消保委建议商家优化售后服务
本报上海讯（记者刘浩）近日，消费者高女士为宠物猫购买了新猫粮，拆开后猫却拒食，高女士申请退货退款遭拒，于是进行投诉。上海市闵行区消费者权益保护委员会介入调解，建议商家优化售后服务政策，为消费者提供专业指导，减少消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】。
记者了解到，高女士所购猫粮被企业宣传为宠物猫先前食用产品的“升级版”，并额外添加了营养成分。然而，在食用试吃装后，正装猫粮却遭猫咪拒食。企业建议将新旧猫粮混合喂食以提高适口性。高女士认为家中旧版猫粮已食用完，若重新购买混合后猫咪仍不接受，将造成其额外损失。
闵行区消保委介入调解。企业表示，试用装与正装均为同一条生产线生产，宠物对于粮食也有不同喜好，同时由于高女士将正装猫粮中的独立小包装全部开封成散粮，猫咪可能因粮食受潮或者换粮过渡过快而拒绝食用。此外，由于商品全部拆封影响二次销售，故无法进行退货退款，但可以提供礼品作为补偿。
闵行区消保委指出，此投诉争议的核心在于消费者对产品品质的信任与商家售后责任的失衡。高女士的猫咪在试吃阶段接受良好，却在正装阶段拒食，这一矛盾既可能源于产品本身（如配方调整未明确告知），也可能与换粮方式或宠物个体偏好有关。尽管商家强调试用装与正装为同一生产线生产，但消费者对“升级版”的认知可能存在信息差。若商家未明确说明配方调整细节或未提示换粮风险，则易引发误解。此外，基于宠物食品的特殊性，宠物因健康或习惯问题可能无法适应新粮，消费者需承担试错风险，而现行退换政策缺乏对这类场景的包容。
对此，闵行区消保委提醒消费者在购买相关产品时应确认产品变更细节，仔细对比新旧成分表，尤其是敏感成分（如蛋白质来源、添加剂等），避免因配方调整导致宠物不适。遵循“7日换粮法”，逐步混合新旧粮，观察宠物的进食状态、排泄情况及毛发变化，避免直接替换引发宠物肠胃应激反应。在不确定宠物适应性时，优先购买小包装试吃，降低试错成本。若需 开封保存，建议使用密封容器并标注拆封日期，避免受潮或变质。
同时，闵行区消保委建议商家在出售相关商品时也应将产品信息透明化，对“升级版”等宣传术语明确标注配方调整内容，避免误导消费者。针对宠物食品的特殊性，制定更加灵活的退换规则（如开封后支持部分退款或提供过渡期保障），减少消费者后顾之忧。在产品页面或包装内附上换粮指南，强调过渡期重要性，并设置售后咨询通道，协助消费者解决问题。此外，可以推广试用分装产品，通过小规格试吃装降低购买门槛。
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