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据新华社电 记者7日从工业和信息化部获悉，《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》日前发布，通过规范服务收费、鼓励设立客户服务热线和简化转人工流程等一系列举措，切实保障用户合法权益。

据介绍，此次发布的指南旨在指导企业建立健全合规管理体系，其中明确提出采取有效措施保护用户个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失；以适当方式公示算法推荐服务的基本原理、目的意图和主要运行机制，向用户提供便捷关闭算法推荐服务的选项；明码标价，清晰明示产品功能权益及资费等内容，不得实施不合理的差异化定价行为。

指南还提出，鼓励设立客户服务热线，在显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务；建立健全用户投诉处理机制等。

据悉，工业和信息化部下一步将组织中国互联网协会、中国信息通信研究院以及相关企业，做好指南的宣传贯彻实施，引导行业增强合规意识，规范经营服务行为，不断提高用户权益保护水平。

指南摘要

六方面用户权益保护合规要求

服务提供方面。在应用预置、分发、下载、安装、使用、卸载等各环节，要保障用户知情权、选择权、公平交易权等合法权益，以通俗易懂的方式，真实、全面地向用户告知商品或者服务相关信息，不得有欺骗、误导或强迫用户的行为。

个人信息保护方面。遵循合法、正当、必要和诚信原则处理个人信息，公开个人信息处理规则，保障用户个人信息主体权利，依法履行个人信息处理义务，采取有效措施保护用户个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失等。

算法推荐方面。以适当方式公示算法推荐服务的基本原理、目的意图和主要运行机制，向用户提供便捷关闭算法推荐服务的选项，防范“信息茧房”等问题。向未成年人、老年人提供服务、向劳动者提供工作调度服务的，要依法保障相关人员合法权益。

服务收费方面。明码标价，清晰明示产品功能权益及资费等内容。采取自动续订、自动续费方式提供服务的，要征得用户同意，以显著方式提醒，并在服务期间内为用户提供便捷的取消途径。不得实施不合理的差异化定价行为。

投诉处理方面。建立健全用户投诉处理机制，公布便捷有效的用户投诉渠道，及时受理、处理用户投诉并在规定的时限内反馈处理结果。

客服热线方面。鼓励设立客户服务热线，在显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务。

三方面用户权益保护合规管理机制

健全合规管理组织机制。构建层次分明、权责清晰、衔接有序的合规管理组织架构，明晰企业决策层、管理层、执行层等内设机构在用户权益保护方面的合规权责，为企业用户权益保护合规管理筑牢组织根基。

完善合规管理运行机制。将用户权益保护相关法律法规等要求内化为企业内部合规管理制度，明确企业内部经营服务行为准绳。持续开展风险评估、风险应对、合规审计及合规整改等工作，确保合规要求有效落实。

强化合规管理保障机制。通过提升合规管理履职能力、组织合规培训、明确考核奖惩、加强数智化建设等方式，构建多维赋能体系，为用户权益保护合规管理工作开展提供有力保障。

据工信部官网