转自：中国银行保险报网

金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，其在经济社会发展中具有重要作用，金融服务更是直接关乎民生福祉，其温度与质量切实影响着人民群众的获得感与幸福感。2022年，金融监管部门印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，为银行业保险业切实保护消费者合法权益，促进行业高质量健康发展指明了方向。金融机构只有将消费者权益保护置于核心位置，金融服务才会有坚实基础和内在动力，才能真正彰显其社会价值和发展韧性。

成立三十九年以来，中华财险以“中华”之名行守护之责，将消费者权益保护融入企业发展的基因，用一系列创新实践与温暖行动，诠释着国有金融企业的使命担当，绘就着为广大人民群众提供高质量金融服务的人文图景。

以初心为笔，描绘金融服务新画卷

中央金融工作会议强调，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。中华财险始终牢记“服务国家、服务‘三农’、服务民生，为人民群众提供保险保障”的企业使命，以消费者需求为导向，以消费者权益保护为根本，通过实际行动构筑起全方位、多层次的消费者权益保护体系，体现着金融国企对人民立场的坚守。

近年来，中华财险将消费者权益保护融入企业文化建设与业务发展全过程。从理念培育到制度设计，从流程再造到行为规范，系统构建起涵盖售前、售中、售后全链条的消费者权益保护闭环。通过优化投诉处理机制，建立快速响应通道等举措，确保每一位消费者的声音都能被倾听、每一个诉求都能得到回应。

今年“3·15”期间，中华财险积极响应监管号召，秉承“金融为民”理念，组织全国各级分支机构开展以“保障金融权益，助力美好生活”为主题的2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。精心策划开展“五进入”“消保县域行”等系列活动。金融知识普及的足迹，不仅遍布城市社区、商业中心、校园课堂、企业车间，更延伸至田间地头、乡村院落，特别是那些地处偏远的革命老区、少数民族地区，让金融服务的阳光照耀到需要的角落。

在消费者权益保护的实践探索中，中华财险将新时代“枫桥经验”融入金融服务。通过设立“总经理接待日”，让管理者直接倾听消费者心声；打造“枫桥经验调解室”，建立第三方纠纷化解专家库，设立投诉安抚基金，构建起多元化的矛盾纠纷化解机制；推行“投诉速调速赔”，确保消费者诉求得到及时有效解决。

截至目前，中华财险在全国32家分公司2000多家机构组织开展“总经理接待日”活动3000余场次，通过与客户零距离沟通，主动保护消费者合法权益。

在湖南，中华财险长沙中心支公司通过一系列创新实践，彰显出公司的人文关怀。通过将“3·15”消费者权益日与“三八”国际妇女节进行有机融合，打造“金融安全防护+女性心理关怀”服务模式，在金融知识宣讲之余，特邀心理咨询师开展“情绪管理与压力释放”专题沙龙活动，帮助参与者在获取金融知识的同时，收获内心的平静与力量。这种将金融教育与心理健康服务相结合的创新模式，受到了参与者的好评，也为金融消费者教育开辟了新思路。

在四川，中华财险阿坝中心支公司深入当地州县红原牧场，在马尔康市工会针对藏区职工需求推出“金融+健康”双语服务。通过藏汉双语向高原少数民族区居民讲解“金融消费者八项基本权益”，介绍金融诈骗手段及防范措施，并通过“以案说险”的形式剖析电信诈骗等陷阱，现场发放藏汉双语宣传资料200余份。此外，活动还联合四川省妇女儿童医院为30余名高原女性进行“两癌”筛查服务，既守护了当地群众的钱袋子，又保障了群众的身体健康。

以科技为翼，打造智慧服务新生态

消费者权益保护的生命力在于落地实践，更在于创新突破。根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，中华财险在做好传统消费者权益保护及服务的同时，将消费者权益保护理念渗透到服务创新的每个环节，以科技赋能服务升级，以创新驱动体验提升，打造出具有行业引领性的服务新模式。

聚焦客户出行安全这一核心需求，中华财险将非事故道路救援服务作为消保工作的重要抓手，创新构建“智慧救援+远程支持”双轮驱动模式，形成“基础服务标准化、增值服务差异化、应急服务智能化”的立体服务架构。中华财险通过建立“服务响应、过程监控、应急介入、结果追溯”四重保障机制，将消费者权益保护贯穿于服务全流程。

在科技赋能方面，中华财险创新推出智能调度系统，通过与供应商系统对接，实现救援资源数据的实时共享。当客户发起救援请求时，系统能够智能分析客户位置信息，精准匹配最近可用救援资源，实现救援力量的高效调度，大大缩短救援响应时间。与此同时，中华财险构建了主动预警干预机制，通过虚拟电话技术与GPS实时轨迹监测，全程掌握救援进程，对潜在服务延误风险进行提前预警。一旦系统发现异常，服务坐席立即启动应急预案，同时与客户保持沟通，及时更新救援信息，有效提升客户安全感与信任度。这一系统性创新使中华财险道路救援平均响应时间缩短至24分钟，客户净推荐值（NPS）指数达到行业领先的97.8%。

2024年初，中华财险推出电话远程解决服务，开创财险行业救援服务新模式。这一创新举措改变了传统必须现场救援的固有模式，为客户车辆故障提供了更为便捷高效的解决方案。中华财险通过组建一支由资深汽车技术专家组成的远程诊断团队，通过电话与客户精准沟通，快速诊断车辆故障原因，提供专业指导，帮助客户在短时间内自行排除故障，恢复正常行程。

这种远程服务模式的价值在于多维度的共赢。对消费者而言，避免了长时间等待现场救援的困扰，大大节省了时间成本，提升了服务体验；对企业而言，减少了不必要的现场出勤，降低了服务成本，优化了资源配置；对社会而言，提高了救援资源的利用效率，减少了能源消耗和碳排放，体现了绿色低碳的发展理念。

该服务自上线以来，已成功帮助约300位客户在电话指导下解决车辆故障，电话解决率达到6.4%，为每位客户平均节省1小时等待时间，赢得了广泛好评。

智能调度系统与电话远程服务的协同创新，不仅为客户创造了高效便捷的服务体验，也彰显了中华财险在服务升级与资源整合方面的战略远见。这种以科技赋能服务、以创新保障权益的实践探索，为行业高质量发展提供了宝贵范例。

未来，中华财险将继续坚守“以客户为中心”的服务理念，秉持初心，勇担使命，以消费者权益保护为基石，以服务创新为引擎，以更加开放的视野、更加创新的思维、更加精细的服务，为消费者权益保护注入更多智慧与活力，在中国式现代化建设新征程中，书写国有金融企业的责任担当，为建设金融强国、推动金融高质量发展贡献更多力量。

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