2025年6月28日，榕江县遭遇特大暴雨引发的洪灾，城区多处道路被淹，车辆受损严重。据统计，此次灾害造成城区超500辆汽车受损，直接经济损失达数百万元。面对灾情，平安保险服务热线迅速启动应急响应机制，为受灾群众提供及时的理赔支持。

快速响应，保障服务畅通

灾情发生后，平安热线立即调配50余名客服人员，通过4次班次调整，确保专线服务不间断。针对部分客户因信号不稳定导致的通话困难，系统启用智能定位解析功能，在客户授权下自动获取位置信息，提升案件处理效率。同时，通过ASR语音识别技术实时提取灾害相关话务信息，辅助后台快速预警调度。

专业服务，守护群众权益

市民张先生的车辆在洪灾中受损，拨打热线后，平安热线客服人员吴春燕第一时间安抚其情绪，指导拍摄受损证据并提醒注意安全。后续理赔人员同步跟进，协助完成定损。张先生表示："你们的及时指导让我在灾后处理中少了很多焦虑。"

科技赋能，提升应急效能

2025年上半年，平安热线已应对包括西藏日喀则地震、蝴蝶台风等5起自然灾害。在"蝴蝶台风"期间，车险报案量增长9%，客服接通率保持99%，20秒内应答率达95%以上。通过智能化系统建设，灾害应对效率较传统模式提升10%，每通电话节省登记时间约12秒。

金融为民，守护万家灯火

针对洪灾等突发事件，平安热线已建立标准化应急流程：灾前，预警系统实时监测气象数据，灾中，通过专业调度、智能分拨优先处理受灾区域案件，灾后，开通绿色通道加快理赔进度。平安热线始终秉持金融为民的初心，通过科技赋能专业服务，保障客户财产安全，更以“灾情即命令”的责任感，为受灾群众提供有温度、有速度的金融服务。未来，平安新金科将持续优化灾害应急体系，以金融力量守护万家灯火，践行“人民至上、生命至上”的庄严承诺。

编辑：侯宜均