银行服务品质简报标题(银行服务检查简报)
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2023-02-21 17:06:09
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1.银行服务质量调研报告400

在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。

影响服务质量的相关因素

服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括:

(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、(3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)

(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)

(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见) (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、

(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)

(10)有形性( 服务设施和员工仪表)

2.如何提升银行服务质量水平的几点建议

一、加大客户分流,提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比,进而分流柜面压力。

同时密切内部沟通,使业务办理更加畅通,尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度,提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核,提升网点柜面人员服务水平,加强内部检查监督,对违规的服务行为严惩不怠,有效提升服务质量。

三、加强业务学习,提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅,更要求柜员操作娴熟快捷,客服经理热情专业,这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训,提高服务水平。同时,全行应从小处着眼,从点滴做起,严格要求自己。

四、完善投诉处理,落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题,深入查找引发客户投诉的薄弱环节,分析内在原因,做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决,从源头上防范类似事件的再次发生。五、把握客户需求,促进产品创新 为服务业务发展的需要,把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式,进行产品创新,根据客户需求来研发、设计产品营销方案,加快营销机制创新,使管理行为趋于科学化、规范化和制度化,适应客户和市场的需要,满足经营发展战略的要求,从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查,注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题,给予客户指导。收集客户的意见和需求,不断更新服务理念,加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新,促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化,提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念,把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点,激发员工的能动性和创造性,增加集体的亲和力,推动各项工作顺利开展。八、持之以恒,常抓不懈优质服务不能“三天打鱼,两天晒网”,全行员工必须提高认识,时刻放在心中,时时见诸行动。

3.四"小"银行服务质量谁最"好"大家都"享受"过了四"小银行的"

现在的银行都是嫌贫爱富的。

如果你的资金达到一定标准,它们就会把你奉为“贵宾”,为你提供实实在在的“优质,安全,快捷的服务”。 问题中提及的“工*银行”,资金达到30万以上,就可以成为“**金客户”,享有无须排队、优先办理业务的特权。

如果只是个平头百姓,没有那么多的资金,还是不要与那些财大气粗的银行较真,自己多动些脑筋,解决些实际问题为好。 最好能选择另外一家网点布局合理、办理业务便利、服务优质快捷的商业银行。

或者,如果有银行卡,可以尽量使用自助银行的柜员机办理存取款、缴费、购电等业务。当然,吞卡或取款时的假币问题必须小心! 再不行,就只有选择一些人少的网点或人少的时段。

还有,就是尽量选择一位办事利索的营业员。 今天中午在建行,前面一位客户取款一万多元,营业员小姐反反复复清点了十几次,足足耽误了十多分钟。

楼主在问题中希望举例:有哪些服务是你最"满意"的?我就试举一例: 北京东单的一家农行,自助银行内的存款机长期“故障”,无法使用。多次投诉以后,客服人员欣喜地通知我可以正常使用了。

但出人意料的是,这台新的存款机安装在营业大厅里面!也就是说,这台存款机提供的服务是和工作人员同时上班、下班的。难怪大家都说银行的福利待遇好,连人家的柜员机都有作息时间!!。

4.银行柜员工作简报怎么写啊

这是样板。具体情况要根据你实际的工作处理。

银行工作简报--战酷暑鼓斗志个人存款再创新高

盐堂支行在面对存款淡季,个人存款出现下滑的不利形势下,该行全体以“开展优质文明服务”为契机,动员全体员工,克服困难和畏难情绪,在营销客户上发力,从而使个人存款保持快速增长,截止7月15日,该行个人存款余额达16009万元,比上月新增700万元,比年初增长4247万元,完成市分行下达全年计划的106%。

一、发扬团队精神,上下目标一致,抢市场,占先机。

为了使我行存款能有较大的突破,新的领导班子非常重视个人业务的发展,行长带领全行上下团结一致,群策群力,全身心投入到营销工作中,行领导放弃了一个个休息日,挑灯夜战,日夜奔波,先后营销了中建一局市项目部、供水公司、电影公司、烟草公司职工奖金等几家代工单位,沉淀资金达到800余万元。为了吸收存款,我们的员工对支行所在街道社区进行了拉网式宣传,让客户首先对我们的产品有所了解,接受我们的产品,使用我们的产品,提高了我行的市场竞争能力。

二:坚持以客户为中心,行领导实行坐班制,实行窗口弹性服务。

业务快速发展,原有的三个对私营业窗口已远远不能满足客户的需求,面对如此的柜面压力,在原有员工人数不变的基础上,行领导及时做出决策,对对私营业窗口实行弹性工作制,开办四个对外营业窗口,并且在营业大厅设立了低柜区,把理财、基金业务放到客户经理低柜区来做,这样更加强了客户经理与客户的面对面沟通,有助于我行的新产品向客户推介与营销,上半年我行代销基金产品销售总额达到2500万元。前台柜面基本业务与大厅理财业务的分流经过这样的合理布局,才使柜面压力得到进一步缓解,每位员工都充分发挥了自己的所能,有充分的时间与客户进行沟通,在和客户的交流中,也就能了解到客户所想,客户所需,充分挖掘客户资源,做到得心应手、不慌不乱。

