（来源：内蒙古日报）

转自：内蒙古日报

□本报记者  刘向平

　　“你好，我是稀土高新区党工委书记高勇，请讲！”

　　“你好，我是稀土高新区党工委副书记、管委会主任徐行，你要反映什么事？请说。”

　　11月18日上午9时，尽管当地的气温已是零下10摄氏度，但高勇书记、徐行主任带着7个部门的“一把手”还是准时来到包头市12345政务服务便民热线受理中心。这是他们首次通过这种方式倾听民意，解决难题，也是包头市自10月14日实施党政“‘一把手’走进12345热线”新举措以来的第六场活动。

　　在短短的90分钟时间里，他们共接听了123个电话，其中，在线直办3个、当天下午办理7个、转办113个，涉及物业、房产、城市治理等。

　　给高勇书记打通电话的张女士激动地告诉记者：“我真没想到高书记能接听电话，更没想到我反映的问题当天中午就得到了圆满解决，真是太感谢了，这样的领导才是我们老百姓最需要的。”

　　原来，因电梯坏了几天得不到维修，家住32层楼房的张女士与物业交涉几次无果后，便抱着试试的心态拨通了12345热线，结果，困扰张女士及几十户居民出行难的问题一下子就解决了。

　　昆都仑区瑞熙佳园居民逯文清当天反映的难题同样也得到了解决。他反映的是小区南墙外的污水井塌陷、污水外溢，不仅存在安全隐患，也严重影响居民的正常生活。尽管他之前也打过12345热线，并多次找过社区、住建等部门，但都是互相推诿、扯皮，几个月得不到解决。

　　10月14日这天，当他听说书记、区长都要去12345热线受理中心现场接电话，他一大早就把手机充好电，等待给“一把手”们反映这个情况。“接通电话的那一刻，我真是心跳加快，激动得连话也说不清，但令我敬佩的是，区委书记胡强态度温和、语气平缓，一个劲儿地对我说，你慢点，不要着急。没想到当天下午3点，就把这个久拖不决的问题给解决了。”

　　“这就是‘一把手’出面的效果。过去，12345热线接到群众的诉求电话后，我们的常规做法是，转办给有关部门解决，但有时效果不一定好，主要体现在一些部门的领导干部不重视、不担当。”昆都仑区行政审批政务服务与数据局局长刘世文说。

　　针对全市各旗县区普遍存在的这一问题，今年10月14日，包头市政府办公室出台了《关于印发“一把手”走进12345热线活动实施方案的通知》， 要求各旗县区党政“一把手”、市政府各委办局“一把手”每周二上午现场接听电话，解答政策咨询、受理投诉举报、回应求助建议等各类诉求。特别强调简单诉求现场答复办结，复杂诉求说明情况、记录台账，明确责任部门、解决方案及办结时限。

　　文件同时要求，市融媒体中心对接听现场、诉求会商、“一把手”访谈、诉求办理过程进行全程拍摄录制，开设《聚焦执行力12345“一把手”面对面》栏目，通过报纸、广播、电视和新媒体等渠道宣传，让群众和企业广泛参与，并发挥媒体监督作用，有效提升诉求办理的公开度和透明度。

　　文件一出台，在包头市各级党政机关和广大群众中引起了不小的震动，人们议论纷纷。

　　九原区委书记刘俊义说：“这是个非常好的举措，它既为解决群众的急难愁盼提供了一条很有效的路径，也是刀刃向内的一次自我革命，让我们这些‘一把手’们深感责任重大，而这份责任，不仅仅是一份信任与期待，更是一份沉甸甸的使命。”

　　“的确，群众的事无小事，过去之所以出现群众诉求得不到及时解决的情况，我认为主要原因是一些领导干部和基层职工的有解思维不足，不能找准问题出现的本质原因，现在通过‘一把手’进热线活动，能够自上而下有效提升各级领导的重视程度，零距离了解群众最直接最根本的诉求和心愿，这对践行以人民为中心的发展思想意义非凡。”青山区委副书记、政府区长白云喜说。

　　从路面塌陷到水管漏水，从电梯停运到红绿灯缺失，这些困扰百姓日常生活的“小事”，在“一把手”走进12345热线那刻起，被一一摆上台面，变成了“大事”。而最让百姓感动的不是“一把手”回应“研究研究”，而是“现场调度、限期解决”。

　　“一把手”接听电话结束后，在原地立即开展问题会商，记者在现场看到，没有司空见惯的“汇报成绩”，而是充满火药味的“自我揭短”。面对群众反映的“问题来回推、始终解决不了”的积弊，各部门负责人无一推诿辩解，而是主动认领问题，坦言“履行职责不到位”。

　　谈到“一把手”走进12345热线这个新举措，东河区教育局局长高君感触颇深，他说：“这是一次与问题较劲的效能革命，更是一次将心比心的情感共鸣。其实，当每一位领导干部都能感同身受于百姓的‘急难愁盼’，行政效率便不再是冷冰冰的数据指标，而是带有温度的人文关怀。这种共情，是化解怨气、凝聚共识最有效的润滑剂。”

　　“是啊！这个活动不仅让我们老百姓听到了‘一把手’郑重的承诺，更看到了清晰的办事进度。这种‘接诉即办’‘接诉快办’的作风，将民众焦虑的‘反复轮回’变成了心中有底的‘问题倒计时’，此举着实重建了公众对政府执行力的信任。”市民李国良评价说。

　　那么，如果“一把手”承诺的合理诉求限时没有办结怎么办？

　　“提级督办，我局将办理周期长、办理质效低、合理诉求未得到有效解决的报送市委督查室、市政府督查室、‘两代表一委员’进行督办。对履职不到位、不作为、慢作为等情形，我们梳理问题线索，报送市纪委监委。”包头市行政审批政务服务与数据局局长郝杰说。

　　统计显示，前6期“一把手”走进12345热线活动共接听群众来电615件，已办结565件，办结率91.87%，与未开展活动前相比，提升了14.71%。诉求平均办理时长为4天，较以往缩短了3天。

　　“不难看出，效果是非常明显的，它传递出一个强烈的信号：在民生问题上，政府不与群众争对错，只从自身找不足。建立问题转办同步报备、全程监督机制，正是为了斩断‘踢皮球’的链条，用制度确保群众的呼声不再石沉大海。”包头市12345政务服务便民热线受理中心主任云磊说。

　　连日来，包头市民热议的一个热门话题就是12345，人们在庆幸与感恩的同时，不免有些担忧，这样的好举措究竟能坚持多久？

　　对此，包头市委常委、副市长胡蕊坚定地回答：“我们会不断总结改进，逐渐完善形成一套民呼我应的工作制度，长期执行下去。”