本报讯（记者 乔燕强）近日，辽宁省盘锦市兴隆台区市场监管局通过搭建12315投诉举报AI云智服平台、配套实体投诉举报指挥中心，实现消费维权 【下载黑猫投诉客户端】全流程数字化改造，工单流转效率提升50%以上，诉求办结率、群众满意度同步提升，破解了中心城区消费诉求逐年上涨、传统人工处置模式效率不足的难题。

　　兴隆台区作为盘锦市中心城区，近年来消费市场日益活跃，12315、12345等热线受理的各类消费诉求逐年递增，投诉类型繁杂，职业打假类恶意诉求频发，传统人工处置模式难以快速分类、精准识别恶意索赔、高效办结工单，维权处置效率不高。

　　兴隆台区市场监管局以推进数字政府建设为契机，联合中国移动盘锦分公司搭建12315投诉举报AI云智服平台，同步设立实体投诉举报指挥中心，配置10名专职人员，划分统筹、审核、受理、调解完整工作链条，设置接待受理区、调解室、档案区，实现专人专岗、场地配套、权责清晰；统筹整合12315、12345热线、来电来访等接收诉求渠道，实行一站式受理；区分诉求类型开展线上简易调解、线下现场化解工作；依托AI预警﹢人工督办管控办理时限；定期生成周、月、季、年度数据分析报告，推动监管从事后处置转向事前风险防控。

　　据介绍，该AI云智服平台搭载语音转写、智能摘要等工具减少人工操作，可视化工单实现跨部门一键派单、进度同步，内置50余部监管法规智能知识库，为一线工作人员提供合规法律支撑，大幅压缩窗口受理时长。另外，依托智能转办、多元联动调解、全流程闭环管理三大工作机制，AI云智服平台可自动筛查过滤无效、重复诉求，标记管控恶意索赔工单，按咨询、简易投诉、复杂举报分类分流处置；线上远程调解与线下现场调解相结合，联合行业协会、司法调解员化解疑难纠纷，同步摸排违法线索转执法立案查处；构建了“受理—办理—催办—反馈—归档”完整链路，各环节全程留痕可追溯，办结工单统一完成线上线下档案归档留存。

　　这套“AI云智服﹢实体指挥中心”的融合范式，跳出单纯技术升级思路，破解数字化改造“重技术、轻实操”痛点，打造出“全链条一体化”闭环服务体系，既保障消费者合法权益、提振消费信心，又引导经营主体合规经营，有助于为区域经济高质量发展夯实市场根基。