●编者按

　　民生是人民幸福之基、社会和谐之本。近年来，南宁市坚持以人民为中心的发展思想，聚焦“一老一小”，围绕养老托育、教育等重大民生基础设施，切实把惠民生暖民心顺民意的工作做到群众心坎上，全力推动各项民生事业取得新进展、新成效。

　　一号一线连民心，心系邕城为人民。南宁市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）始终坚守为民服务初心，聚焦服务民生、营商环境、基层治理等关键领域，在增进民生福祉上成效明显。今年一季度，12345热线受理企业和群众来电44.22万通，解答和解决群众诉求35.7万件，把群众的“有感小事”办成民生“暖心大事”。

　　“12345热线+服务民生”，诉求办理高效及时

　　4月27日18时许，市民梁女士拨通12345热线反映，南宁园博园北侧门的梁村大道行车道上有散落的橡胶块，散落长度100至200米，担心存在交通安全隐患，希望有关部门尽快清理。

　　12345热线立即启动部门联动机制，将情况通报相关部门。当天19时30分左右，邕宁区综合行政执法局组织工作人员完成了清理工作，消除了道路安全隐患。

　　“暖心！”说起12345热线，市民纷纷感慨：“它搭建起市民和政府的‘连心桥’，把群众的‘有感小事’办成民生‘暖心大事’。”

　　“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮助您？”近日，记者走进位于南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅，工作人员正在接听和回答群众的各类问题，既亲切又耐心。

　　“我从外地来广西，身份证丢失了，想知道如何办理临时身份证”“我是南宁市本级职工医保参保人，想咨询如何查询缴费记录”……群众的一项项诉求，得到12345热线即时、准确的答复。

　　12345热线致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。据统计，今年一季度，12345热线通过语音电话、门户网站、微信公众号等渠道形成工单44.79万件，其中直接答复33.04万件，直接答复率73.77%；转派部门办理工单11.75万件，转派工单按时办结率99.72%。

　　“12345热线+营商环境”，企业发展信心增强

　　“西乡塘区秀园三里1号鑫利华花城某商铺门前人行道上的树木生长过于茂盛，遮挡了店面招牌，影响商家正常经营，希望相关部门尽快核实情况并修剪。”今年4月，12345热线在接到群众来电后，将该工单转给了道路管养单位。管养单位即刻安排工作人员对树木进行了修剪。

　　12345热线充分发挥全市营商环境、政务服务“前沿窗口”的特色优势。今年一季度，12345热线共受理经营主体诉求工单13334件，其中在线解答经营主体诉求事项7564件，转派工单5770件。与南宁市企业“办不成事”诉求直达快办工作机制密切协同，联动办理事项179件，共同推动影响营商环境典型诉求的解决。

　　经热线和各承办单位的通力合作，今年一季度南宁市经营主体转派工单按时办结率达99.79%，满意率达90.7%，解决率达86.21%。

　　“12345热线+数据治理”，决策辅助作用凸显

　　在12345热线一季度接到的投诉举报中，十大民生诉求热点难点分别是消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】、劳资纠纷、噪声污染、网络通信、物业管理、占道经营、教育管理、商品房交易交付、市政管理、驾驶培训。

　　12345热线深挖数据资源“富矿”，建立常态化的数据分析工作模式，助力政府政策的科学制定，不定期提交热点难点问题和舆情事件的专题数据分析报告，为政府决策和部门行政执法监督等提供重要依据。

　　接下来，12345热线将继续聚焦群众的需求与期盼，进一步优化服务流程，提升响应速度，确保每一位群众的声音都能被倾听，切实把群众的“有感小事”办成民生“暖心大事”，推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理，持续深入推进热线改革，不断提升热线规范化、标准化、智能化水平，助力社会治理能力再提升、民生发展更有保障、营商环境更优化，为奋力谱写中国式现代化南宁篇章贡献力量。

　　本报记者赵金玲 通讯员邓少平