“星网系统”平台助力基层治理。

姜天琦 白铭波 本报记者 尹明

　　“没想到刚反映完楼道灯不亮，维修师傅第二天就来了。”家住呼兰区新华社区的张阿姨看着亮堂的楼道，难掩笑意。这温暖一幕的背后，是呼兰区“星网系统”与12345民生热线深度融合催生的治理变革。近年来，呼兰区委、区政府紧扣党中央关于基层治理现代化的决策部署，将“星网系统”平台与12345民生热线平台系统整合，以技术创新撬动治理理念、业务流程与制度机制全方位升级，不仅成为全市首批与市级12345平台实现数据对接的区县，更是以省级DeepSeek为“数智内核”，打造了全省首个破壁融合网格化管理与12345民生热线服务的区级平台，用数字精度包裹民生温度，探索出一条基层治理提质增效的新路径。

　　从“碎片化”到“一张网”筑牢治理根基

　　“以前处理居民诉求，得在多个系统间反复切换，光整理数据就要半天时间。”回忆起过去的工作模式，建设路街道建设社区网格员赵越至今印象深刻。彼时，呼兰区基层治理面临数据壁垒、响应滞后、服务粗放、要素分散等痛点——12345热线工单、网格员上报的民生事项、群众民生诉求散落在不同平台，群众反映的“小事”常因流程繁琐被拖延，基层工作人员深陷“数据跑腿”的困境。

　　为破解这一难题，呼兰区将数字化作为驱动治理变革的关键引擎，自主研发“星网联动”社会治理智慧系统，引入DeepSeek大模型等人工智能技术，纵向贯通区、街道（乡镇）、社区（村）、网格四级，横向联通城管、住建、交通等25个部门及水电气热等6类民生企业，将30余万人口数据、1900余栋楼宇、4600余名重点人群全部纳入“一张网”管理，构建集网格管理、民生诉求、任务调度、数据分析于一体的智能化治理中枢，推动治理模式从“人海战术”向“智慧作战”转型。

　　在此基础上，呼兰区创新融合网格民生事项和12345热线工单办理流程，构建了“发现—上报—处置—反馈”的民生诉求闭环处置机制，实现“一屏观全域、一网管全局”。 网格员在日常巡查中发现民生事项通过系统上报至社区，系统赋予社区党组织调动行业部门专业网格员的工作权限，由社区党组织联动行业部门专业网格员对民生事项进行快速处置，以数字化技术实现“社区吹哨，部门报道”。复杂网格事项、12345群众诉求统一汇集到区网格协调指挥中心，进行智能查重和统一分派。充分发挥网格员前端发现和处置作用，12345群众诉求中已在网格内处置的，可直接答复群众，全面缩短群众诉求处置时限；网格员发现的民生事项已在12345办理流程中可合并处置，实现为基层网格员赋能减负。通过工作流程深度融合。去年以来，“星网系统”累计办理网格事项超4.4万件，办结率达99%，实现了民生诉求“事事有回应、件件有着落”。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”激活数字智慧

　　“去年冬天没等我们反映，社区网格员就提前联系供热公司检修了供暖管道，整个冬天家里都暖烘烘的。”家住老旧小区的李先生对网格员通过“星网系统”实现“未诉先办”赞不绝口。这一转变的关键，在于呼兰区引入省大数据中心DeepSeek技术，让数据从“被动统计”转向“主动说话”。

　　作为全省首批利用省级共享数据平台DeepSeek接口的区县，呼兰区将AI算法深度融入“星网系统”，根据政务数据特点，不断扩展DeepSeek大模型的语义训练范围，构建起涵盖12345民生服务热线、信访数据、纠纷事项、政策法规的本地“星联智脑”AI智慧体知识库。系统不仅能自动归类投诉类型、生成预警报告，还能通过分析历史数据预测民生热点——冬季来临前，它会识别老旧小区供暖隐患，提前调度维修力量；夏季汛期前，它能锁定低洼地带排水风险，推动提前疏通管网。“以前是群众‘找上门’，现在我们通过数据‘找问题’，把服务做在前面。”区网格协调指挥中心负责人介绍。去年冬季，系统通过数据分析、超前预警，提前排查出供暖隐患23处，避免了数百起投诉，热线平均处理时间也从48小时缩短至12小时以内。这一实践充分发挥了DeepSeek大模型的核心优势：通过对复杂民生诉求的精准语义理解为基层处置提供了实时政策支撑，使基层治理效率倍增，并形成了一个持续反哺优化的“数据喂养—模型优化—效能提升”自我进化闭环，让治理越变越“聪明”。

　　AI智能技术的应用，还为基层工作人员卸下了“重担”。过去，网格员赵越每天要手动整理十几条民情日志，如今“星网系统”支持语音录入和多媒体信息上传，日志记录时间从15分钟压缩至1分钟，日均记录时长减少六成以上。系统还能自动生成《民生诉求分析报告》，为决策提供精准支撑。“省下的时间，我能多走访几户居民，帮他们解决实际困难。”赵越说，现在她的工作重心从“整理数据”转向“服务群众”，与居民的联系更紧密了。

　　从“单一化”到“多元共治”释放治理活力

　　为进一步激活治理末梢，呼兰区深化“网格+”模式创新，推行“网格+食品安全”“网格+消防安全”“网格+安置帮教”等专项行动，由基层网格员负责日常巡查与线索上报，行业部门专业人员负责现场核查与执法，构建“前端网格发现、后端专业处置”的联动机制。同时，引入无人机技术开展巡河巡线、安全巡查等工作，打造“空中巡逻+地面处置”的立体巡查体系。如今，呼兰区网格协调指挥中心的大屏幕上，实时播放着无人机巡检实时画面。过去，高层楼房消防通道堆放杂物等隐患难以被及时发现，如今有了无人机的帮助，既可以灵活悬停观察、又可以即刻图像放大，发现隐患立即反馈，社区网格员就可迅速赶到现场，劝导居民清理消防通道，大大提高工作效率。萧乡街道师范社区亿兴小区附近一辆停放多年的闲置车辆，占用公共空间且存在安全隐患。网格员上报“星网系统”后，区网格协调指挥中心迅速调度物业、城管、交警等部门，两天内完成了车辆清理。“以前发现这种复杂问题不知道该向哪里反馈，现在联系网格员就能通过‘星网系统’快速解决，太方便了。”一位居民高兴地说。

　　此外，呼兰区坚持系统优化和制度建设同步建设，建立了民情日志评价机制，利用AI技术对网格员上报的民情日志进行实时评价，经多轮技术校正，AI评价准确率已达90%以上，充分激发了基层队伍内生动力；建立了“星网系统”同纪检部门联动机制，对办理进度缓慢的民生事项进行督办。去年下半年以来，全区12345超期工单同比下降78.9%，不满意工单同比下降21.2%，服务群众质效显著提升。

　　如今，漫步呼兰区的大街小巷，网格员手持“星网系统”小程序巡查的身影随处可见，村屯、社区群众满意的笑容格外温暖。从“一张网”整合资源，到“AI+”预判需求，再到“多元共治”凝聚合力，呼兰区以“星网系统”为纽带，将技术创新与民生需求紧密结合，用实实在在的治理成效为基层治理现代化提供了可复制、可推广的“呼兰方案”。

　　“未来，我们将继续深化数据应用，拓展AI场景，让‘星网’织得更密、服务更暖，让老百姓的日子越过越舒心。”呼兰区委书记曹德友说。