暖心服务零距离
近日,80多岁的邱奶奶神情焦虑、步履蹒跚地走到农行德州开发区支行辖属东地支行营业厅,工作人员主动上前了解情况,原来老人一直在使用已故老伴的银行卡,因多次输错密码导致账户锁定,急需解锁取款。根据银保监会规定,提取已故存款人资产需提供死亡证明、亲属关系证明等材料,5万元以下小额存款虽可简化流程,但仍需基础证明文件。在仔细询问下,工作人员发现邱奶奶不仅遗失了老伴的火化证明,连死亡证明也只有复印件。更令人揪心的是,老人的子女都在外地,无法及时提供帮助。
农行德州开发区支行辖属东地支行营业厅内勤行长郑丽华了解情况后,在安抚好老人情绪后,主动提出陪同老人前往医院补办死亡证明。征得老人同意后,郑丽华陪同老人两次往返医院,协助完成材料申请、身份核验等手续,最终成功补办了证明材料。回到网点后,郑丽华立即向上级行领导汇报沟通,为老人开辟绿色通道,凭借补办的证明快速为老人办理已故存款人查询及销户取现业务。老人感动落泪,连声道谢。
“姑娘,真是麻烦你了,一直陪着我跑来跑去,这二百块钱你快收下,留着买水果吃。”当邱奶奶终于拿到这笔钱时,她激动得热泪盈眶,掏出200元钱要请大家吃水果。农行德州开发区支行辖属东地支行营业厅内勤行长郑丽华连忙摆手谢绝,“邱奶奶,这都是我们应该做的,您快收好,能把您的问题解决,我心里比吃了啥水果都甜!”
邱奶奶的故事不是个例,现实中,部分老年人因不熟悉流程、材料遗失或家属缺位,常面临“证明难”的问题。随着独居老人的增多,金融机构也面临着“适老化”服务的挑战。此次农行德州开发区支行辖属东地支行员工打破常规流程限制,以“陪同代办”填补了制度与人性化服务的缝隙,这些举措的背后,是对“金融为民”初心的坚守,是对“以客户为中心”理念的践行。
(钟新慧)