三、搭建高端客户服务渠道。

紧抓我们的VIP客户,切实为客户提供差别化,个性化服务,即我们的客户经理首先根据客户的爱好,特点,为客户推荐最适合的产品,让客户感觉到我们服务,对VIP客户坚持实行绿色通道,让客户彰显自己的尊贵身份。

四:充分发挥大堂经理作用,实行“大厅制胜”。

行领导班子每天轮流在大厅值班,现场解决工作中的难题,大堂经理与客户经理,柜员相配合,发现潜在客户时,大堂经理在第一时间把信息反馈给客户经理,便于客户经理对客户进行及时的维护。通过大堂经理与客户经理的密切配合,我行在营业大厅共发现高端VIP客户150户,总计挖掘存款达到了1500多万元。

五:部门联动,积极挖掘储源。

由于大量资金需投放市场,加上股票、基金的热销,致使我行的个人储蓄存款开始出现下滑趋势,对此行领导及时制定了非储蓄岗位员工吸储考核办法,调动了全行员工的工作积极性,盐湖支行全员并肩作战,协同合作, 为存款增长作好坚实后盾。

坚信“天道酬勤”,有付出一定会有回报,在今后的工作中,我们一定会再接再励,使我行的各项业务都更上一层楼

5.银行服务改革

"站立服务,三声服务,微笑服务",哇!你是工行的啊!如果是,就不好意思了,这都是我们中山所当年首创的。

不过,后来我又写过一篇文章,强调服务的本质重于形式。现在开始答题: 1、效率也属于服务的范畴,不能因为形式上的服务而影响效率。

2、真正良好的服务在于时时刻刻为客户着想,而不是机械的服务标准,拉家常的效果要远胜于“你好”等等机械的客套话。 3、差别服务是大势所趋,柜面分流也是大势所趋,针对储蓄高端客户的贵宾式服务才是银行服务的根本,10%的客户产生了银行90%的利润,另外90%的客户是在浪费银行员工的人力资源,如果没有这些无效客户,银行一线员工也不会这么苦! 4、“嫌贫爱富”是银行企业化经营的本质,信贷岗位有句老话“银行只能锦上添花、不能雪中送炭”。

花旗对小客户开户时有员工接待,但办好开户手续后就把他(她)领到ATM前告诉他怎么操作,再告诉他低于什么金额的存、取款业务,请不要到柜台来办理,难道花旗这样做就没有客户拉,现状是它越办越好。 5、柜台功能分离不是真正意义的差别服务,它的目的在于挤走低效客户,把他们引导到ATM、电话银行和网上银行上去,从而为真正的差别服务提供条件。

你们那里还没有大户室啊?不是工行的?。

6.银行柜员工作简报怎么写啊

这是样板。

具体情况要根据你实际的工作处理。银行工作简报--战酷暑鼓斗志个人存款再创新高盐堂支行在面对存款淡季,个人存款出现下滑的不利形势下,该行全体以“开展优质文明服务”为契机,动员全体员工,克服困难和畏难情绪,在营销客户上发力,从而使个人存款保持快速增长,截止7月15日,该行个人存款余额达16009万元,比上月新增700万元,比年初增长4247万元,完成市分行下达全年计划的106%。

一、发扬团队精神,上下目标一致,抢市场,占先机。 为了使我行存款能有较大的突破,新的领导班子非常重视个人业务的发展,行长带领全行上下团结一致,群策群力,全身心投入到营销工作中,行领导放弃了一个个休息日,挑灯夜战,日夜奔波,先后营销了中建一局市项目部、供水公司、电影公司、烟草公司职工奖金等几家代工单位,沉淀资金达到800余万元。

为了吸收存款,我们的员工对支行所在街道社区进行了拉网式宣传,让客户首先对我们的产品有所了解,接受我们的产品,使用我们的产品,提高了我行的市场竞争能力。 二:坚持以客户为中心,行领导实行坐班制,实行窗口弹性服务。

业务快速发展,原有的三个对私营业窗口已远远不能满足客户的需求,面对如此的柜面压力,在原有员工人数不变的基础上,行领导及时做出决策,对对私营业窗口实行弹性工作制,开办四个对外营业窗口,并且在营业大厅设立了低柜区,把理财、基金业务放到客户经理低柜区来做,这样更加强了客户经理与客户的面对面沟通,有助于我行的新产品向客户推介与营销,上半年我行代销基金产品销售总额达到2500万元。前台柜面基本业务与大厅理财业务的分流经过这样的合理布局,才使柜面压力得到进一步缓解,每位员工都充分发挥了自己的所能,有充分的时间与客户进行沟通,在和客户的交流中,也就能了解到客户所想,客户所需,充分挖掘客户资源,做到得心应手、不慌不乱。

