（来源：中国民航报）

随着我国航空运输市场的快速发展和人民生活水平的持续提高，安全、快捷、舒适的航空出行已成为大众化的交通运输方式。当航空出行日益频繁时，一个庞大而特殊的旅客群体——首次乘机旅客（以下简称“首乘旅客”），正受到越来越多的关注。

4年前，西北民航单位开首乘服务之先河，以一系列特色服务举措切实满足广大首乘旅客的航空出行需求。2023年，民航局印发《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，将西北民航的经验推广至全国。如今，首乘服务已在全国遍地开花。从地面保障到万米高空，从国内旅客到国际旅客，从单一航班到联运产品，各航企纷纷推出首乘升级服务，一场围绕“首乘”的温暖变革正在擘画中国民航高效且充满人文关怀的服务新图景。

贴心启程

地面服务的温暖接力

统计显示，我国尚有约10亿人从未乘坐过飞机出行。第一次乘坐飞机，旅客往往既充满期待与向往，又对乘机流程感到陌生和紧张。首乘旅客的困惑常常始于地面环节，复杂的机场流程、陌生的中转环节、国际出行的语言障碍都可能成为他们踏上旅程的拦路虎。筑牢地面服务基石，成为提升旅客首乘体验的关键。东航与长龙航空分别从“常态化保障”和“极限化挑战”两个维度，为行业提供了有益借鉴。

东航西北分公司紧密围绕“首乘中转、首乘到达、国际首乘、首乘军人军属、首乘研学游服务”五大应用场景，制订工作实施方案，细化9项任务举措，全面提升首乘服务的精度与温度。今年国庆、中秋双节假期期间，公司开展的“国庆首乘·筑梦启航”主题活动成效显著。通过设置首乘专属中转柜台及通道，提供“一对一”引导，协助申领中转餐食等举措，高峰客流有效分流，缓解了首乘旅客的紧张情绪。同时，公司优化行李提取流程，通过优先标识、主动指引，确保行李提取高效顺畅，变“人等行李”为“行李等人”。此外，东航还将服务拓展到首次中转国际旅客及首次国际特殊旅客，为他们提供专人过关登机引导；拓展到首次乘机的军人及军属，为他们提供从身份识别到过检引导的一站式全流程服务。

如果说东航的实践是“体系化作战”，那么长龙航空则在今年10月完成了一场精彩的“尖兵突击”。10月29日深夜，西安咸阳国际机场，20位首次办理国际出入境手续的泰国籍旅客需要在百余分钟内完成从喀什到西安，再转机至曼谷的“极限挑战”。长龙航空西北分公司迅速联动机场地勤，以国际首乘服务保障流程为蓝本，开展了一场环环相扣的“分钟级”接力。

20位首乘泰国籍旅客转机保障（长龙航空供图）

从22时05分航班落地，到22时50分旅客与行李同步完成二次安检，再到23时55分航班准点关舱门起飞，整个过程如精密齿轮般咬合。服务专员的全程引导、行李的机下提取与快速转运、各环节的无缝对接，不仅保障了行程顺畅，更彰显了中国民航的专业素养与人文温度。泰国籍领队竖起的大拇指，是对这场保障行动最动人的褒奖。此次行动积累的“信息前置、多方联动、专人专享”经验，已成为长龙航空常态化服务的重要范本。

云端相伴

万米高空的温情记忆

当首乘旅客踏入客舱时，一段全新的空中体验正式开启。在万米高空的封闭环境中，如何消除旅客的不安与陌生感成为航空公司客舱服务的重点。各航企高度关注客舱服务，于细微处见功夫，将客舱转化为传递温暖、传播文化的“空中会客厅”。

国航推出“初乘机”服务，通过“出行有指南、地面有指引、机上有指导”三个模块，为旅客打造“每一步，更安心”的出行体验。机上的空中服务覆盖上机、起飞前、飞行中、准备降落及到达，无论是向旅客介绍客舱服务呼叫铃的使用方法、座位上方空调口的调整方法，还是提示旅客偶感的耳部不适如何轻松缓解、机上卫生间在个别时段会暂停使用等，国航都充分考虑服务细节，提升首乘旅客出行体验。

在东航西安出境的国际航班上，乘务组通过iPad精准识别首乘旅客，主动协助填写国际入境卡，并赠送定制明信片及手绘境外景点地图。小小的礼物既是一份纪念，更是实用的旅行指南，切实解决了旅客的出行难题。

天津航空将国内航班的首乘服务成熟经验推广至西安—伦敦等国际航线上。旅客登机后，乘务人员会重点关注首乘旅客，详细介绍机上设施设备的使用方法，在飞行的各个关键阶段反复提示安全注意事项，并随时了解旅客需求，适时提供帮助。这种“重点关注+主动服务”的模式，有效消除了首乘旅客在陌生环境中的不安感。

客舱的首乘服务不仅传递温暖，也传递文化。南航广西分公司融合地方文化推出“悉心邕护，首乘无忧”服务。工作人员在登机口、飞机客舱内张贴了有壮乡元素的海报，让旅客领略广西壮族特色文化。登机后，乘务人员会主动引导首乘旅客就座，协助摆放行李；讲解呼唤铃、阅读灯等客舱功能组件的使用方法，也会告知飞机颠簸的常识。第一次乘机的旅客不习惯飞行过程中机舱内的压力变化，乘务人员会耐心示范压力变化压迫耳膜的缓解方法，消除旅客的紧张情绪。飞行平稳飞行后，乘务组还会为首乘旅客送上有机长、乘务长签名的壮乡文创书签，并邀请旅客参与壮乡文化有奖问答，使云端客舱成为传递地域文化的空中窗口。

