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我们总说顾客是神，可服务员也是人啊。

01

最近，我注意到一件挺有意思的事：

隔壁日本，那个以“服务至上”闻名全球的国家，上个月竟然开始实施《防止顾客骚扰条例》了。

看到这个新闻标题时，我还愣了一下。

啥玩意？日本？那个把“顾客当神”的国家开始给消费者“立规矩”了？

后来，我仔细看了下这个条例的核心，其实很简单，它的目的，不是“对抗顾客”，而是“保护从业者”，它告诉所有从业人员：当顾客的要求已经越界时，你有权说不。

举几个例子：

有客人逼你道歉？不行。

有客人连续打电话重复诉求，甚至辱骂？不行。

有人未经许可把你的姓名牌、照片发到社交媒体上？更不行了。

而企业呢？不能甩锅，不能“客户投诉了你自己搞定”，必须站在员工这边，必须有机制保护你。

例如，企业可以根据情况禁止一些顾客再次进店等“黑名单”惩罚措施。

简单来说，这个条例是在“顾客是神”这句话后面，加了一个补充条款：“但服务人员也是人。”

所以，看到这条新闻时，我很快想到身边一个读者朋友清桐的故事。

清桐是厦门一家五星酒店的夜班前台，前几天，和我聊起了一件让她很委屈的事：

五一假期一天早上，酒店来了个家庭入住，大人带着孩子，可孩子什么证件都没有：没有身份证、没有户口本......

她一边看他们翻手机，一边安慰：“没关系，只要有任何证件照片都行，我都能帮忙。”可是客人翻了半天，还是啥都没有。

她又退了一步：“那这样吧，先入住，白天去派出所开个证明也行，或者回家拍个照片发过来也可以。”

结果，客人突然炸了，说：“你是不是在为难我们？”说完拉着孩子走了，还边走边说：“不住了。”

本以为事情就这么过去了，结果第二天，清桐被酒店领导叫去谈话，说她“服务态度有问题”，因为客人投诉说“被刁难”。

酒店还在工作群里公开通报批评了她，让她“以后注意服务方式”。

“我已经做到仁至义尽了，可最后我成了‘刁难客户’的人。”她跟我说这句话时，眼圈都有点红。

清桐还告诉我，之前有同事因为戴着写有名字的工牌，被客人拍了照片发到在线旅游平台上，结果被人肉出社交账号，甚至被私信骚扰。

“那时候我就在想，为什么我们还要挂名字在胸口？为什么要把自己变成顾客随时可以找到的‘责任人’？”

02

当中国酒店人还在死扛，但为何一贯讲究服务精细度的日本为率先出台这个条例？

这件事看似突然，其实早有苗头。

近期日本各县市纷纷出台《防止顾客骚扰条例》，绝非临时起意，而是“顾客是神”文化到了不得不调整的时候。

梳理历史我们会发现，“跪舔客人”这条路日本比中国早走了几十年。

从上世纪80年代日本麦当劳提出“微笑0日元”开始，日本的服务行业就开始“拼”出了一个极致标准：服务员不仅要满足需求，还要先一步预判需求，甚至要用“笑”来让顾客觉得舒服、被重视。

那是一种“顾客一切都对”的文化，也是平成年间修复二战伤痕，刺激消费的一种手段。

有点变态，但有着很深的时代烙印。

可“神”也有不讲理的时候。渐渐地，这种极致的“顾客是神”，演变成了一种失控的过度服务。

这些年日本新闻里不乏顾客因为点餐问题要求服务员下跪，还有顾客在社交平台晒出员工的姓名、照片，配着恶评搞人肉搜索，还有人因为退货纠纷骂员工整整半个小时。

一开始，是顾客不讲理；后来，是企业害怕投诉，不敢得罪顾客；最后，是一线员工成了那个必须“扛下所有”的人。

说白了，这不就是一种“以微笑为名义的压迫”吗？

所以，如果连日本这个服务业“模范生”都开始反思这种文化，甚至用一部条例来画红线，那说明“跪舔客人”这条路真不能再走下去了。

日本大型超市BELC今年2月宣布，员工原本佩戴的带有姓名的工牌将进行改革，工牌上只会写“Staff”，以保护员工的隐私，防止客户通过姓名去识别员工并进行骚扰。

日本连锁式便利店罗森对日本店铺调查后发现，将近一半的雇员受到顾客骚扰的影响，于是从去年4月开始允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。

反观中国酒店业不仅像小学生一样挂着姓名牌，还要被迫做一些“过度服务”。

清桐前几天看过旅界的《五一前夜，五星酒店为何招不到前台了？》后，忍不住连夜给我发消息，连称写得太真实了。

她回忆称“我们这最近一个月，5个前台已经走了3个人，一个主管、一个领班、一个实习生，不仅是因为工资低，还因为领导要求我们做那些‘变态服务’......”

