■薛晶晶

　　近年来，充电宝易借难还问题困扰着不少消费者。4月25日，江苏省消费者权益保护委员会发布《共享充电宝异地归还问题消费调查报告》，指出电饱饱共享充电宝用户协议存在不公平格式条款、同一品牌计费规则可能存在差异等情况，建议共享充电宝企业进一步提升服务质量，保障消费者的合法权益。

　　本次调查涉及美团、怪兽、来电、小电、冲电狼、街电、电饱饱7个共享充电宝品牌。

计费标准均公示

同一品牌计费规则存差异

　　调查涉及的7个品牌在确认租借时均提示消费者具体计费规则，各品牌计费体系近似：均有一段短暂的免费时间，集中在2—5分钟，具体费用按半小时或一小时计费；均设置了单日封顶和单次封顶费用，单日封顶费用在30—60元之间，总封顶费用均为99元。

　　体验员在同一地点发现，不同店铺的同一品牌共享充电宝计费规则存在差异，单日封顶费用也不相同。调查发现，位于江苏省南京市花神大道1号的同一品牌共享充电宝，放置在1层商户的收费标准是2元/小时，而放置在3层商户的价格却达到了4元/小时，并且单日封顶费用也有所不同。

　　本次调查7个品牌的客服基本在3分钟内回应用户询问，怪兽、冲电狼和电饱饱能够在1分钟内进行回复，整体问题解决率较高。体验员模拟了因特殊情况无法归还共享充电宝的场景，经与品牌客服沟通，7个品牌客服均能帮助消费者暂停计费，暂停时间多为24小时。其中，来电暂停时间最长可达9天。

异地归还成功率高

部分品牌救济方式单一

　　本次调查中，体验员从省内泰州靖江市、无锡宜兴市、苏州昆山市及安徽省马鞍山市租借不同品牌的共享充电宝，均成功在南京市的共享充电宝柜机中返还，且无额外收费。

　　当出现充电柜满了、设备故障，或者找不到充电柜等情况时，消费者可能无法将充电宝归还至柜机。这种情况下，消费者需要支付99元买断充电宝，该充电宝可留下日常使用。

　　调查发现，部分品牌为消费者提供了除买断充电宝以外的救济方式。美团、来电、小电、电饱饱和街电5个品牌向消费者提供邮寄归还的救济方式，消费者可以将充电宝寄到指定地址，并将相应信息反馈至人工客服。美团及电饱饱品牌客服在确认收货后根据消费者实际使用时长退还了多扣的费用；来电品牌客服了解到体验员的特殊情况后免除了体验员的账单。

　　怪兽和冲电狼两家品牌的人工客服表示无法邮寄归还。

电饱饱协议涉嫌规避责任

存不公平格式条款现象

　　调查发现，电饱饱品牌存在涉嫌责任规避的不公平格式条款，其在《用户协议》规定，若出现设备故障无法归还，且用户未及时与公司客服联络导致归还失败，则由用户承担相应责任。

　　《民法典》和《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。江苏省消保委分析，共享充电宝企业提供租借共享充电宝服务，有责任定期对设备进行检修，保障消费者在付费后的服务质量。但是根据上述条款，设备故障即使非因消费者造成，只要消费者未能及时联系客服则需承担全部后果，该条款的责任义务不对等，且未做显著提示，欠缺公平性。