转自：成都日报锦观

“12356”落地成都近3个月

“没事儿”热线如何解“心事”？

工作中的“12356”心理援助热线接线员。

■去年底以来，多地已陆续开通“12356”；

到今年5月1日前，各省已开通“12356”；

目前全国共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名。

■成都今年2月底已经正式接入全国统一的“12356”；

目前成都市心理咨询热线设置为“1+12”特色模式：1个主指挥中心、12个分中心。统一响应、统一管理、同质化运行。

3月9日，国家卫生健康委主任雷海潮在十四届全国人大三次会议民生主题记者会上表示，国家卫生健康委将推进心理援助热线建设。据了解，今年5月1日前，各省已开通“12356”，而成都则在2月底已经正式接入。

因为没有数字“4”，“12356”也被称为“没事儿”热线。这条已经落地成都运行了近3个月的热线为市民带来了怎样的服务？号码全国统一，又使得心理援助热线有了哪些新变化？连日来，记者进行了走访调查。

24小时心理热线

总有人守护着你

5月12日凌晨1点，一通电话打破了成都市心理援助热线与心理危机干预指挥中心的宁静。“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”正在值班的心理援助热线接线员纱纱（化名）快速接起电话，那头沉重的呼吸和压抑着的啜泣让她打起了十二分的精神，一句“我感觉我撑不下去了”让她神经紧绷了起来。“不着急，我们先做几个深呼吸，慢慢说，我陪着您……”

放低声音，让语气更温柔，表达关心……在纱纱的安抚下，通话者激动的情绪开始变得平稳，哭泣声渐弱，纱纱悬着的心也开始渐渐回落。“愿意拨打电话，说明尽管情绪难以控制，但内心还有一股力量在支撑，我们要通过蛛丝马迹找到这个支撑点，将其放大，帮助其度过难受的时刻。”

据了解，在成都，“12356”心理援助热线电话接听服务团队是由一支经验丰富且拥有心理咨询师从业证的医务人员组成。电话接通后，接线员会根据不同情况，运用专业知识提供心理援助服务。甚至有些确诊了相关心理病症的患者，每次感到陷入负面情绪时也会拨打热线，寻求帮助。

“市民打进热线，至少说明在那一瞬间是很迷茫的，我们的存在就是要帮大家找到心理的出口，兜住‘心事’。如果说‘120’是身体的急救热线，那‘12356’就是心理的急救热线。”成都市心理援助热线与心理危机干预指挥中心负责人王威说。

从“96008”到“12356”

接线系统全面升级

实际上，从2008年开始，成都已经拥有了自己的心理咨询热线——“96008”。而这次接入全国统一的“12356”，使得心理援助热线的知晓率得到了进一步的提升。借此机会，成都也将原有的接线系统进行了全面提档升级，增设了数据分析、全程追踪和来电等级划分功能，进一步提升服务质量与效率。

记者了解到，目前，成都市心理咨询热线设置为“1+12”特色模式，即1个主指挥中心、12个分中心，统一响应、统一管理，同质化运行，根据实际需要可以动态调整坐席数量，实现多个坐席同步接听。同时，成都市心理援助热线还实行“7×24小时”全天候服务模式，感到最近压力大找不到宣泄口，觉得自己最近不开心，有心理困扰或情绪问题，甚至想咨询心理健康知识，都可以拨打“12356”。

今年3月底，四川省以市（州）为单位，全面开通了“12356”心理援助热线。全省群众只需拨打“12356”（省内直拨，无须加区号），即可获得专业的支持。

“目前，我们一年的来电数量大概在2万通，并且呈现稳步上升趋势，这表明有越来越多的人开始重视心理健康，也侧面体现出心理援助热线开通的必要性。”成都市卫生健康委员会相关负责人告诉记者，实际上，很多心理问题都需要长时间的调整、疏导，一通电话可能无法实质性地解决什么，但它可以成为一个开始。“只要有需要，比如出现了心理困扰等，都可以拨打我们的心理援助热线，在最难受的时候有人能‘拉一把’，未来的一切可能会变得不一样。”

成都日报锦观新闻记者 胡瑰玮 文/图

制图 江蕊松

综合新华社