□ 陈红生 辛正

消费者权益保护工作是关乎百姓切身利益的民生工程、民心工程。2024年，镇江市消协紧扣中消协“激发消费活力”消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年主题，创新落实新时代“枫桥经验”，从解决消费维权“烦心事”、构建快捷维权“朋友圈”、下好社会监督“一盘棋”、奏响消费教育“好声音”等方面发力，推动镇江消费维权工作迈上新台阶。

创新实践，

解决消费维权“烦心事”

化解消费纠纷，解决消费过程中的矛盾冲突，是保护消费者权益的一项基础工作。为便捷高效地服务消费者投诉，及时化解消费纠纷，镇江市消协创新落实新时代“枫桥经验”，全力打造消费者权益保护法律服务中心（以下简称“中心”），形成了专业调解、人民调解、行政调解、仲裁调解、司法调解相互衔接的消费纠纷调解联动机制，走出了一条专业性强、调解率高、群众满意的化解消费纠纷新路径。

据了解，2024年中心共受理消费投诉655件，按期办结率100%。其中，达成人民调解87件；邀请专家参与现场调查、调解6件；指导协助辖市区消协组织、企业监督站争议调处13件。中心共组织公益律师值班72人次、法官轮值12次，参与电台普法节目和现场咨询共计66次。

源头化解，

构建快捷维权“朋友圈”

消费者遇上消费纠纷，往往第一反应就是寻求消协的帮助。

去年12月，市民葛女士花980元购买了一件羊绒衫，才穿一个月不到，就大面积起球。她找到专柜，要求退货退款，或者加价购买其他不起球的羊绒衫。销售人员称，羊绒衫、羊毛衫及其他羊毛混纺产品都存在起球现象，只能帮助消费者修剪毛球。经维权服务站工作人员协调，专柜同意消费者退货请求。

为更好推进消费纠纷源头化解、降低消费者维权成本，镇江市消协以立体式布点构建维权网络、全景式立规完善处置标准、闭环式治理营造放心环境，实现消费纠纷“不出店、不出站、不出圈”，为消费纠纷源头化解提供了“镇江样板”。

2024年，镇江市消协新增在线消费纠纷和解企业成员单位（ODR企业）23家，总数达到163家；新建企业消费维权服务站23家，总数超过400家，覆盖大型商场超市、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。制定《镇江市市场监督管理消费者投诉处理工作规范》《镇江市消费者协会投诉处理工作规范》及《投诉处理流程图》，规范行政调解和社会调解行为；在全省率先发布《ODR企业消费纠纷处理工作规范》，进一步规范消费纠纷企业和解处理程序。

消费环境，关乎消费者的信心，关乎消费的增长。为切实解决实体店非质量问题退货难问题，镇江市消协坚持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”原则，积极推进线下实体店主动参与无理由退货承诺活动，2024年新增线下实体店无理由退货承诺单位254家。目前全市线下实体店无理由退货承诺单位共有2767家，2024年全年办理退货44796件，退货金额668.7万元。

联合协作，

下好社会监督“一盘棋”

去年4月，镇江市消协开展了网订住宿消费体察活动，结果显示，网订住宿存在酒店房间实际面积小于平台标注面积、酒店距离热门景点路程标注不准、房间整体卫生满意度较低等问题。

针对存在的问题，镇江市消协充分发挥公益性社会组织的社会监督职能，2024年先后开展了“镇江市农贸市场消费调查”“家政服务消费调查”“线下实体店7天无理由退货消费体察”等活动，并采取发函或者约谈的形式督促相关部门加强监管，督促企业落实整改，营造更加安全放心的消费环境。

规范合同格式条款是促进消费公平、维护消费者权益的重要内容。2024年，镇江市消协联合市市场监管局对非学科类校外培训合同、旅游平台内的“出游服务协议”、商品房销售合同、家政服务合同等119份材料进行研判，督促整改不公平格式条款86条，立案查处2件；联合卫健委对全市托育机构负责人开展培训，推行合同示范文本。

多方参与，

奏响消费教育“好声音”

提高消费者自我保护能力，是从整体上保护消费者权益的一项重要工作。镇江市消协不断创新消费教育方式方法，线上线下协同发力，联合相关部门、单位开展消费教育活动。

2024年，镇江市消协发布《镇江市消费教育场馆建设管理规范（试行）》，规范6个体验馆、4个体验站建设。聚焦“一老一少”重点人群，编印消费宣传和教育手册，与镇江缺陷产品管理技术分中心携手举办“守护儿童安全、远离产品伤害”质量安全知识进校园专题讲座；联合镇江市交通运输综合行政执法支队、建设银行镇江分行开展消费教育进校园活动，指导镇江市高等专科学校的大学生们避开驾培陷阱，防范金融诈骗；联合中医院开展“关注老年消费，护航银发市场”进社区活动4场；联合民生领域相关行业协会、企业单位开展“放心消费基层行”进社区、进农村活动3场；常态化发布消费提示警示40余条次，提升消费者自我保护意识。

此外，为进一步挖掘具备镇江特色、拥有文化认同的“好礼”产品，镇江市消协还联合市市场监管局、外事办、商务局、文广旅局、农业农村局等部门开展了“2024年度名城福地 镇江好礼”评测活动，26款产品入选“名城福地 镇江好礼”。在“江苏好礼 舒心相伴”第四届江苏特色伴手礼评测活动中，镇江消协选送的2款产品荣获“江苏优选好礼奖”，3款产品荣获“江苏特色好礼奖”，1款产品荣获“江苏好礼入围奖”。

2025年，镇江消协系统将围绕发展大局，紧扣“共筑满意消费”年主题，聚焦消协组织的法定性、公益性、社会性功能，当好消费维权社会共治格局的“倡导者”；聚焦消费维权主责主业，当好和谐稳定社会环境的“维护者”；聚焦提信心、促发展主旋律，当好经济高质量发展的“助力者”；聚焦诚信友善、绿色低碳消费观，当好科学消费正向舆论的“引导者”，深入推进“共建共治共享”消费维权治理格局，有效解决制约居民消费潜力释放的痛点堵点，促进形成更加公平、更有活力的市场环境和安全放心、优质满意的消费环境。