农行辽宁省分行始终深入践行“金融为民”理念，统筹业务发展与消费者权益保护，把消费者权益保护嵌入经营管理全链条，切实解决广大群众急难愁盼问题，着力建立制度完备、宣教到位、处置高效、服务暖心的消保工作新格局。

强化党建引领，夯实消保治理根基。分行将金融消费者权益保护纳入全行重点工作，行党委定期专题研究部署消保重点任务，形成“党委管消保、全行管消保”的工作格局。持续完善投诉管理、消保审查、个人信息保护等制度体系，依托消保审查系统落实业务、消保双线线上审查，实现消保事项应审尽审。常态化开展个人信息保护风险排查，运用科技手段对全行办公终端开展敏感数据扫描，从严防范客户信息泄露，依靠制度建设与数字化管控，推动风险防控关口前移。

创新宣教载体，扩大金融宣传覆盖面。分行搭建线上线下一体化宣教矩阵，线上依托公众号消保专区、掌银答题、主流媒体线上竞答、人工智能精准外呼，面向老年人、新市民等重点客群开展精准宣教，累计触达客户195万余人次。线下积极打造“消保+文旅”“消保+体育”特色宣传场景，走进文博场馆、体育赛事开展沉浸式宣讲，联动物流企业面向新市民开展专项宣传。2026年上半年，全行累计开展线上线下宣教活动3000余场次，受众达上百万人次，推动金融知识宣传向着场景化、多元化、精准化转型。

健全纠纷化解机制，抓实投诉源头治理。分行推动投诉处置由被动接诉向事前预防转变，畅通多元诉求渠道，完善受理、分流、督办、回访、复盘全流程闭环管理。深挖高频投诉背后的流程堵点与服务短板，靶向优化产品与服务；常态化开展网点应急演练，落实双向考核督导，层层压实条线责任，推动投诉处置从简单“办结”向群众满意“办好”升级，不断提升客户服务体验。

李硕 李欣琪