转自：沈阳晚报

　　今年“五一”假期，沈阳文体旅服务保障工作成效显著，交出一份亮眼的服务答卷。据统计，4月30日12时至5月5日12时期间，沈阳市12345热线共受理、办结游客各类诉求1053件，用高效、温暖的服务为来沈游客打造了一场暖心之旅。

　　暖心守护 

　　让游客感受“家”的温度

　　面对问题，沈阳市多部门以高效处置传递城市温度，“五一”期间上演了一个又一个温暖的故事。

　　一外地游客通过抖音平台预订了一家酒店的房间，因行程变更申请退款未果。接到沈阳市12345热线转办的诉求后，沈河区创新推出“首接负责制+跨区联动”工作机制，主动对接协调平台完成306元全额退款，实现诉求响应、协调处置、问题解决的全程闭环，创新构建“属地兜底、跨区服务”模式，消除案件转办空窗期。“没想到效率这么高，沈阳的服务太暖心了！”游客赞叹道。

　　而发生在沈阳方特欢乐世界的一幕更是温暖人心。5月3日，7岁的雨菲小朋友与家人走散，哭喊着寻找妈妈。志愿者发现后立即将她带到游客服务中心。因为孩子不知道妈妈的电话，工作人员一边安抚孩子情绪，一边启动应急寻人机制，通过全域广播、乘车搜寻等举措，仅用20分钟便助母女重聚……这些暖心故事，仅仅是“五一”假期沈阳文旅服务的缩影，沈阳正用实际行动诠释着“迎客（qiě）”的服务理念。

　　主动服务

　　构建全域化服务体系

　　记者了解到，为全力提升来沈游客游玩体验，市营商局精心筹划，建立了节日期间灵活快速的24小时三级督办工作模式，还联合文旅、公安、交通等部门与各区、县（市），提前更新知识库。运用大数据技术捕捉诉求热点，针对游客“身份证丢失”“咨询出行建议”“查询附近医院”等不同需求设计了贴近实际、易于理解的标准话术，根据游客个性化需求给予定制化答复。沈阳市12345热线聚焦游客体验，持续优化“迎客（qiě）”服务，营造安全可靠、舒适惬意、高效便捷的假日旅游环境。

　　沈阳各地区、各相关部门下沉一线，主动服务，着力构建全域化服务体系，将服务网络全面覆盖热门旅游景区、核心商业区及交通枢纽等诉求高频区域。比如，沈北新区在沈阳方特欢乐世界设立诉求“流动服务点”，现场受理游客咨询及投诉，获得广大游客好评。皇姑区组织200余名志愿者到北陵公园提供志愿服务，为游客提供路线指引、安全疏导、便民咨询等贴心服务，成为节日里最温暖的风景线。

　　下一步，市营商局还将围绕“端午”“中秋”“十一”等重点节假日，通过构建高效诉求处置机制，以“优质办、立即办、贴心办”为工作标准，全面提升热线服务质量，为推动沈阳文旅产业高质量发展、提升城市综合竞争力提供有力支撑。

　　沈阳晚报、沈阳发布客户端

　　记者 吴妍焱 摄影 靳军