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机票买错了日期

退改要扣两千多？

杨先生反映

在网上购买机票

发现买错了日期

10分钟后就立即联系客服

但两千七百多元机票钱

只能退回三百元

他觉得非常不合理

杨先生：我是8月14号买的，从上海飞到柏林的机票。

记者：那出了什么问题？

杨先生：因为我在购买机票的第一时间，我购买的是9月11号起飞的机票，我发现了这个机票日期存在一定问题，因为我9月11号签证并没有生效。我本来想买的是17号的机票，但是我买错了，买成了11号。

机票的付款时间是8月14号23点36分

23点46分杨先生马上联系了客服

说要改签

杨先生：我第一时间发现了这个问题，大概是在付款后的10分钟左右，我就找他们客服。他们告知我，只能退大概300块钱的退款。我一共付了2700多块钱。

当时平台客服建议杨先生先不要操作

等等看后续航班是否有变动

能否减免损失

所以杨先生取消了退票的操作

杨先生说他是要去德国上学

但因为签证问题

9月11号这张机票肯定用不上

现场杨先生拨打了卡塔尔航空的客服电话

转了人工客服后

一直没人接听

杨先生说

他曾经打通过

杨先生：他们说的是，因为我找的是第三方“携程”进行购票的，不是找他们官网，所以他们退改24小时之内免费退改的政策不能生效，因为我是找代理。“携程”说只能退给我300元，主要原因是因为卡塔尔航空强制的要求，说退改签要扣钱。

记者：那这个钱到底被谁扣去了？

杨先生：没有人知道。

平台客服：所有的退改费用的话，我们都是按照航司扣规来收取的，这个“携程”不会多收您任何退改费用的，这个您可以放心。

记者：扣掉那个钱是谁收取的？

平台客服：航司统一来收取的。“携程”只是代为收取，后续我们也需要转交给航空公司这边。

杨先生：卡塔尔航空的客服跟我说的是，在他们公司官网购票，它是有24小时免费退改的。

平台客服：它是有一个质保，航司那边我们也核实过了。航司告知说，仅适用于航空公司官网下单，就相当于您直接通过航司官网上面进行下单，或者说他们的APP上面进行预定的“D”字开头的订单。代理购票的话是不适用该政策的。

杨先生目前最大的质疑是

发现买错票之后10分钟左右

立刻就向平台客服申请改签

为何两千七百多元机票费

只退三百多元

而且他当时购买的机票

飞机航班要将近一个月后才起飞

他认为按理说对平台也好

对航空公司也好

应该构不成实际损失

记者：那我问一下，从我们下单到你们出票，一般要多长时间？

平台客服：下单出票的话很快的，就是您提交了之后，我们就会第一时间帮你去安排出票。

记者：第一时间出票的话，是多长时间？

平台客服：一分钟之内就完成出票了。

记者：几分钟？

平台客服：一分钟之内。

之后平台方面回复

他们第一时间致电

卡塔尔航空官方进行协调沟通

航司的说法是用户的机票属于代理渠道出票

根据航司政策

无法操作免费退票

他们多次向航司客服提交申请

但都无法破例开通这项免费权益

后续他们也会继续协助消费者与航司沟通

争取挽回损失

截至发稿

杨先生告诉记者

事情并没有进展

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退机票的“难”

到底难在哪

今年7月

央视总台也报道过一个退机票的案例

有位旅客花15217元买了国际机票

起飞前3天因行程变动申请退票

只退回432元

当时消息冲上热搜

引发热议

很多人说

机票退改签的问题是个老大难

那到底为什么难？

消费者、平台、航空公司

几方之间是怎样一个关系？

来听听专家的分析

上海金融与法律研究院研究员 刘远举：从规则上来说，这个是航空公司去制定的规则。作为一般的这种旅游平台，它是做一个就是说执行航空公司的这种票务政策。从这个角度来说，从平台和公司之间的博弈来说，因为航空公司的体量大，相对来说话语权就大一些，平台它也改变不了航空公司。所以说平台在这个里面，它就相对来说是一个执行者。

央视《法治在线》报道：

8月16日

央视《法治在线》报道

记者对市场份额超95%的

五家主流购票平台实测

预定同一航班

只有携程在付款前弹出了退票规则提示

其余四家大多选择与常规字体大小相似

颜色相近的小字提示

有的延后弹出红色小字

均需点击才能显示具体内容

上海金融与法律研究院研究员 刘远举：OTA平台（在线旅行服务平台）的作用，第一就是把各个航空公司复杂的这些机票信息，退改签规则做一个集中展示。在这个阶段它要做到信息透明，然后降低消费者的信息的检索成本。第二，出了问题，它要代消费者去沟通，因为它肯定比消费者要稍微强势一些。第三，要做一些售后的保障。但是平台和航空公司，其实是一个相对来说，是一个比较平等的谈判位置吧，所以说在这种情况下，平台能做的也不多。

目前改变也在发生

8月6号

东航率先调整规则

起飞前14天以上

所有舱位免费退改

截至发稿前

国航和南航还是7天以上

且只限高价舱位

上海金融与法律研究院研究员 刘远举：对于国内航空公司，相应的法律法规也没有一个具体的制约。只能说要求一个阶梯式的退票规则，但是这个阶梯到底到什么程度，其实也没有规定得很细致。监管部门觉得这个东西应该是交给市场竞争。就是说看东航的这个举动，会不会让其他航空公司跟进，然后在国际航线的竞争上，也让国外航空公司跟进。这都是可以继续观察的。

今年7月1号起实施的

新版《民用航空法》第一百五十三条规定

公共航空运输企业制定运输总条件等格式条款

包括客票销售、退票与变更、乘机、行李运输

不正常航班处置、旅客服务和投诉等

旅客权益保护相关内容

应当遵循公平原则

确定当事人之间的权利和义务

予以公布

并在售票等环节中明确告知旅客

8月26号

人民日报发表文章称

针对旅客关注的机票退改服务痛点

中国航协已牵头统筹

推进机票退改服务升级优化工作

推出多项举措

研究出台退改标准

全面提升规则透明度

中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准

计划今年内正式发布实施

标准将明确退改要求

所有售票平台、航空公司官方渠道

必须通过醒目字体、弹窗强制提示、

专属标识、前置告知等方式

在旅客支付订单前

主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景

解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题

保障旅客知情权、选择权

购票时多一句提醒

退票时或许就少一场拉锯