（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

　　盛夏时节，走进福建省漳平市台湾农民创业园核心区永福镇，满目苍翠，空气清新。永福镇是著名的花乡、茶乡，依托独特区位和产业优势，该镇形成了以花卉、台式乌龙茶为主导的电商产业集群。据统计，全镇现有花卉电商经营主体3934户，茶叶电商经营主体381户。

　　然而，伴随产业快速“触网”转型，消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】举报量逐年上升，2020年至2024年，漳平市市场监管局收到的各类消费投诉举报量年均增长11.7%，传统“救火式调解”与“事后处置”模式陷入困境。漳平市市场监管局以永福市场监管所为试点，创新提出“源头治理四步法”，推动监管重心从“末端处置”向“前端防控”转变，成为新时代“枫桥经验”融入电商消费纠纷源头治理的生动实践。

培训赋能 “常态化+长效化”提升职业素养

　　漳平市永福市场监管所依托永福花卉协会、电商协会及台商联谊会等组织，自2016年起建立电商从业者季度轮训机制。重点围绕广告法、电子商务法等法律法规开展系统轮训。现已累计举办培训37期，参训人员超1900人次。

　　通过培训，有效增强从业者的法律意识、诚信经营理念和纠纷自主化解能力，规范直播话术，杜绝虚假宣传。电商客服人员整体素质显著提高，多数常见消费纠纷得以在萌芽阶段化解，有效将纠纷苗头“阻断在直播间、化解在发货前”。

定标护企 “乌龙茶+花卉”实现标准融合

　　在《台式乌龙茶》等国家标准实施前，个别台资茶企曾借用福建铁观音标准生产，但因外观品质、生产工艺存在显著差异，导致相关投诉频发。

　　为破解台资茶企“无标可依”的难题，永福市场监管所充分发挥标准引领作用，深度参与制定《台式乌龙茶》等两项国家标准，指导推动制定《台式乌龙茶 茶树品种》等四项省地方标准。

　　通过国家标准、地方标准和标准共通试点的实施，花卉、茶产业涉及标准的电商投诉从2020年的94件大幅减少至2024年的2件。

合规护航 “预审+预警机制”成效显著

　　漳平市永福市场监管所在全市率先推行预包装食品包装标签预审机制。企业定制包装标签前，该所工作人员对所送包装标签样稿进行合规审查并提出建议，现已累计为21家台资企业预审样稿178份次，提出104条次意见。该机制推行后，包装标签类投诉从2020年的23件降至2024年的1件。

　　同时，市场监管部门推行包容审慎监管，建立健全事前指导、风险提示等制度，2020年以来，开展事前指导21次，发放风险提示15份，组织集体约谈4次，纠正轻微违法行为13家次，增强了台商台资企业在大陆守法经营意识。

聚力共治 “部门联动+云端调解”双线赋能

　　漳平市市场监管局出台涉台经济领域纠纷多元化解实施方案，协调法院、司法、台创园等部门，联合行业协会等组织，搭建“行业自律+行政指导+司法保障”的纠纷调解平台，推动纠纷多元化解、多方参与、多点联动，凝聚治理合力。积极引导纠纷双方利用12315平台在线纠纷解决（ODR）功能进行线上调解，实现消费纠纷调处线上线下全覆盖。

　　漳平市市场监管部门通过深入践行“赋能、定标、合规、聚力”四步法，有力助推永福花卉、茶产业与电商的高质量融合发展，实现产业壮大与消费环境优化双赢的局面。产业规模持续扩大，电商经营主体从2020年的474户跃升至2024年底的4000余户，电商销售额由2020年的3800万元迅猛增长至2024年的近35亿元。消费环境持续向好，花卉及茶叶类电商消费投诉举报量逐年下降，品牌价值显著提升。永福盆栽杜鹃花产量占全国市场80%左右，台式乌龙茶品牌在2024年全国茶叶区域公用品牌影响力指数评选中进入百强行列。

　　如今，“买杜鹃认永福标，购台茶看高山茶”，已成为众多消费者的共识。基于良好的营商环境和纠纷化解机制，多家台资企业持续扩大投资规模。一幅“产业兴、纠纷少、品牌响、台胞赞”的基层善治、产业兴旺的美丽画卷正在永福镇徐徐展开……

□黄益峰