金融服务有没有温度，关键看能不能走到群众心坎里。工行青海分行把消保工作做在日常，通过一场场接地气的活动，让金融知识走进千家万户。

3月5日是第63个“学雷锋纪念日”。在西海都市报社联合西宁多家单位发起的“学习雷锋好榜样”公益活动中，工行青海分行的学雷锋志愿服务队把金融知识普及和反诈小课堂搬到了现场。

“叔叔，一定要保护好个人信息安全，不向他人透露个人金融信息、财产状况，银行卡也不能转借、出租……”现场，志愿者田苏龙拿着宣传彩页，用拉家常的方式向过往市民讲解，让金融提醒变得亲切又管用。

针对不同群体，工行青海分行消保宣传方式也在不断创新。3月12日，工行互助支行深入辖区快递站点与外卖配送集散点开展专题金融知识宣传活动。支行工作人员结合快递员、外卖配送员群体工作节奏快、线上支付频繁、易遭遇电信诈骗与消费陷阱等特点，采用通俗易懂的语言一对一讲解，为新就业群体筑牢坚实的金融安全防线。工行海西支行主动延伸服务触角，聚焦货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员“两司两员”等新就业形态劳动者，为他们详细介绍征信基础知识及普惠金融政策，让金融服务更贴近群众、更贴合需求。

除了走出去宣传，网点服务也讲究一个“快”字。工行青海分行建立了“接诉即办”机制，接到客户诉求，能办的马上办，难办的盯着办，尽力帮消费者把烦心事解决妥当。

技术守好防线 用数字科技捂紧群众钱袋子

随着数字金融深度融入日常生活，手机银行、网上支付、线上理财等服务让金融服务更便捷高效，但电信网络诈骗也随之花样翻新，虚假投资、冒充客服、钓鱼链接、屏幕共享等新型诈骗手段时刻威胁群众资金安全。对此，工行青海分行以数字技术赋能反诈防控，构建起“智能防控、全链守护、全民参与”的数字金融安全体系。

依托大数据、人工智能、云计算等前沿技术，分行依托融安e核智能风控系统，围绕账户行为、交易特征、设备环境等风险维度，建立实时监测、精准识别、快速阻断的全流程反诈模型。模型7×24小时不间断扫描异常交易，对涉诈资金流转、可疑账户操作、高危转账行为秒级预警、智能拦截，将风险阻截在资金转出之前。同时，分行升级手机银行人脸核验、密码器、U盾等多重安全校验，筑牢数字金融账户“安全锁”。工商银行总行研发投产“电信诈骗受害人识别模型”，通过对黑灰产“屏幕共享”“麦克风占用”“远程控制”等恶意行为开展监测和辨识,筛选并推送潜在受骗客户，联动公安机关对模型识别出的易受骗客户采取交易拦截、保护性止付等措施。2025年以来，分行通过该模型拦截多起电信诈骗事件，保障客户资金安全。

聚焦数字金融服务全场景，分行将反诈提醒嵌入线上服务全流程，如手机银行登录、转账支付、理财购买等关键环节，弹窗推送高频诈骗预警。线下网点也同步发力，智能机具、厅堂大屏循环播放反诈宣传视频，客服经理一对一提醒客户警惕“注销贷款”“账户冻结”“高额返利”等骗局，守好资金安全“最后一米”。

细节传递温度 为特殊群体解难题办实事

金融服务好不好，老年人最有发言权。针对青海地区老年客户多的特点，工行青海分行从一个个细节入手，让网点变得更有温度。

目前，工行青海分行打造了2家旗舰型+8家标杆型+14家基础型养老金融特色网点，形成层级清晰、功能互补的养老金融服务网络。全省73家营业网点全面依托“工行驿站”阵地，统一配置基础适老服务设施，实现适老服务全域覆盖、标准统一、触手可及。在西宁的一家工行网点，每月一次的“银龄微课堂”准时开讲，工作人员用本地话为老年人讲解怎么安全用银行卡、怎么识别高息理财骗局。70多岁的李大爷听完课后说：“现在讲的都是我们能听懂的大白话，内容记住了不少，很好用。”

此外，工行青海分行深入践行金融工作政治性、人民性，落实监管部门与总行减费让利、惠企利民工作部署，立足青海实体经济发展需求，以人民币对公结算服务提质增效为抓手，全面推出缴费让利、流程优化、上门服务等系列举措，把“金融为民”落到实处。

为给企业减负，工行青海分行动了不少脑筋。针对小微企业开户慢、手续烦琐问题，分行全面推行线上预约开户，企业提前在网上提交材料，后台预审通过后，去一次网点就能办完。对于青海地广人稀、交通不便的情况，分行专门组建了“高原金融服务队”，上门为牧区、景区的企业和商户办理业务。截至2月末，分行累计为企业客户减费让利137万元，真金白银地帮经营主体降低了成本。

场景连接生活 让金融服务融入日常消费

消费一头连着经济，一头连着民生。工行青海分行把金融服务嵌入百姓生活的各种场景，让群众在消费中享受到实惠和便利。

在支持消费方面，分行与本地多家汽车经销商合作，简化分期流程，让想换车的市民能更快办理好贷款。在文旅领域，结合青海的冰雪旅游季，分行推出“爱购冰雪季”优惠活动，游客用绑定的工行卡支付就能享受立减优惠;开展“心动西宁 燃豹冬季”消费券发放活动，为西宁市民带来实实在在的优惠。在火车站、王府井等核心商圈，在青海湖等景区，分行持续优化外卡支付环境，让外国游客也能方便地刷卡消费。

分行积极落地信用卡账单分期财政贴息政策，设置3至36期灵活分期期限，有效降低客户融资成本、缓解消费还款压力。同时，分行不断优化全渠道宣传服务，通过线上线下多平台开展专项分期产品推广，精准提升汽车、家装等分期服务覆盖面与渗透率，更好满足群众多元化消费需求。

最让消费者感到方便的，是智慧停车场的“无感开票”。市民周先生说：“以前在机场、商场的停车场缴费后，想开发票得等半天，现在的支付即开票太方便了。”2025年以来，工行青海分行紧抓金税四期“支付即开票”政策机遇，深化业务推广与场景建设，在智慧停车、文旅景区等领域实现突破性进展。截至2026年2月末，该业务累计开票金额突破190万元，开票张数超27万张，显著简化了开票流程、提升了便民服务水平，有力服务了地方实体经济。

金融消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。工行青海分行将始终以客户为中心，持续优化消保体制机制、提升服务质效、强化风险防控、常态化开展金融教育，用实打实的行动守护好群众“钱袋子”，营造安全、便捷、放心的金融消费环境。

——工行青海分行“3·15”消费者权益保护工作纪实

西海新闻记者 吴予琴

保护金融消费者权益，是金融工作的初心所在，也是一份沉甸甸的社会责任。中国工商银行青海分行（以下简称“工行青海分行”）紧扣保护金融消费者权益主旨，利用数字化、科技化手段精准满足群众多元化需求,解民忧、惠民生、暖民心，通过高效处理投诉、提供暖心服务、筑牢风险防线，用实打实的担当作为，让金融活水润泽千家万户、惠及寻常百姓。