导购岗前培训内容大纲

　　第一讲：导购员岗前培训需知

　　一、明白自己的工作职责及其范围

　　二、熟悉工作流程

　　三、服从上级安排

　　四、按时保质完成工作

　　第二讲：导购人员销售礼仪入门课程

　　一、销售礼仪的重要性

　　二、销售礼仪的具体内容

　　三、如何在树立礼仪服务的意识

　　四、如何在工作中巧妙运用销售礼仪

　　模拟训练：分组演练 找出日常礼仪缺陷

　　第三讲：导购员服务意识及工作心态树立

　　一、导购人员如何树立“服务为先”的观念

　　1.服务对象

　　2.服务的目的

　　3.服务的价值

　　4.服务与业绩的关系

　　5.服务心态的训练

　　二、导购人员如何保证积极热情的工作态度

　　1.态度决定一切

　　案例分析

　　2.优质服务源于积极的态度

　　3.每天给自己加油、鼓励

　　4.多赞美合作伙伴

　　5.创造积极地工作氛围

　　第四讲：导购人员应掌握的基本知识

　　导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

　　1)了解公司(专卖店)：

　　要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。

　　2)了解行业和常用术语

　　对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

　　3)产品知识

　　产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

　　☆ 谨记：产品知识是至关重要的!

　　4)竞争产品

　　在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

　　5)工作职责与工作规范

　　只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。

　　6)了解顾客特性与其购买心理

　　由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。

　　7)销售服务技巧

　　要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

　　8)货品陈列与展示的常识

　　根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

　　除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销。

　　第五讲：导购人员形象仪表塑造

　　一、导购人员的仪容要求

　　1.要求精神饱满，眼睛没有出现血丝。

　　2.面部整洁，男士每天要修面。

　　3.女员工要在上岗前化淡妆。

　　4.头发不许盖住眉毛，发型尽量简单，整体给人的感觉是干净整齐。

　　5.要注意个人卫生，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。

　　6.时刻保持口腔清洁，要做到没口臭、没异味和没有烟味;

　　二、导购人员的服饰礼仪

　　1.着装的基本原则和禁忌

　　2.要穿着统一的工服，衣服保证平整，穿戴要求整洁卫生。

　　3.穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

　　4.正确佩戴工牌。

　　5.专业导购员要求在工作期间除了允许佩戴手表、戒指外，一律不许佩戴其他饰品。

　　6.鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪

　　落和脱丝。

　　三、仪态规范

　　(1)挺拔站姿

　　(2)优雅走姿

　　(3)端庄坐姿与蹲姿

　　第六讲：导购人员的基本礼仪

　　一、迎接礼仪

　　1.目光真诚

　　2.点头微笑

　　3.有欢迎声

　　4.引导手势的恰当运用

　　二、接待礼仪

　　1.接待顺序

　　2.接待时机

　　3.接待用语

　　4.接待手势及引导手势

　　三、送客礼仪

　　1.要有感谢用语

　　2.送顾客至门口或者门外

　　3.始终笑脸相送

　　注意事项：不在顾客背后指指点点;不议论之前的顾客;不给顾客脸色看。

　　四、接打电话礼仪

　　1.接电话礼仪

　　电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。

　　通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

　　结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。

　　通话简明扼要，不得在电话中聊天。

　　对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　　2.打电话礼仪

　　要选好时间。

　　要态度友好。

　　掌握通话时间。

　　要用语规范。

　　五、与客户握手礼仪

　　1.握手姿势

　　2.握手力度

　　3.握手顺序

　　4.握手禁忌

　　第七讲：导购人员的沟通礼仪

　　一、如何打开客户话题

　　1.多谈论客户感兴趣的话题

　　2.多提问，少说话，用心听

　　3.探询客户需求：只有发掘出客户的特殊需求，并使自己的产品满足客户的需求，解决客户的问题，产品的这些特点才具有价值。这也是成功销售的关键。

　　二、产品介绍礼仪

　　1.产品知识的熟练掌握

　　2.价格及相关优惠政策的适时告知

　　3.揣摩客户心理，针对客户需求推荐产品

　　4.常用手势与规范

　　(1)怎样引导顾客

　　(2)怎样展示商品

　　(3)怎样递接资料、物品

　　5.礼貌用语不可少

　　三、价格争议的处理

　　1.强调产品质量，让客户感觉物有所值

　　2.强调产品的独特性和客户的需求相适应。

　　3.介绍相关优惠，给客户赠品等。

　　4.介绍其他类似产品。

　　5.产品比较法

　　四、处理客户异议礼仪

　　1.找出问题所在

　　2.与客户沟通

　　3.有问题迅速解决

　　4.尊重客户意见，听取客户建议

　　第八讲：售后服务及客户关系维护

　　一、客户有售后问题迅速解决

　　二、在节日给客户发温情信息，保持联系

　　三、有优惠政策迅速通知客户