转自：成都日报锦观

金牛区 一封12345感谢信背后的智慧服务升级

今年11月，陈女士通过12345热线转来了一封对金牛区政务服务中心窗口工作人员的感谢信。在陈女士办理经营地址变更，面对申请材料无从下手之时，“金帮办”服务专员主动上前，依托“智慧云导办”平台，提供了“白话版”规范解读、材料填报等“一对一”全流程帮办服务，高效办结服务事项。

这封感谢信，是金牛区优化智慧服务的一个生动缩影。今年以来，金牛区立足“群众视角”，积极谋划人工智能在政务服务领域的应用开发与推广，在前期“AI金小二”的基础上，引入DeepSeek大模型，全面升级“五朵金花+五朵云”等智慧服务场景，构建了“金小二事前服务”线上线下一体化服务体系，显著提升了政务服务的智能化、便利化、数字化水平。

“金客服+云总机”场景

打造全天候有问必答的“客服助手”

为有效破解高峰时段咨询电话排队时间长、非工作时间无人应答等痛点难点问题，金牛区整合收录了企业开办、社保、公积金、户政、出入境等政务服务领域的89部法律法规、354个高频事项办事指南及765条常见问答，形成集事前、事中、事后等内容于一体超120万字的“政务百科”知识库。基于该知识库，线上升级“AI金小二”智能客服，为企业群众提供7×24小时全天候在线服务；线下开发“金小I”数字政务员工，现场提供“一对一”精准回复；创新推行“高频电话回拨清零”的“云总机”服务机制，实现医保、社保、工商登记等高频电话100%回拨，日均来电约400次，有效分流12345专线80%的政务服务咨询。2025年1—10月人工智能调用次数达56033次，精准回复5336条，咨询效率显著提升。

首创“金帮办+云导办”场景

打造全流程帮办导办的“服务专员”

为精准回应企业群众“办什么事、找谁办、怎么办”等办事疑问，金牛区创新推出“智慧云导办”线上帮办平台，梳理14类100余个高频事项，集成咨询查询、预约取号、材料样表、视频指导等功能，“点对点”互动并提供办事申请表等申请资料，为企业群众提供精准化、个性化的导办指引。同时，创新建设“高效办成一件事”数字化服务专区，为国家级33个“一件事”和区级16个特色“一件事”提供AI智能导办、材料智能预审、情形匹配等特色服务，推动AI功能由咨询导办向辅助办事全面升级；优化完善“金帮办”线下服务专区，2025年1—10月线上线下分别提供帮办服务8.9万人次和31.68万人次。

首创“金小二+云预勘”“金准勘+云监督”场景

打造全方位专业高效的“现勘管家”

针对部分企业群众对行政许可事项现勘要求把握不准、合规选址困难等问题，金牛区创新推出开业选址“智慧云地图”，分业态梳理审批数据，开放全区教育、文体等5大类2.7万余家经营主体信息，10秒内即可生成《选址合规分析报告》，为企业选址提供决策数据支撑。按行业和事项分类，在全区选取布局合理、设施设备完善的商家作为实地场景，制作了7类共15个高频事项的可视化“720^°全景VR样板间”，以语音、文字、视频相结合的方式，多维度、沉浸式展示场景细节，方便企业群众参考。推行“一套标准、一键即达、一次踏勘、一体监督”新模式，有效压缩现勘自由裁量空间，避免反复整改，大幅缩短开业准备时间。以开办餐饮店为例，办理时限压减86%，申请材料压减55.9%，跑动次数压减80%以上，办理环节压减66.7%。2025年该场景惠及餐饮、教育、医疗等新办1987家。

首创“金讲堂+云直播”场景

打造全覆盖精准推送的“政策顾问”

为打通惠企政策精准直达、高效兑现的“最后一公里”，金牛区系统梳理、颗粒化拆解并标签化处理全区13项惠企政策、177个惠企事项，分类形成“易申快享”和“免审即享”两张清单，分批次通过“蓉易享”平台组织实施，推动政策“一码查询”，实现精准推送与一站办理。创新开通“企需我应·直达快享”金牛惠企直播间，畅通政策送达渠道，方便企业群众及时、高效获取政策服务。截至目前，已实现8个部门21项政策事项、超6000万元惠企资金通过“免申即享”方式精准直达600余家企业。

刘畅/文 图据受访单位