转自：法治日报

□ 本报记者 李光明 　　近年来，安徽省芜湖市繁昌区把群众诉求作为社情民意的“晴雨表”、改进工作的“风向标”，推动创新“有事找区委书记”的快速有效呼应民声机制，做到民有所呼、我必呼应，破解了惠民政策落不细、为民服务跟不上、群众意见上不来的难题，扎实解决人民群众急难愁盼，扛牢“繁昌事在繁昌解决”的担当。

搭建平台

　　“我们搭建‘有事找区委书记’平台，只要是群众认为需要找区委书记说的事，无论是工作中的困难、生活中的诉求，还是对繁昌发展的建议和意见，都可以通过扫码或点击链接来联系，我们都将第一时间回应、最快速度办理。”繁昌区委书记瞿辉说。 　　依托“繁昌发布”公众号，繁昌区开通“有事找区委书记”平台，群众在任意一条宣传信息首要位置均可扫描二维码留言，不限时、不过滤、不限量公开征集群众诉求、意见和建议。通过组建平台工作专班，每天专人负责不间断收集留言内容，第一时间与留言人取得联系，最快1分钟内实现回复、半小时内与诉求人见面。 　　平台开通之初，为了回应群众对平台办事效率不高的质疑，平台办了一起案例，收到了很好的效果。赵某某留言称自己系某民营企业员工，在未获得经济补偿的情况下被企业辞退，向企业讨要两年未果。区委书记接到诉求后当即要求必须解决到位，专班人员会同人社部门和属地镇政府主要领导上门，在充分调取证据资料后，成功地帮助诉求人拿到了补偿款。赵某某瞬间“路转粉”，平台强公信力、强回应力的决心和态度得到了有力证明。 　　为了进一步拓宽为民办实事的渠道，繁昌区坚持大抓基层的鲜明导向，区委书记带头践行“四下基层”，探索开展“上门办公会”“书记在社区”“精读繁昌”等活动。区委不断整合规范线上线下群众诉求渠道，“有事找区委书记”平台与其他渠道相比，办理流程更加简化、办理过程更加高效，群众的参与度更广、满意度更高，不见面就可以与区委书记互动，更直接、更原汁原味、更无顾虑地反映诉求。

确保质效

　　繁昌区创建“有事找区委书记”平台，实行“清单化+闭环式”管理，形成“建立台账、组织办理、情况报告、办结销号”的工作模式，以硬的举措、实的作风，做到必到诉求现场、必与诉求人见面、必拿出整改举措，既要“办结”也要“事了”。办理过程由区委办公室跟踪督办，运用“纪检+督查”工作机制确保办理质效。 　　“我们将心比心、设身处地为群众着想，既要用心用情，也要换位思考，以平等、尊重的态度倾听群众诉求，学会与群众交朋友，多给予人文关怀和困难帮扶，化解‘心结’促使化解矛盾。”繁昌区委常委、宣传部部长刘斌说。 　　桃园中央公园业主吴某反映，孩子去年刚上小学一年级，学校离家两公里，没有开通公交车，上下学只能由老人走路接送，“希望书记重视，让孩子出行有更多的选择，也可以让城市居民幸福感满满”。第二天早上7点，平台专班、交通局、教育局等单位主要领导到小区，实地查看交通路线，现场了解学生上学出行情况，并在两天内开通公交线路，在小区东门、西门及学校门口共设置3个站点。 　　“回复很快，办理更快，仅用了两天时间，孩子就能在家门口坐公交车上下学了，着实让我们感到既方便又温暖。”吴某由衷地说，该小区多达75名学生在同一小学就学，上下学出行问题成功解决。 　　此外，繁昌区还采取“四不两直”方式，随机抽查核查群众诉求办理情况，定期开展“四问”调查，详细了解群众诉求是否解决、办理是否满意、工作人员是否积极作为等，持续倾听群众心声，改进办理工作方式方法。截至今年2月10日，“有事找区委书记”平台开通一周年，共推动解决各类群众诉求943件。

提级办理

　　金帝豪是繁昌区一处烂尾小区，项目于2017年7月开工建设，由于开发企业债务纠纷造成资金困难，欠付工程费用，小区多项配套设施缺失，雨污水管网、地下车库存在安全隐患，绿化、安防、岗亭未有效配备，墙面、道路破损严重。 　　业主向“有事找区委书记”平台反映后，区委书记第一时间现场查看，多次接待来访群众，安排立即恢复施工。半年时间内，该小区完成雨污水管网、地下车库、绿化、步道、路灯、大门道闸等更新改造，相关问题得到有效解决。 　　根据研判结果，繁昌区按留言内容分轻重缓急进行跟进处理，“重要”事项由区分管领导“提级办理”，“紧急”事项由区委、区政府主要领导“顶格办理”。平台共收集的900多件群众诉求，区委书记每日签阅，区领导提级调度推进其中85件重难点诉求的办理工作，确保件件有落实、事事有回音。 　　为解决群众的“闹心事”，繁昌区委、区政府领导多次深入住宅小区调研，相关部门和社区深入问题多的小区了解情况、倾听民意，在全区范围内开展物业整治提升专项行动和“业主请上座”活动，以物业整治“小缺口”解决群众“烦心事”。 　　据统计，多数问题在成为信访事项之前得到有效化解，平台收集到的群众诉求办结化解率达97.4%，少数问题涉及政策规定无法办理的经解释后得到谅解，群众通过各种方式点赞平台办理质效。 　　“我们注重推动‘解决一件事’向‘办好一类事’成功转变，既要解决群众个案问题，也要以小见大认真‘解剖麻雀’，从个别到一般、由个性到共性，是解决群众诉求化解矛盾的根本保证。”瞿辉说，坚持问题导向与结果导向紧密结合，坚持个案解决与源头治理紧密结合，把解民忧暖民心落到实处，实现“政府所为”和“群众所盼”的精准对接。