1.如何处理客户投诉

以保险公司处理这一类问题的作为讨论的目标好了。

接受客户投诉是基层保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多，一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导；二是客户自身盲目投保，对保险责任一知半解，从而产生分歧；三是保险公司自身售后服务工作滞后，导致客户产生不满；四是客户出于自身利益而故意刁难。

那么如何妥善处理客户投诉，使一些趋于激化的矛盾及时得到化解，从而“化干戈为玉帛”，让客户不悦而来，满意而归，笔者以为要做到“诚、信、坚、韧”。 “诚”即要以诚相待，以心交心。

首先，工作人员对客户投诉要有正确的认识。客户投诉并不全都是麻烦事，相反有些能在一定程度上促进保险公司更好地开展工作。

其次，对投诉的客户要有诚意，要把他们当作朋友，尊重他们，不要怀着一种敌意或居高临下的心态而处处设防。第三，要尽力营造一种宽松的接待氛围和环境，从而让一次次投诉在一种轻松、友好的谈心、聊天过程中结束。

“信”即信守承诺，一言九鼎。处理一些客户投诉切忌做表面文章，应付了事，对客户提出的问题和要求，能立即解决的就立即解决，要一定时间的就要做好解释，争取及时解决，不要拖沓消极，出尔反尔，这样会失去客户对公司的信任。

“坚”即坚持原则，立而不乱。一般而言，基层支公司的客户由于各种原因，因此经常会出现一些过激的投诉行为。

对此，接待人员首先要心中有数，要有主见，千万不能乱了阵脚，而让一些存心取闹的客户有机可乘。例一：客户张某为其儿子投保了简易人身保险和“潇洒明天”保险，2000年3月张某在领取了“潇洒明天”生存金后，在业务员多次催促的情况下，其一直以各种理由拖欠缴纳续期保费。

7月份，其儿子因病死亡，张某向保险公司提出理赔申请，而此时保单已处于失效状态。在遭到拒赔后，张某在公司营业大厅大声哭闹、下跪，并紧紧抱住工作人员的双腿躺在地上打滚，搞得工作人员处境尴尬。

对此，公司工作人员在耐心与其丈夫、儿媳进行面谈的基础上，严正地告知对方，如张某继续如此，将视作扰乱公司正常工作秩序向公安机关报案。 在工作人员的坚持原则下，无理取闹的客户终于被说服。

“韧”即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一次两次就能解决的，而要反复上门做解释说服工作。

例二：客户吕某因其妻患多发性错构瘤于1999年12月向保险公司提出索赔要求。此病极为罕见，据投保人自己反映，该病全国一年只发生五六例。

同时，也为保险公司的查勘带来了一定的困难。直到2000年5月底，方告知投保人此病不在重大疾病内而不予立案。

客户吕某对此表示极为不满，并扬言威胁保险公司，还三天两头到公司营业厅大声吵闹、叫骂。为此，保险公司客户服务人员开始了多达十余次的上门解释说服工作。

第一次客户服务人员提了花篮去客户家，投保人不在，就看望了被保险人并表示慰问；第二次，在与投保人父亲和弟妹做解释说服工作后，再面见投保人，耐心地听其宣泄不满，待其稍稍平静时，就心平气和地做解释。在十余次上门后，终于使这位客户感动了，并予以了积极配合。

Mr。emily。

2.客诉怎么写

写一份8D报告，就可以了 1D： 团队成员 （就是处理该品质异常所组成的人员） 2D：问题描述（时间、地点、什么问题、问题严重度） 3D：临时对策 （就是临时采取的措施，主要使客户不因该问题受到影响） 4D：原因分析 （找出发生该异常的可能性因素，然后一一证实，最终找出根本原因） 5D：永久性对策（制定出永久性措施） 6D：验证永久性对策（对该永久性措施进行验证，长期监视其效果） 7D：预防再发措施 （预防再发生修正必要的系统，包括方针、运作方式、程序，以避免此问题及类似问题的再次发生。

必要时，要提出针对体系本身改善的建议。 8D：团队激励（这个就不多说了，肯定个人贡献）。

3.处理客户投诉有哪些基本要求

处理客户投诉是特约4S店重要的日常工作之一。

不良的客户投诉不仅影响企业的日常工作，而且影响到企业的品牌形象。通常不满意的客户会把不满意的地方告诉自己的亲朋好友，久而久之，企业的不良形象会在社会中生成。

处理客户投诉的基本要求如下：（1）各4S店必须在业务大厅明显位置张贴本单位和总公司顾客投诉的电话号码。 （2）各4S店员工应将客户投诉放在首位，当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，不逃避每一位客户的投诉。

（3）由店长和服务经理负责解决客户的投诉，以避免客户投诉到媒体，并遵循客户投诉处理程序。（4）客户直接向4S店投诉的，由服务部经理负责处理，服务部经理必须掌握客户投诉情况，指导、协助相关人员或亲自处理案件。

（5）客户向总公司投诉的，由总公司相关人员与相应的4S店共同负责处理。（6）4S店必须尽力处理好客户投诉案件，做好服务质量跟踪电话访问，做好与销售部门的联系，建立多渠道解决投诉问题，并收集更多的客户信息。

（7）4S店应建立相关的奖励制度，鼓励员工全力解决客户的投诉。 （8）处理客户投诉情况的好坏，将作为总公司售后服务部对4S店的考评依据。

4.如何处理顾客投诉

对于商场（超市）来说，遇到顾客投诉是一种很常见情况投诉处理人员 要掌握顾客投诉的处理程序，将顾客投诉圆满的处理，以来导更多的顾客。

其处理程序。1。

道歉顾客无论是出于什么原因来投诉，接待人员都应当先进行道歉，是顾客平静 下来。2。

倾听（1） 让顾客发泄。 先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然后才能了解问题 的实情。

要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈，把顾客从 情绪引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。（2） 充分倾听。

说服别人的最佳途径之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所 说的话。 客服人员在处理顾客投诉实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好 顾客投诉，必须先认真倾听。

3。 表达理解表达理解和同情要充分利用各种方式，与投诉者直接面谈时，以眼神来表示 同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示 同意等。

4。 解决在与倾听顾客的过程中，要迅速弄明白问题的关键错在，并找到解决的办 法，以迅速让顾客满意。

5。 检查做出补救性措施之后，要检査顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客 建立联系并保持这种联系，留住顾客。

6。 寻根究底这一步对卖场来说是极重要的，采纳顾客投诉传来的信息，改进自身的商品 质量、服务与工作，才是经营的长久之道。

5.客服部门处理投诉流程

一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。

二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。

2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。

3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。

4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。

6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。

7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。四. 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。

在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。

索赔性投诉 指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。

非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。

五. 投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。

总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。

（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程（一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕）。

（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理，直到得出让客户满意的结果。

（4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。 2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。

3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。

不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。

如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。

（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。 6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理。