1.如何成为一家五星级营业网点

“五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。

在上一期，笔者向大家分析了一些争创工作中容易误解的问题，这一期，笔者会结合案例，就一些具体问题详细讲述在争创“五星级网点”的过程中的一些技巧和心得，希望能给读者带来一丝帮助。问题一、候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？因为“五星级网点”争创的重要性，决定了需要得到领导的重视和全员的参与。

因此，如何让各岗位、每个人都重视“五星级网点”的争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深入人心，形成了全员上下了人人重视、努力做好服务工作的氛围，笔者认为可以考虑以下几种具体实施措施：1、在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展示标语（如千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前；争创“五星级网点”，树行业服务品牌形象）；2、管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标情况公示；3、开展丰富多样的团队活动（如“为民服务、争创五星”全员誓师大会； “五星级网点”标准知识大赛等活动等）；4、以员工为主角，拍摄网点宣传片（介绍网点功能区、特色服务等验收指标达标情况），并在营业大厅展示。

备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工意识教育、保持迎接压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。（行业协会的检查验收，在工作安排会议及检查纪律中，都强调服从中央八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业。

因此场氛围的营造尽量提倡不要铺张浪费）。问题二、“五星级网点”现场辅导项目老师或银行内部项目负责人应该具备哪些核心业务素质呢？以外部顾问为例：1、服务优化提升技能。

建议具备直接或间接服务效能提升、服务评测经验，或银行服务管理从业经验、三方市场研究公司满意度研究经验、能精讲服务效能提升、精益现场管理、满意度管理，非常熟悉文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测经验，核心技能占比推荐：30%2、“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议具备含银协验收的示范讲解汇报收经验，银协相关下发文件应用现状指导经验，验收标准解读和达标指导经验，“五星级网点”创建服务亮点策略建构一点一策经验，核心技能占比推荐：40%3、简单的银行服务礼仪教学现场辅导技能。

建议具备银行服务礼仪实战培训经验和一代网转辅导经验。核心技能占比推荐 ：20%4、服务档案管理和制度汇编技能。

建议具备基本簿册管理及服务规章、服务材料、建议与投诉、文件分类与储存等服务管理的自运营经验；具备网点服务管理课程精讲经验，相关银行服务档案案例资源和资料组织编写能力，核心技能占比推荐：5%5、基本手语沟通与培训技能。建议具备常办业务咨询办理的手语会话能力，熟悉残障人士到网点办理业务各种需求，精讲手语沟通培训授课经验。

核心技能占比推荐：5%以内部行员为例：千百佳项目验收经验：熟悉银协验收流程和指标验收标准（例如有被银协抽调，参与系统外验收评测的经历；或参与过以往中银协或内容系统“千百佳”标准解读培训，有独特见解的；或系统内有成功申报经验的）。文明优质档案管理经验：经常参与管理文明优质服务档案管理，对档案收发、分类、出处、编辑、整理有经验（如分支行工会主席、服务专员等岗位）。

服务营销技能培训经验：经常开展服务督导和内部培训（如系统内训师、基层支行网点负责人等岗位）。问题三、“五星级网点”项目争创突出自己不同的服务亮点？服务亮点展示，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发现自身网点服务竞争力。

因此服务亮点萃取和展示是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不仅仅是一两招。

不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特殊人群，特色业务，特色分流。在寻找服务亮点时，银行可具体考虑以下几个关键因素：1、选择申报基础较好网点（不仅要达到中银协申报的基础条件，还要自身具备一定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字资料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点交流学习，找到共同特质，汲取经验；4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。

5、组织申报“五星级网点”争创的大讨论活动，鼓励大家发掘服务创新点。笔者结合了相关自身经验，下面向大家介绍一些常见的服务亮点工作方案案例：某银行服务效率亮点：创新推出“快速25”排队做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。

建立排队高峰期的快速服务机制。某银行硬件服务亮点：通过导入6S机制，特。

2.银行经营网点主任竞聘报告怎么写

竞聘报告1：各位领导、各位同事：大家好，首先作一个自我介绍，本人XX，现年31岁，在工行营业部工作，中共党员，大专文化，助理会计师。

我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，深切感受到改革的浪潮迎面而来，我们不能也不应该回避。随着中国加入世贸组织，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。

竞聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。一、竞聘优势1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。

从自我素质方面来看，我是从部队回来的，经过部队这所大学校的磨练，养成吃苦耐劳、办事果断、令行禁止的好作风。 在部队从事新闻报道工作，因工作突出荣立三等功一次受嘉奖多次，去年，营业部创星级网点，我充分发挥自己的特长，在《XX日报》对营业部进行的宣传，取得了良好的效果。

