1.it外包服务合同

服务外包企业是指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包（IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合）等。

“中国服务外包企业50强”前十名的企业分别是海辉、东软、药明康德、软通、中软、浙大网新、文思、华信、华道和博彦。 其中排名第一的海辉软件公司是一家领先的为全球客户提供信息技术和研发服务的科技服务提供商，在中国、美国、日本和新加坡设有20家分公司和交付中心。

海辉拥有超过7500名IT专业人才，为包括财富500强在内的全球大中型企业提供先进的解决方案，在金融服务、高科技和消费电子、保险、电信、互联网与电子商务、制造业、制药、能源与公用事业、政府与教育、医疗、物流和零售等领域积累了极具广度和深度的行业经验。 。

2.长期型IT外包合同如何实施与执行

我的team为客户公司各种信息系统提供技术支持，是大IT外包合同下的一个维护项目，负责客户business中的Europe和Asia区。

客户的US business不在我team的support scope内，但有时候需要与US的一些team打交道。 这里US port就不予仔细考虑。

由于客户把IT外包给我们，客户方就不用招聘很多的IT人员，大部分的工作依照外包合同都由外包服务提供者来完成（我们公司并不是客户唯一的外包商，某些方面的服务还外包给了其他专业公司，如HelpDesk的工作和服务器维护就外包给了HP——HP的HelpDesk非常不错，而且服务器就是HP服务器^_^）。 因此，绝大多数客户方的IT人员都是外包合同的执行参与者与项目管理者。

客户对自己的IT部门人员所进行的培训除了必要的business培训，就是leadership的培训。 客户是一家全球500强企业，Business非常多，客户的IT工作量也非常大。

那么客户如何与外包商合作、沟通、实施这么大的外包合同呢？这就有必要提到外包商的customer relationship management team。 这个team和客户的management team密切合作，交换意见，共同研究合同的实施与改进，并致力于与客户关系的建立。

因为合同签订的出发点就是双方都能从合同中受益，双方都有责任和义务帮助对方提高Business和收益，要不然，这个长期的合同可能没多久就会被Close。 customer relationship management team经常会和客户一起评估当前的business以及IT的服务情况，做一些必要的变化。

这不，去年Europe刚被merge into Asia的管理team，才一年的时间，由于这一年客户Business的变化，Europe的Business变的重要起来，今年就又要 seperate出去，成立独立的management team，方便更好地support Business。 客户和BRM(Business relationship manager)一起评估project的大小，需要多少resource，然后我们（外包商）就开始project team的招兵买马，作为客户的Contract员工组成客户的IT部门。

所谓Contract员工就是人是我们招的，和客户签聘用合同，我们为客户工作，每个resource每小时多少钱客户付给我们公司，我们来进行人员管理，客户只关注项目上的事。（我们有时候叫自己公司为人贩子公司，从另一方面来公司做的是目前时髦的人力猎头工作，只不过人都先招过来了，推荐合适的供客户挑选。

） 客户把整个IT部门分成很多team，各team负责不同的工作，彼此间又相互支持。除了与程序直接打交道的各种Business team外，其中IT部门的HelpDesk team、Database workgroup、CTO team、Common application team和Ops team与我们team联系最密切。

前面几个team一看就知道他们做什么的，我稍微解释一下Common application team和Ops team做什么。 Common application team顾名思义就是负责一些Common applications的，比如客户要求所有程序都是SSO(Single Sign On) enable的，这就需要有个系统能实现SSO的需求，保证程序的访问安全，并统一利用公司的员工信息库，保证信息的一致，防止各系统“各自为政”，减少重复工作。

客户是使用的Site Minder作为SSO服务器，那么SSO的配置与维护就是一个Common的工作，这就是Common application team要做的事。当然，还有很多这样的Common application。

Ops team一般负责系统的CCM(Change Control Management)中的deploy。 如果系统做了改动，在客户同意执行change后，Ops team就会执行这次change。

除了以上这些team,IT部门还有Data Warehouse team,ERP team等其他team，虽然与他们也打交道，但由于不是经常性的，这里就不专门介绍。 好了，那么我们到底如何来support Business的呢？ 所有的team如何执行自己的职责在project的小合同中都有说明。

其中如何处理客户的issue与需求，哪些事情是哪个team的scope都在 escalation chart中明确定义了的，然后让HelpDesk拿着这些escalation chart来处理。 HelpDesk是在做IT系统维护时各个IT support team与Business之间唯一的联系点（SPOC - Single point of Contact）。

当然，这是理想状态，也有Business用户直接联系我们的。 HelpDesk接到用户escalate的issue后，先自己做初步的分析，如果HelpDesk能自己解决，问题就不会再往下传递了；如果是 Business方面的问题，用户把问题发到用户的队列中，并跟踪问题什么时候关闭；如果是我们系统技术方面的问题或Bug,HelpDesk就按照前面定义的escalation chart，把问题dispatch到我们team的队列中；如果是其他team的范围也同样的process。

因为所有的程序在交给我们team（或其他team）之前就定义了程序的信息，专门有team来维护所有程序的信息。根据客户对所有Business的评估，把相应的程序分为不同的重要程度，这样所有的问题也都根据对Business的影响程度定义了几种不同的紧急程度，再定义了每种紧急程度的问题需要在规定的时间内解决。

用户定义了一些 metrics用来度量我们服务的质量，并规定了可需要达到的值。这些都在project的合同中定义，双方签字同意。

这就是传说中的SLA (Service Level Agreement)^_^。相应地，我们也在我们公。