中国消费者报长沙讯（李歌宏 谢小军 记者余知都）今年以来，湖南省桂阳县市场监管局创新贴心、安心、暖心“三心”执法服务体系，推动市场监管事后处罚向事前预防转变，切实优化营商环境。

贴心服务，实现从“处罚者”到“解局者”的角色转变。“以前总觉得市场监管就是罚款，现在才知道，他们是来教我们如何避免犯错的。”一家超市的负责人坦言，今年5月，该超市因部分商品未按规定明码标价被查处，但执法人员并未直接处罚，而是指导其整改，并下发《提醒告诫函》指导其完善内部价格管理制度、食品安全管理制度，帮助其梳理出6个风险点。鉴于该超市属于首次违法并及时改正，执法人员现场进行普法教育后作出不予处罚的决定。

安心服务，在柔性与刚性执法间寻找最佳方案。今年初，桂阳县某商店涉嫌经营不符合食品安全标准的食品，执法人员考虑到该商店符合“首违不罚”条件，指导其完成整改。“要是直接罚款几万元，我的店可能就垮了。”商店经营者李某说。这种“带有温度的严格”也体现在制度创新中，桂阳县市场监管局采用不予处罚、减轻处罚、从轻处罚3张清单，明确裁量基准，但对涉及生命安全、恶意违法等行为始终坚持零容忍。据了解，今年以来，该局共立案78件，其中不予处罚2件，不予立案24件。

暖心服务，以用户思维重构监管逻辑。“正愁不会报年报，他们就来帮忙办了。”经营小卖部的张大爷感慨道。针对乡镇个体户，特别是年纪较大、不熟悉手机操作的经营者面临的年报填报难题，桂阳县市场监管局推出“年报服务下乡”活动，工作人员携带便携式设备走村入户，现场为个体户提供年报政策讲解、操作指导、信息代填和提交服务。这样的适需服务已成为桂阳县市场监管部门的常态工作。

与此同时，桂阳县市场监管局还将用户体验理念引入日常监管工作，建立“八办”机制，即网上办、就近办、帮代办、延时办、上门办、承诺办、容缺办、跨域办。此外，对经营主体相对密集、业务量大的城区两个市场监管所开展延时服务，做到双休日服务窗口有人在岗、政务电话有人接听，确保为民服务“不打烊”。