品牌延伸

“首乘+”服务产品层出不穷

民航局2023年在《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》中明确扩大了首次乘机服务对象的范围。如今，航企服务的首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也包括首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》要求民航各单位以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求，让首乘服务有规可依，有利于进一步提高民航服务品质，也有利于首乘服务标准的统一和推广。

优质的服务是根基，而有效的市场推广与产品创新则是让服务价值最大化、激发潜在出行需求的关键引擎。4年来，各航企围绕多样化的旅客需求，打造“首乘+乡村振兴”“首乘+红色记忆”“首乘+圆梦之旅”“首乘+中转服务”等特色产品，有针对性地推出票价优惠活动，满足不同旅客群体的首次乘机服务需求。首乘服务从一项内部服务标准向外延伸为具有强大市场吸引力的品牌产品。

东航西北分公司通过渠道走访、校企合作、直播宣传、换季推介会等多元形式，积极推广“银翼”产品以及首乘服务，极大提升了旅客知晓度，吸引更多旅客乘机出行。扎实的推广工作结出丰硕果实：今年1月~10月，东航西北分公司累计承运首乘旅客高达11.29万人次，实现相关收入7552万元。其中，10月西北始发“银翼”产品惠及首乘旅客10267人次，实现产品收入631万元。这组数据证明，真诚的服务本身就是最强大的市场竞争力。

首都航空则将首乘服务与中转便利化、军人依法优先、外籍人员支付和服务便利化、适老化服务深度融合，形成了“您首乘，我服务”服务品牌系列，满足广大旅客差异化、多样化的服务需求。首都航空还不断拓展首乘服务外延、丰富首乘服务内涵，首乘旅客保障范围不断扩大，首次中转、首次联运、首次出境等旅客陆续被纳入首乘服务保障范围，并推出首乘旅客专属客票，给予首次乘机优惠，有效提振航空消费，深挖未乘机群体的市场潜力。

天津航空在西安—伦敦航线上推出了“首飞+旅游”国际首乘服务产品。一方面，天津航空与西安机场联动，在国际首乘柜台提供从证照咨询、通关协助到目的地安全提示的全流程服务；另一方面，积极加大对英国乃至欧洲著名旅游景点的推介力度，探索将机票与目的地旅游资源进行捆绑。这种模式旨在增强群众的乘机旅行意愿，让第一次乘坐国际航班走出国门的旅客在行程规划之初就能感受到全程的便捷与美好，真正实现“航空引流，旅游承接”的产业协同。

服务无界

智慧赋能的无限可能

首次乘机体验往往决定着用户对品牌的第一印象和长期忠诚度。一个积极、温暖的首乘体验会让旅客在心中建立对这家航企强烈的信任感和好感，这种“初恋般”的美好印象具有极强的黏性。当这位旅客未来再次出行时，选择他第一次乘坐的、给他留下好印象的航企的概率将大大提高。这意味着航企通过一次用心的服务投入，可能锁定了这位旅客未来几十年航空出行消费的“终身价值”，投资回报率极高。

在民航智库专家林智杰看来，开展首乘服务既是顺应航空出行大众化的必然趋势，也是开拓行业“蓝海”的关键举措。“这几年民航大众化的趋势越来越明显，通过首乘服务让越来越多的国人愿意坐飞机，既是航空公司应承担的社会责任，也是目前摆脱行业‘内卷’、开拓新市场的必要之举”。

如何打破服务环节的壁垒，为首乘旅客提供真正“一体化、无断点”的服务体验？林智杰认为，首乘服务不仅是推出几个服务项目，更重要的是站在首乘旅客的视角，重新规划设计全流程的民航服务，必须有系统性思维。

首乘旅客能不能分清安检口和登机口？在收拾行李的时候知不知道哪些能带、哪些不能带？在登机的时候会不会抛硬币保平安？在飞机上会不会误把应急舱门当作洗手间门？林智杰指出，当前民航的服务流程和标识标牌很多都是围绕坐过飞机的“熟客”设计的，如何让首乘旅客看得懂、看得清是值得民航人思考的。

做好首乘服务，首要是能精准识别首乘旅客，这也是服务难点之一。有民航业内专家指出，航企和机场要思考如何利用大数据等技术，更精准地识别不同国籍、不同出行目的的首乘旅客，提供更具个性化的多语言服务和人文关怀。当然，科技赋能将让首乘服务更智能。例如，开发首乘旅客线上识别与服务的数字化系统，通过App提前推送个性化的出行指南，以及在机场推广智能机器人引导服务等，都将为首乘旅客带来更好的服务。

从服务升级到产品创新，首乘服务的市场想象空间远不止于此。民航西北地区管理局运输处相关负责人表示，可以将首乘服务与建立“干支通、全网联”服务模式深度融合，通过细化中转环节首乘服务，全面做优干线、支线、通程航班连通等关键节点的旅客首次乘机服务工作，满足旅客多样化的需求。

每一次被温暖照亮的首乘之旅，都在为中国民航的服务口碑添砖加瓦。首乘服务的升级之路永无止境。但无论科技如何进步，服务的核心始终是“人”。当技术之“智”与人文之“暖”深度融合时，“人民航空为人民”的初心将更加熠熠生辉，万千旅客的飞行梦想将在中国民航的温暖守护下，飞得更高、更远、更安心。（中国民航报 记者肖敏）

编辑|李季威

校对|张   薇

审核|韩   磊