房间，走之前给他们一个好评，一般来说前台不好拒绝，就会尽量满足你的。”

第三种，是对旅行者进行电话回访。

一位酒店员工表示：“我们规定入住必须添加客人微信，10分钟内必须回访客人是否满意，下午两点后必须回访要好评，退房时还要问入住体验。”

另一边，网友布朗则表示：“办理入住进入房间后，5分钟就收到了前台电话，询问我有什么感受，5分钟能有什么感受？”

02 好评有多重要？

让打工人内卷，花式讨好顾客，对于各家酒店来说，来自OTA平台的好评，为何如此重要？这似乎是因为，旅行者对酒店的评价，会影响到酒店的分数、排名，进而影响到自身销量。

同时，OTA平台上的酒店评分，也像打工人的服务一样内卷，并让酒店从业者担惊受怕。

比如，丽江一位酒店经营者表示：“携程上维持了快10个月的5.0，一位客人找管家要氧气，我们这边没有提供，他给服务评分打了4分，评分一下子就变成4.9了。”酒店前台小娜也表示：“一位客人离店时说要给我们好评，结果携程打分给了4.8分，他不知道评分只要低于5.0，都会影响我们酒店的总分，真的还不如不点。”

虽然大多数酒店从业者，都对OTA平台评分十分重视，以至于不遗余力地讨好顾客。但是，来自OTA平台的酒店评价，真的具有参考意义吗？

2025年1月份，网红户外林丹发现，广州嘉禾望岗附近一家酒店，在美团上拥有700多条差评，但评分居然为5.0分。为此感到好奇的他，飞往广州入住这家酒店，看到酒店房间多处脏乱差、隔音效果也不好，并向美团客服发出了质疑。对于户外林丹的质疑，美团工作人员表示：“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分。”并表示可以按照退一赔三的标准，向事件当事人赔偿房费。

一些OTA平台的评分，让住酒店成了开盲盒，平台超高分数的背后，可能藏着坑人的陷阱；另一边，旅行者遭遇酒店不公待遇，OTA平台会为其撑腰吗？

对此，网友阿珍就描述了自己的经历：“在青岛订了一间酒店，说是下午两点以后入住，但当我四点左右到那里，老板说那个房间又被当成钟点房订出去了，五点半客人才会退房，让我在那里等。”

“我在大厅等了半个小时，越想越咽不下这口气，就去找了携程的客服，客服先是给了老板打电话，老板的态度很无理取闹，并和我说可以取消订单。”

“因为我还是学生，经济状况不太好，重新订酒店要花更多钱，因此当时有点退缩。这时携程客服打了电话过来，说帮我取消这个订单，还申请了180元赔偿金，让我选择附近新的酒店，还一直关注我的人身安全，简直是爽文结尾。”

虽然在OTA平台预订酒店，旅行者相当于多了道保障，但这种保护消费者的制度，也可能被一些网友用错地方。

比如，有网友表示：“用携程住酒店的时候，不小心把沙发面划破了，酒店方面让我赔钱，我直接说让我赔钱，我就写差评打最低分，酒店一听就怕了，东西不用我赔，还客客气气说好话，以后订房还找携程，上帝般的待遇。”

另一边，还有些同行以此作为武器，对竞争对手的酒店恶意差评，扰乱了正常的市场竞争秩序。

有网友表示：“客人住酒店时添加了我微信，退房后直接给了一个差评，说自己住的时候心情不好，并表示删除需要50元红包。”

03 打破“紧箍咒”

各家酒店如此重视OTA平台评分，最根本的原因，似乎在于其掌握着流量入口。

在携程、飞猪等平台的挤压下，华住、锦江、首旅等酒店集团，如今业绩增长乏力。

2024年三季度财报显示：华住净利润12.73亿元，同比下降4.79%。锦江营业收入107.9亿元，同比下降2.55%。首旅营业收入58.89亿元，同比下降0.37%。

另一边，OTA平台中的老大携程，2024财年营业收入532.94亿元，同比增长19.73%；净利润170.67亿元，同比增长72.08%。

同程旅行在2024年第三季度，营业收入为49.9亿元，同比增长51.3%；净利润9.1亿元，同比增长46.6%。

一面是酒店集团的业绩疲软，一面是OTA平台的气势长虹，酒店界的从业者们，对此什么态度？甚至是，OTA平台的存在，到底是C端用户用以衡量酒店水准的直接指标，还是酒店为自己带上的“紧箍咒”？

早在2024年，华住老板季琦就曾在内部表示：“很多门店过于依赖集团已有的会员和中央渠道，已经逐步丧失销售拓客的能力。”“其结果是，在当前的业绩压力下，店长为保出租率，各种苟且让利给OTA，并导致部分门店的OTA客源占比，大幅超过50%。”

OTA平台与酒店，一方相当于地主，一方相当于佃户，要想不被OTA卡住流量的咽喉，酒店集团也有自己的应对策略，最常见的方式，就是会员积分制度。

诸如华住就通过销售会员卡的方式，积累最初的会员，如今会员总数超过2.6亿。不同会员等级的不同权益，包括价格折扣、赠送早餐、入住预定保留、延迟退房等等。

而在酒店会员体系之外，一些酒店采取线上直播等方式，在品牌直播间售卖房券，绕开OTA平台进行线上营销。

不过，面对来自酒店集团的反抗，OTA平台也有自己的对策。

比如，一些OTA平台利用自己的多种业务优势，将航空公司和酒店集团绑定，推出价格更合适的机酒套餐，让出行的旅行者们，既能省钱又能省心。

这样看来，酒店集团与OTA平台，关于流量入口的竞争，未来还会持续很久；不论是各家酒店的打工人，还是OTA平台的员工，这场争夺流量、市场、话语权的战斗，谁也不敢掉以轻心。