转自：中工网

原标题：这样的“保密承诺书”欲盖弥彰

“面对消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】，诚恳面对、积极赔偿只是化解矛盾的第一步，关键在于能否闻过则喜，举一反三梳理内部管理机制，从而避免类似问题再次出现，这才是公众最为关心的问题，也是维护企业信誉的关键。”

2月25日，针对媒体报道“吉祥航空给乘客发过期坚果”一事，吉祥航空相关负责人回复称，公司已第一时间展开调查。在2月23日由乌鲁木齐飞往上海虹桥的HO1256航班服务中，存在将外站配送的部分过期10天的坚果零食派送给旅客的情况。吉祥航空表示，将视调查结果对责任人严肃问责。

事件的起因是，有网友在社交媒体发文表示，在乘坐吉祥航空的航班时，乘务人员发放的坚果包竟然过期了10天。据爆料网友描述，机组在得知情况后，虽然迅速进行了道歉，并承诺给予每位受影响的乘客1000元的补偿，但要求旅客签署保密承诺书，其中涉及对该事件全部细节、补偿金额等全部保密，限制披露的内容包括不以口头、书面等任何形式，向任何第三方透露保密内容。此外，有媒体报道称，航司强制旅客签保密承诺书，并将旅客堵在廊桥。

针对网传信息，吉祥航空相关负责人表示，经调查，机组人员是在机舱门口向乘客发放补偿金和保密协议，组织乘客登记领取信息的，并无强制乘客的行为，即便不签协议也可以领到补偿金。由此不难看出，保密承诺书确实存在，而这才是此次风波中最大的槽点——无论是否强制，要求旅客签保密承诺书都给人一种欲盖弥彰的味道。

从危机公关的角度看，机组在发现问题食品之后立刻启动赔偿机制，反应不可谓不迅速，态度不可谓不诚恳，但保密承诺书的出现，却让人大倒胃口。既然是无心之失，何必“保密”呢？以所谓承诺书的方式作为赔偿的附加条款，更是令人难以接受。就此次事件而言，更应该作出承诺的不是乘客，而是机组——相比起要求乘客承诺替问题食品“保密”，机组更应该为保障食品安全作出承诺。

现代商业环境中，难免会出现各类消费纠纷。面对消费者投诉，诚恳面对、积极赔偿只是化解矛盾的第一步，关键在于能否闻过则喜，举一反三梳理内部管理机制，从而避免类似问题再次出现，这才是公众最为关心的问题，也是维护企业信誉的关键。就此而言，吉祥航空虽然及时做出了赔偿，但因为一纸欲盖弥彰的保密承诺书，不仅未能消除对品牌的不利影响，甚至还引起了新的舆情，可谓“赔了夫人又折兵”。

实际上，对于各类消费投诉，商家完全没必要过度敏感，更不可因此乱了方寸。以胖东来为例，这家以优质服务著称的企业，在面对消费投诉时总能迅速作出积极应对，一方面对发现问题的顾客予以奖励，另一方面对顾客投诉的问题进行深入核查，并以此进一步加强内部管理。更重要的是，外部奖励和内部纠错都是公开进行的，全程接受来自社会各界的监督。这种开诚布公的处理方式，不仅解决了问题，而且进一步赢得了消费者的信任，从而维护了企业的品牌形象和商业信誉。

归根到底，企业在经营中出现问题并不可怕，可怕的是瞒天过海的想法和做法——如果企业不能从问题中吸取足够的教训，小问题也会演变成大问题，这才是最令消费者感到惶恐不安的。具体到“吉祥航空给乘客发过期坚果”这件事，比积极做出赔偿更重要的是，让乘客看到完善内部管理机制的诚意。毕竟，面对问题才是解决问题的第一步，欲盖弥彰式的保密承诺书注定适得其反。（赵志疆）