“比如我们经理要求每个月要拉到20个某OTA平台好评、每天至少发展两个XX酒店集团会员。你不去找客人要好评，就完不成KPI。”

清桐说这话时，我脑子里闪过一个画面：一个前台员工，低着头，笑着向客人“拜托”要个好评；而客人，可能皱着眉，可能不耐烦，甚至直接拒绝。

一边是“有求于人”的尴尬，一边是“不得不求”的无力。

清桐认为如果只是办理入住、退房，其实这份工作没什么压力，“但因为要达成这些业绩指标，我们只能去讨好客人，甚至被迫‘热脸贴冷屁股’，所以客人无论说啥你也不敢反抗。”

“我有时候都觉得，我不是前台，是个求人点赞的销售。”

03

可问题是一味退让，真的能换来客户的满意吗？

写到这里，我脑子里一直在回旋一个问题：日本都已经开始为服务员立规矩，划边界，我们的酒店行业呢？还打算继续靠“无限满足”来定义服务吗？

这些年，我听过不少同行的自嘲：“没有一个果盘解决不了的问题，解决不了，就送第二个。”

这句段子虽然好笑，但笑过之后，你会发现一种心酸：是不是我们只能靠送果盘、赔早餐、道歉退让，才能挽回客户的心？

过去，酒店业有一个默认逻辑：“客人满意，一切都值。”

有投诉？先道歉；有差评？先补偿；有无理要求？先满足。

久而久之，整个中国酒店业服务逻辑被“补偿”主导，边界越来越模糊，有时候，连酒店员工自己都不知道，哪些该满足，哪些可以说不。

可一旦退让成了“惯例”，客户的期待就会被“惯坏”，边界则像橡皮筋，越拉越长，最后“啪”一声断掉。

日本出台的《防止顾客骚扰条例》，其实就是对这种“无限退让”的反思，它告诉整个行业：

好服务的前提，是有边界的服务，没有边界的服务，不叫专业，只是纵容。

这些年，我们其实已经看到一些国内酒店开始悄悄调整：

有酒店明确规定：未成年人无证件绝不入住，哪怕客人闹，也不能私放。

有酒店规定：客人辱骂员工、酒后闹事，员工有权第一时间报警，不必“忍一忍就过去”。

有酒店开始用制度兜底：前台不必“私下”答应客人的“非标”要求，而是通过流程、后台把控。

这些变化，也许会让一部分“习惯了被纵容”的客人觉得“没人情味了”，但它其实是中国酒旅行业开始长大的标志。

因为如果“感动客人”靠的是酒店员工低声下气、用一次次退让去换，那不是感动，是感伤。

我又想到了清桐，她像一只受到惊吓的小鸟，心有余悸地说自己最近工作时已经戴上了口罩，以后无论是笑是烦，客人不会再看到她的表情，也无法因为照片被上传网络遭遇网暴，而她会尽量不卑不亢地完成自己的工作。

她不是不想服务好客人，只是厌倦了“为了好评而服务”的方式，辞职念头在脑海中反复盘旋。

清桐不是个例，一份《中国酒店人力资源现状调查报告（2023）》显示：餐饮部员工年流失率85%，前厅部80%，客房部68%......

这样高的员工流失率，意味着什么？或许代表酒店高管连员工名字都没记全，人就走了。

事实上，酒店业的“过度服务”不仅是情绪上的消耗，也包括体力上的伤害。

另一份公开数据显示，35岁以上酒店客房员工腰椎间盘突出发病率达47%，静脉曲张、膝关节磨损等职业病，在酒店业是再普通不过的事。

而一个行业，如果员工连留下来都难做到，又谈什么“以心换心”的服务？

所以，我越来越相信，未来中国酒店行业要的，不是“感动客户”四个字，而是“让客户感受到被尊重，让员工感受到被保护。

毕竟好服务不是让员工跪着做的，好服务是让每个人都能站着笑。

（转自：中国地产基金百人会）