转自：北京日报客户端

网约车司机希望乘客给个好评，却遭到了乘客的拒绝，这件看似简单的小事被发到网上后引发了巨大的争议。有的人表示，自己出于同理心会“慷慨”地给予好评；有的人则表示，自己有自己的评判标准，不会因为所谓的“都不容易”“不好意思”，就给出“廉价”的好评。面对网约车司机、外卖员等群体，遇到索要好评的情况，您会怎么做呢？

讲同理心还是讲原则

“如果司机或者外卖员开口向我要好评，只要他的服务没有大差错，我一般都会答应，因为不好意思当面拒绝嘛。”何女士说，有时她也会觉得这样做后，五星好评似乎变了味儿，并不能代表自己百分之百满意。何女士表示，因为觉得麻烦，平时她是不会主动给评价的；可一旦答应了对方，就感觉自己许下了承诺，必须打个好评才算安心，某种程度上这被迫的承诺成了自己的心理负担。

同样会同意给好评的网友小木认为，网约车司机和外卖员都不容易，力所能及地给个好评，自己也没有太大的损失。“对司机或者外卖员来说，这个好评可能直接影响他的收入，为什么不能随手帮人一把呢。”小木说，哪怕是遇到外卖送迟了这样的情况，她也会比较包容，除非是非常恶劣的情况才会给差评。

邱女士则表示，即使当时答应了对方的要求，但在评价时她还是会根据自己的体验如实评价。“无论是否跟我要好评，我都会坚持自己的评判标准，不然评价体系就失去了意义，也没法给其他人做参考。”邱女士说，消费者有权根据自己的判断来决定是否给出好评，即使对方希望给好评，消费者也有权利拒绝。“我理解他们想要好评的心情，这个好评可能对他的收入有影响。所以我觉得，平台的评价体系应该更多依赖客观指标，比如考量是否准时送达、有没有绕路等客观标准，而不是仅仅依赖消费者的主观评价。”

记者查询后发现，目前网约车或外卖平台的评价模式有的比较简单，仅以满意、不满意两个等级划分，或按照非常差、一般般、超级赞三个等级划分；但也有平台的评价内容会比较具体，包括“整洁无异味”“驾驶可以更平稳”“货品完好”“风雨无阻”等更客观的标签供消费者选择。

也有网友表示，有时对方索要好评的方式的确让人“难以拒绝”，自己是心甘情愿地给了好评。张女士说最难忘的一次打车经历，是在到达目的地之后，自己正准备拿东西下车，前排的司机转过身递上一张手写的卡片，上面工工整整地写着：“如果满意的话，请给个好评。”张女士说：“看到卡片后，我有点儿惊讶，感受到了司机的用心和不容易，他的服务也很好，所以我想他可能是真的非常需要一个好评，就爽快地答应了。”相比服务质量，张女士更看重沟通的态度，她认为无论发生什么情况，只要对方提前和她沟通，一切都可以商量。

一个好评有多重要

虽然大部分平台都明确规定，网约车司机和外卖员不得以任何形式向客户索要好评，但这种现象始终难以彻底消失。这个好评到底有多重要？对网约车司机和外卖员来说，好评到底意味着什么呢？

做了三年外卖员的王师傅向记者展示了他手机的相关页面，不同积分对应着不同服务星级。在他所属的站点中，他目前的积分为192.9分，服务星级是“3星级”。王师傅说，目前外卖员的主要收益还是来自配送费，跑得多收入自然就上去了。一个好评对他来说只能加0.15分左右，与其冒着被投诉的风险索要好评，还不如多跑几单。王师傅说，自己已经一年多没有收到过差评了，“我通常不会直截了当地找顾客要好评，怕引起顾客的逆反心理，回头再特意来给我打个差评。我宁可不要这个好评，也不希望有个差评。”

36岁的刘师傅做外卖员才半年左右，他说自己同样不会找顾客索要好评，对他来说最重要的是不能和顾客吵架。“好评当然对我们有好处，但没有外界以为的那么大影响。相反倒是差评的影响更大些，一旦被核实，就会对涉及的订单进行罚款，金额通常为200元左右，相当于这一天就白干了。”

