■徐文智

　　在安徽省桐城市，有一条宽不过两米的寻常巷陌，因承载着“让他三尺”的中华优秀传统文化精髓，正在新时代基层治理中焕发勃勃生机。当地市场监管部门创新性地将“六尺巷”文化融入消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】调解之中，通过“三快五心”调解法与六步走法则的有机融合，使消费纠纷调解成功率跃升至99.8%。

　　在消费纠纷调解实践中，市场监管人员递上的一杯茶、搬过来的一把椅，还有一声声温暖的问候，常会消除消费者和经营者之间的隔阂，缓和双方剑拔弩张的对立气氛。温暖轻松的氛围自然会让随后的调解工作变得顺畅。桐城市市场监管部门提出的“三快五心”调解法，其中的热心接待、精心研判、耐心倾听、尽心办理与诚心反馈，透露出基层调解人员满满的暖心。这种暖心式工作法，将工作对象当作家人看待，细致入微释法，无微不至关心，法与情兼顾，心中块垒被暖流消弭，矛盾双方很快冰释前嫌。

　　矛盾双方兼具对立性与统一性。消费纠纷包含两重性：一方面是双方在享受权利和履行义务中发生冲突，导致消费关系不和谐；另一方面，双方还有共性所在，那就是尽快达成共识、解决纠纷。解决矛盾的难点在于双方预设目标不同、实现目标的途径各异，这就为调解平台和调解者发挥作用提供了空间。比如，常规调解实践中，消费者对于产品损害赔偿一般要求尽快赔偿，经营者对于索赔诉求则是尽快对相关产品进行第三方检测。市场监管部门抓住双方“尽快解决纠纷”的共识，依法引入第三方机构，同时尽可能推动“先行赔付”，依据检验检测报告和法律法规，用心用情用力为双方提供解决方案、化解矛盾。笔者以为，“三快五心”调解法的实施过程就是努力在消费纠纷双方的对抗中寻找共识支点，望闻问切、辨证施治，促成双方利益诉求快速平衡。

　　法律的规定是刚性的，已经发生的侵权事实是客观存在的，将“冰冷”的法律条文转化为“暖心”的调解实践，是消费纠纷调解“六尺巷”工作法的文化价值所在。桐城市场监管部门用“五心”温暖纠纷双方，既让消费者感受到被帮助的暖意，也让经营者体会到对方“谦让”的善意。在调解者“五心”的关照下，双方如沐春风、各退 一步，握手言和、化干戈为玉帛。走进消费纠纷调解室之初彼此冷若冰霜，过程中不乏唇枪舌剑，但最终却是笑靥如花。

　　笔者以为，“六尺巷”工作法的精髓在于追求“礼让”，以“和”为本。经营者退一步，先行赔偿，诚恳道歉；消费者也退一步，多点理解，以和为贵。桐城市场监管部门将传统治理智慧与现代服务理念有机融合，将“礼让”文化创造性转化，探索出了一套成功化解基层消费纠纷的调解密码，值得借鉴。