（来源：工人日报）

为持续规范全省旅游市场秩序，进一步解决游客出行途中的急难愁盼问题，日前，青海省文化和旅游厅印发《关于严格落实“有事找社长”便民服务机制的通知》，在全省旅行社全面落地“有事找社长”服务举措，构建直达旅行社负责人的快速维权、诉求处置通道。

针对以往游客旅途纠纷、消费疑问层层对接导游、门店工作人员，沟通环节多、处置时效慢等问题，“有事找社长”机制直接打通游客与旅行社负责人沟通渠道，缩短诉求处置链条，提升游客出行安全感。游客遇到行程变更、住宿餐饮、服务纠纷等各类问题，第一时间联系旅行社负责人统筹协调，实现问题现场处置、矛盾就地化解，从源头减少游客投诉、避免小事拖大，让游客畅游更安心。

为压实旅行社主体责任，青海明确旅行社负责人为服务第一责任人，倒逼企业扛起旅游服务质量主体职责，杜绝推诿扯皮、敷衍游客等违规行为，净化旅游市场环境。同时，青海文旅部门配套建立异化监管台账，对落实不力、处置拖沓、侵害游客权益的旅行社依法从严处置，以刚性约束整治导游乱象、强制消费、服务缩水等行业顽疾，推动全省旅游市场规范化、法治化发展。

同时，立足青海旅游市场实际，青海创新建立“有事找社长”专属便民模式，严格落实信息公示与社长联络机制，不分团型、不分价位，保障每一位游客同等服务维权渠道，形成青海独特的文旅服务保障体系，用靠前服务、快速响应提升游客体验，打造服务特色品牌，塑造有温度、高效率的青海文旅形象，助力全省文旅产业高质量发展。

具体而言，“有事找社长”便民服务机制主要有以下创新亮点：

一是信息全公开，联系方式随手可见。标准化规范行程单公示模板，所有旅游行程单据统一标注旅行社名称、负责人（社长）姓名、联系电话；同步配套专属温馨短信提示模板，游客参团出行前将收到官方提示短信，社长联络方式随身携带，无须多方查找，诉求联络一步到位。

二是直达负责人，问题处置高效提速。打破多层沟通壁垒，游客不经过中间环节，直接对接旅行社负责人统筹处理住宿、餐饮、交通、消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】等各类问题。针对环湖多日游、长途跨省游、短途短日游等各类特色线路产生的酒店、用车、餐食等突发状况可由社长现场调度、快速协调、实时调整、弥补疏漏，大幅压缩问题处理时长。

三是监管同步走，长效约束行业规范。建立长效监管模式，文旅部门常态化核查旅行社机制落实情况，对隐瞒社长联系方式、拒不配合游客诉求、消极处置矛盾的经营主体，实行依法依规从严处理，做到服务便民有举措、行业监管有抓手，服务提升与市场整治双向同步推进。