进行以来，能不断完善和提升自我，认真学习各项业务知识，尽快适应银行工作。95年通过全国成人高考并取得江苏省财经高等学校大专学历，目前正向本科进军，98年通过XX省英语、计算机等级考试，2000年通过国家人事部考试，被聘为助理会计师。

2、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。

我总觉得作为年青人总该有点追求，更何况面对日趋激烈的竞争，想逃避是不可能的。 历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。

3、我深刻懂得这一岗位的重要性。将西门储蓄所升格为分理处，充分体现了行党委、行长室对该分理处的高度重视和对其寄予无限的厚望。

作为新建分理处主任要一种吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现。

3.如何提高网点的竞争力

一是积极创造条件，着力打造品牌网点。

根据省工行下发的《关于对总行级优质文明服务窗口示范单位实行动态管理的意见》有关精神，积极争创总行级“优质文明服务示范窗口”和地方各级“服务示范窗口”。按照《中国工商银行安徽省分行优质文明服务免检单位管理办法》，积极争取更多的服务免检单位。

全行通过加强基础工作，积极创造条件，努力打造一批服务一流、环境一流的品牌网点。按照“客户分层、功能分区、业务分流、服务优化”的原则，进一步拓展服务功能，提升网点功能建设，将营业网点打造成“功能齐全、特色突出、服务优良”的精品网点。

二是实行动态化管理，进一步细化服务流程。 积极提升网点的服务功能和市场营销能力。

通过大堂识别引导、接触营销，理财经理个性化的理财服务，柜面合理的岗位配置分工和高效的服务流程，达到及时的业务处理和客户关系的维护。结合实际对柜台窗口实行动态化管理，根据客户的多少、业务的忙闲灵活调节操作窗口、工作时间，努力实现窗口业务操作效率最大化。

根据其实际情况，针对不同客户的不同需求，在营业厅内设立理财服务区、贵宾室及电子银行业务示范区。实现“复杂业务简单化，简单业务自助化，自助业务电子化”。

要引导客户认识自助设备、学会使用自助设备，充分发挥自助设备作用，提高自助设备的使用率，实现柜面客户分流。 三是及时总结经验，推动差别服务工作。

围绕“定位中端，竞争高端，培育潜力客户”战略，配合工行贵宾理财中心网点建设计划和网点改造项目，总结为高端客户服务经验和做法，提高满足不同层次客户需求的能力。该行将继续以皖西路支行和开发区支行作为落实差别服务的重点单位，及时总结经验，推广先进做法。

加强自助设备的维护工作，保证自助设备功效的正常发挥，有效减轻柜面压力，降低柜面客户流量。该行将进一步在具备条件的营业网点配备叫号机。

要将业务熟、服务好、善沟通的优秀员工充实到大堂经理队伍中去，充分发挥大堂客户经理引导、识别、分流客户作用。 四是风险可控下创新，客户满意度评价。

为掌握了解客户对工行服务工作的认同感和满意度，该行将组织客户满意度调查活动，对全行服务品种、效率、质量、环境以及服务态度等多个环节进行客户满意度评价。调查的方法上采取统一组织与基层行处分层面进行相结合；行内组织进行与社会中介组织进行相结合。

要求各基层行处要注意总结、报道服务工作中的一些好经验和做法，注重创新服务工作实际成效的推广。 提倡在坚持风险可控的前提下进行创新，促进提升服务水平，推动各项业务健康发展。

4.怎样提高银行大堂经理综合能力

“银行网点服务管理专家”、“银行网点投诉处理专家——孔凡惠”。

?孔老师曾从事电台播音主持工作，先后担任大型国有商业银行、外资银行、全国股份制银行的高级客户经理、人力资源经理、行政部门总经理等职务，拥有尽20年银行高端客户营销服务经验，积累了丰富的银行产品营销、客户服务、网点服务辅导和投诉管理的经验。 专注银行网点服务与营销、投诉管理等系列训练，成功辅导过网点转型项目、千佳示范网点评选项目、大堂经理项目并指导网点常用手语训练，五星级网点、千佳示范单位检查人员。

在提升网点综合服务创新方面具有深厚的功底，课程案例丰富，擅长“在工作中积累、在教学中总结”，曾获某国有商业银行“省分行最佳营销讲师”称号，获某股份制商业银行“总行最佳培训师”称号。 核心课程： 【投诉管理系列】 《客户投诉管理—网点篇》 《客户投诉管理-大堂经理篇》 《网点投诉管理能力提升》 《客户投诉管理-理财经理篇》 《网点突发事件应对和处理技巧》 【网点负责人系列】 《精致网点服务与营销》 《银行网点现场管理案例教学》 《大堂经理综合能力提升》 《网点服务营销一体化提升》 《网点现场分流与引导》 《网点现场管理》 《大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升》 【特色课程】 《特色课程 大堂经理五天系列培训辅导项目 2。

