5月14日，湖南株洲一名网友反映，其姑妈重病住院期间，让子女带着身份证到中国农业银行株洲田心支行取一笔5万元的定期存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属将患病老人用轮椅推到银行办理取款手续。不幸的是，业务办理过程中，老人在银行门口去世。

事件引发媒体广泛关注。当事银行工作人员向媒体证实有储户死于银行门口，但具体情况暂不清楚。15日，农行株洲分行对外表示，该行高度重视，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。

这起事件的细节是否确如网友所说，还需根据官方调查结果判定。但基于许多人的自身经验，网民普遍相信“银行要求本人到场”的情况是真的，进而纷纷质疑银行服务流程僵化，缺乏人性化，当事银行陷入舆论漩涡。

农行客服热线回应媒体称，若储户行动不便或患病，家属可携带双方身份证件、存折及密码到网点办理取款，也可申请上门服务。笔者在农行总行网站进行咨询，也得到类似答复。如此看来，如果当事银行工作人员确实提出了“本人到场”的要求，那么，这起事件就不是因为银行服务标准、规定有问题，而是具体执行中出现了偏差、错误。换句话说，如果严格照章办事，这起悲剧原本可以避免。

近年来，类似因要求“本人到场”办理业务而引起纠纷或投诉的情况，在银行业内时有发生。去年9月，长春某银行也曾发生“家属取已故亲人存款，被要求证明亲属关系”的纠纷。巧合的是，当事银行也是农行。

为何规定很温暖，执行却很冰冷，在笔者看来，里面存在深层次问题，体现为三个脱节——

一是理念与行动脱节。

在老百姓的印象里，高大上的金融机构，都有一套美丽动人的企业文化理念，并通过琅琅上口的slogan（口号）广而告之。比如农行的经营理念是：以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标；服务理念是：客户至上，始终如一。可见，客户在农行眼中有至高地位，无论是富甲一方的金融巨子，还是只取款5万元的病重老妪。其他银行也多有类似理念口号。然而，屡屡出现的“本人到场”纠纷，反映一些金融机构的理念与行动并不合拍，有些口号看起来只是口号而已。

二是培训与操作脱节。

求职者众所周知，金融机构很难进，进去后培训很严格。一般而言，经过全流程培训的员工，对企业理念、规范、标准等都烂熟于胸，所谓“内化于心，外化于行”。

农行总行在线客服回复笔者：“我行对身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，因疾病导致不能到网点办理须由本人办理的业务时，我行营业网点可采取上门服务的方式办理，也可由配偶、父母或成年子女凭授权委托书、代理人与被代理人的关系证明文件、被代理人所在社区居委会（村民委员会）及以上组织或县级以上医院出具的特殊情况证明、代理人和被代理人的有效身份证件办理。”这样的业务指引不可谓不详尽清晰，很难想象一线服务人员会执行出错。如果依然出错，只能说明培训可能流于形式，与实际操作存在脱节。

三是风险防控与人性化服务脱节。

对于金融机构而言，防控风险无疑是刚性要求。但防范风险的目的也是为了提供更好的服务，理应在防风险与优服务之间求得平衡。如果为了防范风险，只顾设置关卡，不顾方便客户，把麻烦丢给客户，安全留给自己，显然不是“以客户为中心”，而是以自己为中心了。

当前，金融科技日新月异，可以同时为提高风险防控能力和客户服务水平提供更多可能，金融机构完全可以多在这些方面动动脑筋，实现双赢。如果不论实际情况，一概以一句“本人到场”打发客户，说难听点，骨子里透着一股“店大欺客”的傲慢，长此以往，怕是越来越少顾客上门，最后“本人到场”变“没人到场”了。

（作者系第一财经编辑）

(本文来自第一财经)