袁师傅开了十年的网约车，在不少网约车平台都工作过。他介绍说，乘客给好评并不能让司机直接挣到钱，而是会作为司机综合分数的加分项之一。分数高的司机在派单时享有优先权，分数越高派单优势越大，进而就会影响司机的收入。“司机的综合分数是由多项因素决定的，除了乘客评价，平台还会考虑司机的出车时长、高峰期出车时长、平均每单时长以及每小时的流水等因素，后台会通过大数据进行计算。背后的详细数据和计算方法我们司机是看不到的，所以好评虽然很重要，但我并不会专门去向顾客索要好评。”

网约车司机许师傅表示，干这一行需要有个好心态，即使遇到差评被扣分，多跑几单分数自然又会涨回来。提到索要好评这一现象，他分析说：“据我了解，我所在的平台对不同类型的车辆和司机有不同的评分比重。比如和快车相比，专车更看重服务质量，所以顾客评价的影响就很重要。也有可能某个司机最近刚被扣了分，他想通过更多的好评迅速提升分数。虽然我不会主动向客人索要好评，但这种做法我也能理解。”

让好评不再是单一指标

中国人民大学公共管理学院的教授马亮认为，服务人员向消费者求好评的原因，是平台经济的激励机制导致的，即消费者的评价会显著影响服务人员的收入，进而激励服务人员为消费者提供优质服务，如此形成良性循环。但是，平台之间竞争激烈，平台对服务人员的监督强度不断加强，使消费者评价的重要性日益凸显，甚至带来追求五分评价的无谓内卷，进而驱使服务人员向消费者索要好评。这种靠主动“卖惨”求好评的方式，会干扰评价的真实性与公正性，也会使平台经济的激励机制扭曲乃至失灵。

马亮说，平台单方面规定服务人员不能索要好评很难真正奏效，因为这种行为往往是隐形的私下口头行为，如果消费者不投诉，平台难以发现。更为可取的做法是创新平台监管与激励机制，为服务人员提供救济申诉渠道。通过建立完善的互联网平台公众评审机制，邀请消费者代表进行评议，确保消费者的评价是客观公正的。消费者不能因为对方的请求而随便给予好评，那样平台激励机制就会失灵，导致服务质量下降，最终消费者也会因此遭殃。

针对一些网约车司机或外卖员主动索要好评的现象，一些平台已经行动起来，希望以更完善的机制来约束这种行为。一家网约车平台的工作人员告诉记者，该平台不允许司机通过任何方式主动或强行要求乘客对自己的服务做出好评。在其他条件相近的情况下，分数越高的司机确实接单概率会越大。但平台会综合考量司机的出车情况、服务质量、安全驾驶行为、合规情况、车辆新旧情况等，以综合评分对司机进行评价。

该平台的工作人员介绍，乘客在行程结束后为司机点好评，司机可以获得0.3分的加分；乘客未作评价会被默认为是好评，司机可获得0.25分的加分；如果乘客给了差评，这单服务将进入平台记录并列入考核、判责的流程中，平台会依照规则做出相应处理。为最大限度避免不实或恶意投诉导致司机利益受损，平台会为司机提供申诉机制，平台通过核实才做责任认定，最后再进行处理。

记者从美团外卖了解到，自2022年3月起，美团外卖在绍兴、太原、昆明等15个城市，推动合作商试点“服务星级”激励机制，对骑手收到差评、超时等情况的处理，从直接扣款改为扣分，骑手可以通过安全培训、正常跑单、模范事迹等加分项进行弥补。加分项、扣分项以及基础分共同构成了骑手的服务评分体系，单个站点内的所有骑手每月进行排名，排名决定了骑手的服务星级，星级越高单均奖励越高。目前“差评超时扣款改扣分”机制已推广至北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州等全国80余个主要城市，加减分规则也在不断优化。这一服务评价机制目前已覆盖所有专送骑手，预计今年底完成对其他类型骑手的覆盖。

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来源：北京日报客户端