5+2。5》 《中国银行业营业网点文明服务规范服务评价标准解读》。

5.我工行服务星级五级 贡献星级怎么是三级 ..如何升贡献星级呢

服务星级和贡献星级的区别：

一、网银查到的是服务星级

服务星级每年固定评定时间是每年的6月30日和12月31日

二、贡献星级网银里不显示，只能去柜台打印1738

1）如果贡献星级高于服务星级，那么在贡献星级调整的当月，也会随之调高服务星级。

这也就是为什么大家都说服务星级每月更新，但工行各种渠道客服答复的都是：半年调整一次，6月或者12月。

2）如果贡献星级低于服务星级，那么会进入那个所谓的缓冲期，七星缓冲2年，六星缓冲1年，五星缓冲半年，缓冲器过了之后调低服务星级与贡献星级相匹配。

总结：

贡献星级是根据总星点值而评定的星级，星点至根据你在工行的资产和交易来评定的，这些资产和交易实际上体现了你为工行创造多少效益，提供了多少贡献，所以叫做“贡献”星级。

当存入存款、购买贵金属、刷卡消费、购买理财产品，星点会增加，达到标准后贡献星级会增加，贡献星级超过服务星级的当月，服务星级会调高。

服务星级是以贡献星级为基础按照工行定义的规则评级后的结果，也就是根据给工行创造的效益的多少提供不同级别的服务。

工行信用卡金卡的条件很多，主要看稳定是收入，贡献星级只是其中的一个参考条件，要五星级以上申请更容易些。

6.联通营业厅班长年终工作总结

仅供参考： 座落于xxxxx繁华地段的中国联通xxxxx营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年文明号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。

xx营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务 **营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是联通xx分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有创新 200x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。

公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。

在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。 我厅根据首问责任制，ISO9001质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依ISO要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。

在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。

最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。 在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个VCD专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。

严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。

一流服务更优质 积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。

在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”，200x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去xx联通人的爱心，，让他们的人生道路充满阳光。 今年10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液 .在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点.始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急.在"特色服务"的基础上做到创新.在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟. 所有xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时，让用户放心消费，满意而归. 为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了IP公话 区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境；为缓解用户排队等候 我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环 境；在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜； 在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足 道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，。

7.银行团委工作职责怎么写

（一）紧紧围绕业务发展这一中心，发挥团组织的突击队和生力军作用。

1、做到党委有号召，团委有行动，业务部门有要求，团组织主动配合。 年初，组织团员青年学习《XXX行长在20xx年工作会议的讲话》，围绕“超常规”发展，力争扭亏持平的工作目标。

各团支部积极贯彻落实报告精神，结合本单位实际，有针对性地开展业务调查、市场调研，提出合理化建议、意见和可行性方案，为业务发展和加强内部管理提供参考。 配合市分行组织的“百日劳动竞赛”，开展了“团员揽存竞赛”活动，团员青年人人争当“青年揽存明星”、“揽存能手”，尤其在上门服务、争揽储源、突击完成紧急任务等工作中克服了种种困难，付出了艰辛的劳动。

力壮大我行资金实力，发挥了生力军的作用，XXXX年我行新增人民币存款XXX亿元，创下了我行历史最好成绩，个人外币存款增幅达XX%，在全省排名第一。 在上新一代会计系统、推出债券分销、个人外汇实盘买卖、“银证通”等新业务推广过程中，组成了业务攻关小组，抽送青年业务骨干做辅导员、教员，促进了青年业务知识共同提高；组成了青年营销小组，抢占市场先机，让广大团员青年在实践中学习，在实践中锻炼，激发了青年参与改革实践的热情； 在省行组织的“我是XX行人，我用XX卡”专项营销活动中，各支行团支部组织团员青年上街进行业务新品种义务咨询、宣传，并积极拓展信用卡消费市场，寻找扩大直销额的突破口，为我行完成省行下达竞赛任务XXX%,XXX年发卡量、直销额任务完成比例居全省第一作出了不可磨灭的贡献： 国际结算部门的5名年轻人积极走向市场，采取各种灵活多样的方式进行公关，把流失的国际结算业务重新抓了回来，市场份额两年内从零上升到XX%，重新树立了XX行传统龙头地位。

