（来源：衢州日报）

转自：衢州日报

　　吴雪聪

　　日常生活中，办事跑腿是少不了的。单据杂、流程多、时效紧，令人头疼，有时甚至会成为难题。

　　笔者就曾在社区里见过这样一幕：一位老人首次线上申领养老金，而点击注册、人脸识别、上传材料等环节无不成为“拦路虎”。子女一时没在身边，老人急得团团转。

　　看病报销，同样是养老关切。笔者最近听说一件事：一位退休老同志，错过了医药费报销时间，咨询单位工作人员，才得知报销通知早已发至老同志微信联络群，且发了数次。问题是，老人年近九十，确实不善于使用智能手机。

　　其中折射的问题值得关注。信息技术日进千里，便民服务、线上政务相当普及，确实覆盖范围更广、办事效率更高，但总还是有部分群众感到不便。服务看似已经覆盖“最后一公里”，却有可能卡在“最后十来米”。

　　这“最后一公里”与“最后十来米”，令人深思。基层政务离老百姓最近，直接关乎切身利益。如今，随着技术赋能与治理升级，政策落地、服务下沉的宏观壁垒已基本破除。然而，隐藏在细微之处的民生堵点，仍时隐时现，不容忽视。

　　我们不禁要问：这“最后十来米”，究竟绊在何处、困在哪里？

　　“最后十来米”，是公共服务从普惠覆盖到精准适配的关键距离。

　　以前面两事为例：一个是小程序认证足不出户，一个是微信群联络全域推送，看似基于数字化技术都有了一整套高效便捷的服务机制。但对于数字技能不足的老年人来说，要么被复杂的操作界面绕晕而“迷路”，要么错过群消息而“断连”。年轻人得心应手的智能化操作，正好把不少老年人挡在便民服务之外。

　　可见，数字化工具虽优势突出，却也存在盲区。想越过这“最后十来米”，就要针对不同群体的差异化需求，跳出单一模式，预留弹性空间。比如，保留线下办事窗口，推出老人专属代办指导，针对特殊群体开通一对一服务，等等。用点对点、端到端的精细化举措，让公共服务兼顾效率与包容。

　　“最后十来米”，要求基层工作实现从“做完”到“做好”的跨越。

　　有些惠民举措初衷很好，落地却走了样。微信群通知一发了事，却不考虑信息触达实效；楼道装了老年扶手，却不防滑、不牢固、高度不合适；公厕改造配装智慧大屏，但忽视环境卫生、基础配套等核心需求，反因维护成本高而沦为摆设……

　　做了，就算做完了？

　　做完了，就等于做好了？

　　不可否认，基层事务繁杂琐碎，一线窗口工作人员确实任务重、压力大。但若只重流程闭环、只求达标过关，那还是难以满足群众的实际需求。

　　民生无小事，服务应精准。如果说，“最后一公里”是好政策从纸面到落实的过程，侧重的是资源、流程的普惠贯通；那么，“最后十来米”就是服务触达个体的具体环节，讲究的是精细精准。畅通服务末梢，需要从细微处着手，统筹宏观与细节、效率与效用、规划与落地。以细节补短板，以担当暖人心，从通到畅，从有到优，才能真正实现精准服务。