近日，全球酒店及住宿在线预订平台Booking.com缤客首次发布《全球AI态度报告》，基于对33个市场、超过37,000名消费者的调研，探讨了人们在日常生活和旅行中对AI的应用、信任与态度。

随着AI浪潮快速发展，公众对AI的热情持续高涨。报告显示，91%的全球消费者对AI感到期待，79%表示熟悉这项技术，89%则愿意在未来的旅行规划中使用AI。然而，不同的地区存在显著差异。其中，中国消费者对AI的接受度居全球榜首。有100%表示对AI感到期待；超过54%的受访者认为自己是AI热衷者，对AI的潜力充满好奇；27%为AI支持者，积极倡导AI的优势，并主张以负责任的方式加以利用。

AI正迅速成为旅行体验的核心要素，预计AI智能行程规划将在不久的将来普及。报告指出，已有94%的中国旅客在旅行的部分环节中使用过AI。在行程规划阶段，中国旅客最常借助AI进行的操作包括研究目的地信息及最佳游览时间、寻找当地体验或文化活动、获取餐厅推荐；在旅行过程中，AI工具最常被用于翻译、目的地活动推荐、餐厅推荐，以及在陌生地点或交通系统中导航；旅行结束后，AI的主要应用场景则是编辑照片。

Booking Holdings集团首席执行官Glenn Fogel在报告中表示，“当今科技创新的速度已经超越了历史上的任何时期——它正在重新定义消费者和企业如何连接、运营以及与周围世界互动。Booking已投入十多年时间将AI融入平台，而生成式AI正进一步改变人们搜索、预订和体验旅行的方式。随着我们利用最新的AI进展，为全球数百万旅行者创造更个性化、更无缝的旅程，接下来的发展将更加强大。”

当地时间7月29日，Booking Holdings集团公布的第二季度财报显示，该公司当季营收同比增长16%，至68亿美元，好于市场预期的65.5亿美元；调整后每股收益同比增长32% ，达到55.40美元，好于市场预期的50.38美元。截至8月5日，Booking Holdings集团今年以来股票累计上涨11%，超过了同期标普500指数7%的涨幅。

Glenn Fogel在财报电话会议上表示，第二季度的强劲表现得益于欧洲和亚洲市场的增长。“尤其是亚洲地区，增长势头良好，增幅达到了低两位数水平。”Fogel补充道，该地区在中期内将实现两位数以上的增长，使其成为Booking主要市场中增长速度最快的地区。

第二季度财报显示，亚洲成为Booking主要市场中增长速度最快的地区

尽管Booking的总预订量和间夜数在第二季度均实现了稳健增长，但公司对第三季度的预测持谨慎态度，警告称经济和地缘政治环境中“日益增加的不确定性”可能会影响旅行需求。在此背景下，Booking正将AI视为其持续增长和维持客户信任的关键战略核心。

在旅客应用层面，Booking自2023年6月起推出旅行规划功能AI Trip Planner，帮助用户进行目的地选择、路线规划及行程建议。该功能建立在Booking现有的机器学习模型的基础上，同时由OpenAI的ChatGPT提供技术支持。2024年10月，Booking进一步扩展其AI战略，通过推出基于生成式AI的智能筛选、房源问答和点评摘要等功能，帮助旅客简化行程规划流程中的关键步骤。

“十多年来，AI和机器学习模型在为Booking客户提供更相关的体验方面发挥了关键作用。如今，我们正致力于通过深入理解客户意图、实现更深度的个性化以及更好地连接端到端旅行体验来加强这些努力。”Booking产品、顾客体验与平台高级总监Adrienne Enggist表示。

据她观察，用户最初在平台使用AI时，会采取非常严格的关键词搜索，而现在搜索正转向更细致、开放式的查询，例如“周末浪漫海滩”已成为一个更常见的搜索词，而非像“五月圣托里尼”这样具体的词条。“显然，人们现在明白他们可以提出更广泛的需求，并获得相关信息或建议，这表明他们信任AI能够解读这些复杂的愿望并优化选择。”Enggist解释说。

但并非所有人都愿意将决策权交予AI。《全球AI态度报告》的调查显示，尽管全球有77%的人对AI抱有基本信任，但仍有近四分之一（23%）几乎或完全不信任AI生成的信息，凸显出人们对AI的需求与信任之间的巨大矛盾。

除了AI自身不可避免出现的部分幻觉、偏见等问题之外，一些网络攻击者还会利用AI发送大规模钓鱼邮件, 窃取用户信息或进行诈骗。Booking首席信息安全官 Marnie Wilking 指出, 后疫情时代的旅行激增，使得网络攻击者意识到旅行业有利可图。一方面，攻击者利用旅行业“好客”的特点，诱使酒店员工点击可疑链接；另一方面，他们抓住旅行的“情感本质”——利用旅客不愿破坏家庭体验的心理——通过威胁取消行程等方式进行诈骗。

目前，Booking正采取多管齐下的方法来确保其全球平台上的隐私和安全，包括预防、检测、响应和教育。Booking也利用AI进行防御，包括检测和抵御攻击、防止恶意链接和附件传递给旅行者和合作伙伴，以及更快地识别欺诈性房源。据介绍，在过去一年中，Booking从虚假房源的角度对AI模型进行了改进，现已能阻断99%以上的虚假房源。

然而，Wilking强调，AI并非万能，人类的参与和审查仍然至关重要。“我们确实会安排人工来审核内容，并将学习成果反馈到模型中。从目前情况来看，我认为人工协助审核是不可或缺的。对于房源业主来说，有任何疑虑时，人工的介入尤为重要。而从旅行者的角度，他们也期望平台有这些制衡措施，以确保他们所看到的信息真实可信。”撰文/陈佳靖