2、结合我行创“星级所”、“星级行员”活动和处所规范化管理达标，进一步深化创建“青年文明号”和争当“青年岗位能手”活动。 把创建“青年文明号”活动作为文明优质服务的有效载体，组织了“文明优质服务对手赛”，在全行掀起了“比、学、赶、帮、超”的热潮。

市分行团委在全辖推行“文明优质服务活动信息交流表”的基础上，认真分析服务工作中存在的矛盾和问题，积极探索、挖掘和总结好有利于文明优质服务王作发展的措施和经验，加强交流和推广，有效地推动了我行整体服务水平的提高。同时在机关科室中开展创建活动，形成了“二线为一线，机关为基层，全行为客户服务”的良好局面，向社会宣扬中行统一的服务品牌和企业形象，为XX分行各项业务“超常规”发展提供了保障。

市分行营业部储蓄专柜被授予总行级“青年文明号”称号以来，连续8年超额完成任务，成为XX分行第一个XX亿元大所，XX分行第一个全能所。被总行授予“全国精品网点”。

连续两年被评为XX分行五星级网点。XXXX年各兄弟行共有X批XXX人次专程前来该所学习内部规范化管理，为全省业务管理提供了有益的经验。

（二）在团员青年中开展职业道德教育和金融改革形势教育，不断提高广大青年的思想和业务素质。 1、在党委的统一部署下，我们组织广大团员青年学习了“三个代表”重要精神，***同志“七一”讲话，通过学原文、写心得体会、举办座谈会、讨论会、聘请高校老师授课、组织观看反腐倡廉影片，参加“职业道德知识抢答赛”等方式，充分调动广大团员青年的学习积极性，收到了很好的效果。

并广泛开展学习《XXXXX》、《XXXXXXX》等活动。国庆前夕市分行团委组织部分团员青年赴XXX省雁北监狱对11名金融犯罪分子进行一对一的帮教，通过这些教育活动促使青年们提高了遵纪守法的自觉性。

树立了正确的人生观、价值观。 2、以建党80周年为契机。

配合党委宣传部、组织部在广大团员青年中开展演讲、征文比赛、文艺汇演等“党旗下的辉煌”主题教育活动，市分行团委组织了全辖12支青年代表队参加的庆祝“建党80周年知识抢答赛”，同时开展了上党课、参观党史馆等学习活动，提高了团员青年对党认识，进一步激发了团员青年爱行爱岗、积极进取的工作热情。同时，组织团员青年开展“向党组织靠拢”活动，共有XX多名团员青年积极向党组织递交了入党申请书。

3、围绕中国入世这一热点，开展多种形式的教育活动，调动广大青年关注金融改革的热情，营造热爱学习的良好氛围。五月份，组织了城区近百名团员青年参加市讲师团教授主讲的“中国加入WTO机遇与挑战”形势讲座。

入世前夕，邀请各部门业务骨干和团干举行“中国金融业与WTO座谈会”，就如何结合我行实际全面推进良好公司治理机制进行研讨。市分行团委还向近两年来离团人员赠送了《银行实务英语口语》一书100余本，努力为广大青年提高自身素质创造良好的条件。

（三）加强团组织自身建设，为青年工作提供保障。 1、坚持贯彻以党建带团建的原则，做到共青团工作和党组织工作同部署、同安排，保证了团的各项工作落到了实处。

省分行党委转发总行《关于进一步加强和改善青年工作的意见》的通知后，分行党委十分重视，结合我行实际研究制定了切实可行的贯彻落实意见，发出了《关于进一。

8.如何利用好公司简报

外汇就是外国的货币 股票你公司的股权凭证

搂住所说的是炒股与炒汇的区别吧

炒股是二级市场上 买入与卖出股票赚取差价 炒汇也是这个原理 根据不同外汇市场上不同的外汇比价 在一处买进 在另一处卖出 也是赚取差价 但是不同在于 购买股票这种投资行为 你所要关心的是公司的业绩等情况 因为即使持有一股你也是公司的股东 当然只有你持有的股票数量达到公司发行股票的很大比例时 才可以参与公司运营决策

股票 外汇

①保证金制度不同 需要100%的现金 只须1—10%的保证金（提高了资金的利用率）

②方向不同 只可买涨 跌涨都可以买（加大了收益）

③时间不同 交易时间有限 24小时都可交易（增加了时间的利用率）

④风险控制不同 不可控制 可设止损止赢（减小了风险）

⑤场所不同 只能在交易所交易 不限制地点（方便快捷）

⑥买卖原则不同 时间优先价格优先 自由买卖（最好的价位掌握在自己手里）