摘要

　　当前,医患关系紧张、医疗纠纷频发已成为社会关注的焦点。如何通过医院信访工作与思想政治教育的深度融合,构建医患互信、服务优化的现代医疗管理体系,是公立医院高质量发展的必答题。本文结合理论与实践,从现状、路径、策略三个层面,提出以思想政治引领为核心、制度创新为支撑、人文关怀为抓手的系统性解决方案,为医院治理能力提升提供参考。

　　一、当前医院信访与医患关系的现实困境

　　(一)信访工作面临多维挑战

　　诉求日益复杂化:患者投诉从传统医疗技术争议向服务态度、隐私保护、费用透明度等多元领域扩展。据我院统计,2024年医疗投诉中,医疗质疑类占比74%,服务态度问题占比10%,诉求多元化趋势明显。

　　舆情风险持续加剧:部分患者通过社交媒体放大矛盾,个别案例甚至演变为群体性事件,严重冲击医院公信力,增加问题处置难度。

　　(二)医患矛盾的核心症结

资源分配失衡:优质医疗资源集中于大城市三甲医院,基层医疗机构服务能力不足,导致患者“看病难”与医生“超负荷”工作的双重困境。

　　沟通机制缺位:医务人员因高强度工作常忽视病情解释与心理疏导,患者因医学知识匮乏易对诊疗效果产生误解,形成信息不对称下的矛盾隐患。

　　信任基础薄弱:部分媒体对医疗纠纷的片面报道加剧公众对医疗行业的不信任,医患双方陷入“防御性医疗”与“过度维权”的恶性循环。

　　(三)思想政治工作的现实短板

教育形式化明显:部分医院思政教育停留于会议传达、文件学习,与临床实践脱节,医务人员参与积极性低。

　　人文关怀不足:投诉处理中过度追求“息事宁人”,既忽视患者情感需求回应,也缺乏对医务人员心理压力的有效疏导。

　　二、思想政治工作的价值定位与实践路径

　　(一)思想引领:重塑医患共同价值观

　　筑牢“人民至上”理念:通过党课学习、职业道德培训、先进典型宣传等方式,强化医务人员“救死扶伤”的职业使命感。如某医院开展“假如我是患者”角色体验活动,推动医生换位思考,增进对患者需求的理解。

　　培育患者理性认知:在候诊区、病房设置健康宣教栏,通过短视频、漫画等通俗形式普及医学常识,帮助患者理解医疗风险与诊疗流程,减少认知偏差。

　　(二)制度创新:构建“党建+信访”协同机制

　　党建引领责任落地:成立党委书记牵头的信访工作领导小组,将投诉处理纳入支部考核指标,推行医务人员“首诉负责制”,压实主体责任。

　　流程标准化建设:建立“受理-调查-反馈-整改”闭环管理流程,明确投诉3-5日内回复的时限要求,通过信息化平台实时追踪处置进度,确保问题不拖延。

　　(三)文化浸润:营造医患互信生态

　　打造“有温度”服务场景:在门诊大厅设“党员志愿服务岗”,提供导诊、陪检、心理疏导等延伸服务；在病房开展“医患共读会”“康复故事分享”等活动,强化情感联结。

　　建立双向沟通平台:定期召开医患座谈会,邀请患者代表参与医院管理决策；开设“院长信箱”“金点子征集”渠道,将患者建议转化为服务改进措施,增强患者参与感。

　　三、投诉处理的精细化策略与典型案例

　　(一)分级管理:实现精准施策

　　一级投诉(普通服务问题):由科室主任现场调解,24小时内完成整改反馈,快速化解简单矛盾。

　　二级投诉(医疗质量争议):医务科联合专家委员会开展技术评估,出具书面答复报告,确保专业公正。

　　三级投诉(重大纠纷风险):启动多部门联动机制,引入医疗调解委员会、法律顾问等第三方力量,保障处置客观性。

　　(二)数据驱动:提升治理效能

　　建立投诉数据库:运用大数据分析高频投诉类型、高发科室及时间节点,针对性优化服务流程。如某医院通过分析发现“检查预约等待长”是主要矛盾,随即推出分时段预约系统,将平均等待时间从2小时缩短至30分钟。

　　推行“负面清单”管理:将重复投诉事项纳入科室绩效考核,通过制度约束倒逼服务质量提升。

　　(三)典型案例:某省级医院“三心工程”实践

　　背景:2021年该院年接诊量超200万人次,信访量同比上升15%,医患矛盾突出。

　　措施:实施“暖心服务”,组建“医护患沟通小组”,对手术患者实行“术前谈话录音+术后随访”制度；推进“安心调解”,设立“医疗纠纷调解室”,邀请人大代表、律师、社区工作者组成调解团队；开展“凝心教育”,每月评选“医德医风标兵”,将患者评价与职称晋升挂钩。

　　成效:2023年信访量下降40%,医疗纠纷调解成功率提升至92%,医院连续两年获评　“全国改善医疗服务示范单位”。

　　四、未来发展方向与建议

　　(一)强化思想政治工作时代性

　　利用人工智能开发“智能思政助手”,为医务人员提供个性化学习内容；搭建医患互动虚拟社区,通过在线直播、VR体验等方式增进相互理解。

　　(二)构建“大思政”格局

　　将患者家属、社区、媒体纳入医患关系治理体系,开展“医院开放日”“医媒对话会”等活动,打破信息壁垒,凝聚社会共识。

　　(三)完善法律保障与激励机制

　　推动《医疗纠纷预防与处理条例》地方实施细则落地,明确医患双方权利义务；设立“风险救助基金”,为受无理投诉影响的医务人员提供心理支持与权益保护。

　　结语

　　医院信访与医患关系治理是系统工程,需以思想政治工作为灵魂,以制度创新为骨架,以人文关怀为血脉。唯有将“以患者为中心”的理念内化于心、外化于行,才能推动医患从　“利益对立”走向“命运与共”,为健康中国建设注入持久动力。

　　关键词:医院治理、医患关系、信访工作、思想政治工作、人文医疗