□ 杨鹰 何怡

武汉

探索消费维权 【下载黑猫投诉客户端】司法协作新机制

　　今年，武汉市市场监管局启动消费维权司法协作机制试点，着力构建行政调解与司法确认无缝衔接的新模式，为消费者维权工作开辟了更具权威和效率的新通道。遵循“统筹规划、重点突破、稳步推进”原则，该局联合武汉市法院、市司法局相继出台《优化消费环境推进消费维权司法协作试点工作方案》《消费纠纷调解协议司法确认流程指引》，为试点筑牢制度框架。目前，这一机制已在该市16个辖区全面推广。

　　今年截至8月底，武汉市达成司法确认书近百件，调解成功率和协议自动履行率显著提升。武汉市市场监管局探索的“数据驱动、专业赋能、司法护航”多元共治模式，不仅为消费者权益保护提供了更坚实保障，也为企业降低了应诉成本，净化了市场环境，是新时代“枫桥经验”在消费维权领域的生动实践。

宜昌

多元共治构建消费新生态

　　近年来，宜昌市市场监管局坚持以建设放心消费城市为目标，加强部门协同，深化多元共治，凝聚工作合力，推动全市消费环境持续优化，消费者满意度显著提升。

　　该局出台《宜昌市提升消费者满意度工作方案（2024—2026年）》，在食品药品等11个重点消费领域同步推进放心消费建设。目前，宜昌市已基本形成政府主导、部门联动、行业自律、群众参与、社会监督的放心消费建设工作格局。

　　同时，宜昌市深入开展提振消费专项行动，如开展“诚信经营放心消费”信用承诺活动；精心组织“荆楚放心购”“金秋购物节”等主题促消费活动，其中仅今年“金秋购物节”就带动销售额3.29亿元。

十堰

维权“小热线”撬动消费“大民生”

　　通过流程再造与制度创新，十堰市市场监管局着力打造贴心服务的12315品牌，使“放心消费在十堰”交出了亮眼成绩单。

　　该局优化投诉处理流程，建立“一人多次”“一事多人”消费诉求闭环处置制度，实施“每日专人督办进度、每月梳理高频台账，每季效能晾晒排名”的工作机制；探索消费纠纷多元化解机制，目前已建设维权服务站166家，发展ODR（在线纠纷解决）企业210家，今年累计处理消费诉求1790件；创新建立云端调解室，实现投诉人、被投诉人及市场监管部门网上调解；扎实推进“放心消费在十堰”创建活动，发展各类放心消费单元及集聚区1651个，持续推广线下购物无理由退货，发展承诺单位622家。

　　据了解，今年以来，十堰市市场监管系统12315平台受理消费者诉求60209件，为消费者挽回经济损失210.67万元，消费投诉处理综合满意率98.76%。

荆州

放心消费夯实文旅发展基础

　　荆州市市场监管局围绕荆州古城5A级景区创建目标，以规范消费环境为抓手，推动商文旅深度融合，助力特色消费品牌打造。目前，该市已培育放心消费单元2047家，参加诚信经营承诺的经营者达到3000户以上。今年国庆中秋假期，荆州文旅市场火爆“出圈”，吸引游客128.59万人次，实现旅游收入11.03亿元。

　　该局开展“古城文化旅游区计量守护行动”，实现景区周边计量器具受检率100%；推行“综合查一次”监管机制，严查明码标价不规范、低价低质等乱象；深耕品牌培育，搭建地理标志运营中心，推动6件产品入选“荆楚放心礼”。

　　荆州市市场监管局梳理旅拍中存在的服装租赁加价、照片精修缩水等热点问题，有针对性地开展专项整治，让消费者的“穿越之旅”无后顾之忧；制定赴荆游客旅游投诉先行赔付快速处理暂行办法，实现旅游消费纠纷24小时内快处。

鄂州

“服务报告”推动电商平台消费体验升级

　　鄂州市市场监管局葛店分局坚持以找痛点、疏堵点、通盲点为抓手，推动唯品会消费体验升级。

　　该分局通过梳理唯品会消费投诉，找出商品质量把关不严、售后服务机制不优、价格规则不透明三大“痛点”，形成附带12个典型案例的“服务报告”。在帮助唯品会“疏堵点”上，该分局指导唯品会优化供应商准入机制、售后服务机制和公开价保机制。针对消费者反馈的唯品会和解效能不高的问题，该分局建立“分部—总部—市场监管所—市场监管局”四级响应联动机制，使唯品会的和解率从68.18%提升至93.85%，今年截至目前的投诉量同比下降33.3%，月投诉量从最高256条下降至48条。

黄冈

放心消费街区释放消费新动能

　　黄冈市市场监管局以放心消费街区建设为突破口，通过建街区、立标准、强监管、优服务、办活动、塑品牌“六措并举”，全力打造全域优质消费环境。该局首批建设10条放心消费街区，培育36个放心消费聚集区，发展1428个放心消费单元。

　　目前，黄冈市放心消费区域已成为名副其实的客流“引力场”和消费“增长极”。自2024年开展试点工作以来，仅黄州学生街一处，就净增经营主体217家，营业收入同比增长超30%。

　　今年截至9月底，黄冈市新增经营主体15.47万户，增量居湖北省第三位，增速居湖北省第一位，消费新动能持续强劲释放。

咸宁

创新构建消费纠纷多元快处机制

　　咸宁市市场监管局聚焦消费纠纷化解痛点、难点，大力推进12345与12315平台深度融合，创新构建多元快速处置机制（以下简称“快处机制”），实现纠纷专业高效处置。

　　该局全面推行“12315”快处机制，即1站式登记、2小时分送、3小时回应、至少调解1次、5个工作日办结。依托“12315”移动平台，实现全天候接诉与云端调解，纠纷平均处置时长从3天压缩至0.6天，90%以上简单纠纷当天受理、当天化解。

　　该局创新“三专三独立”举措，推行消费纠纷集中处置，把专责维权从综合监管任务中独立出来，把专人队伍从监管力量中独立出来，将专岗机构从基层单位中独立出来。

　　为推动人民调解员制度与市场监管深度融合，该局从1000万元人民调解奖补基金中划出20%设立专项奖补资金池，推动纠纷处置时间缩短40%，群众满意度保持在98%以上。

　　今年截至10月底，该局共化解消费纠纷19729件，为消费者挽回经济损失817.473万元；消费纠纷调解成功率、投诉举报量降幅等多项指标居湖北省前列。咸宁市市场监管局“12315”快处机制入选全国市场监管系统“行风建设助力优化营商环境”十大优秀案例。

潜江

打好多元化解“组合拳”

　　今年以来，潜江市市场监管局联合市教育、卫生健康、住房和城乡建设等部门，聚焦预付卡消费、教育培训等热点领域开展联合检查，查处虚假宣传、超额收费行为9件；建立大额消费争议调解司法确认制度，与人民法院建立消费纠纷诉讼诉调对接机制，潜江市消费者委员会委派调解员参与消费纠纷诉讼调解，为“君子协议”加持法律监督，大额消费争议调解履行率达到100%。

　　该局还强化信用惩戒和消费公示，将跑路和恶意闭店的商家纳入失信名单，每季度将20家投诉量靠前的商家上“黑榜”。

　　潜江市市场监管局消费维权工作入选潜江市新时代“枫桥经验（2025）”先进典型，潜江市消费纠纷调解委员会连续4年获评“全市优秀调解组织”。

　　（本版图片由湖北省市场监管局提供）