三、搭建高端客户服务渠道。 紧抓我们的VIP客户,切实为客户提供差别化,个性化服务,即我们的客户经理首先根据客户的爱好,特点,为客户推荐最适合的产品,让客户感觉到我们服务,对VIP客户坚持实行绿色通道,让客户彰显自己的尊贵身份。

四:充分发挥大堂经理作用,实行“大厅制胜”。 行领导班子每天轮流在大厅值班,现场解决工作中的难题,大堂经理与客户经理,柜员相配合,发现潜在客户时,大堂经理在第一时间把信息反馈给客户经理,便于客户经理对客户进行及时的维护。

通过大堂经理与客户经理的密切配合,我行在营业大厅共发现高端VIP客户150户,总计挖掘存款达到了1500多万元。 五:部门联动,积极挖掘储源。

由于大量资金需投放市场,加上股票、基金的热销,致使我行的个人储蓄存款开始出现下滑趋势,对此行领导及时制定了非储蓄岗位员工吸储考核办法,调动了全行员工的工作积极性,盐湖支行全员并肩作战,协同合作, 为存款增长作好坚实后盾。 坚信“天道酬勤”,有付出一定会有回报,在今后的工作中,我们一定会再接再励,使我行的各项业务都更上一层楼。

7.关于银行系统的简报应该怎么写

比如你行一些活动信息、会议信息、存贷款增长迅速信息等等,可写的很多啊。

简报是机关、团体、企事业单位内部,或者是某项中心工作、某次重要会议中用的沟通信息

、交流经验、反映情况、汇报工作的期刊式文字载体。其特点是文字短、内容新、反应快、形式活。

一、简报的类别

简报的名称很多,常见的有《**简报》、《**简讯》、《**信息》、《**动态》、

《**通报》、《**通讯》及《内部参考》、《情况反映》等。? 从不同角度对简报有不同的分类,按内容来分,可分三种。

1、综合简报

它全面、综合反映编发单位工作进展、思想动态、成绩缺点等概况。综合简报多常年定期编

发,例某高校党委、校长办公室编《**工作动态》。

2、中心工作简报

它主要是为配合、推动当前某项中心工作,掌握思想动态、交流推广经验而编发。中心工作

简报多在一定时期内不定期制发。例某市委路线教育工作领导小组编发《路教工作简报》。

3、会议简报

它报道会议概况,反映会议交流经验和探讨的问题,传达和贯彻会议精神和决议。会议简报

用于大中型会议,视会期长短及规模在会议期间可只编发一期或多期。例某校学代会秘书组 编发的《**学代会简报》。

二、简报的编写

(一)报头

简报首页上端1/3处由分割线将报头与文稿部分分开,报头由以下四个必备要素构成: ①、简报名称,一般套红、居中、字体稍大印刷;②、期数,印于简报名称正下方;③、编印机关,一般为制发简报单位的办公部门或中心工作领导小组及会议的秘书处(组),要求用全称或规范化简称印于分割线左上方;④、编印日期,印于分割线右上方,要求年月日齐全。除以上四个要素,视简报内容,保密要求,还可以增加简报编号、密级(或使用范围和要求)等要素。

(二)文稿

根据文体性质和文稿来源,简报的体式可分四种:一是报道体,它及时、简明、准确地叙述、报告部门、行业、系统、领域内最新发生的新情况、新动态。其文体十分类似动态消息、动态信息;二是汇篇体,这是在众多稿源基础上剪辑而成的类似综合消息的简报文体,其信息量大面广,能做到点面结合反映全局性情况;三是总结体,其文章即一般意义的总结,但内容有典型性有推广价值,编入简报能发挥其指导一般的作用;四是转引体,即将他单位有参考借鉴意义的材料完整地或篇段地摘编转引。

1、按语

按语是代简报编制机关立言,是对文稿及使用作出说明、评价,如说明材料来源、转引目的、转发范围,表明对简报内容的倾向性意见及表示对所提问题引起讨论研究的希望等等。按语的位置在报头下,标题前。它视需要而使用,并非每篇必有。一般在转引体、总结体及重要的报道体、汇篇体简报文章前才配用按语。

按语可分三种类型:一是题解性按语,它类似前言,主要对文稿产生过程、作者情况、主体内容作简要介绍;二是提示性按语,它侧重于对简报内容的理解揭示或是针对当前实践应注意事项的提醒;三是批示性按语,它往往援引领导人原话或上级机关指示结合简报内容对实 际工作提出批示性意见。

2、标题

根据简报的体式,标题也有不同写法。动态性较强的内容多采用单行式新闻标题,简短明快

地交待事实、揭示中心,在总结体简报和其他体式简报中,一般使用文章化标题。

3、目录

简报文稿通常是一期一篇,根据需要也可以是一期为一组性质接近的文章。如是一组文章,则须在报头下设计“目录”一栏,将各篇文章标题先印于此,然后依次刊出每篇 文章。

4、正文

因体式各异,简报正文格式相去甚远。报道体、汇篇体类消息结构往往前有导语,后有主体

、背景等;总结体可完整地将“总结”刊于简报;转引体则因所引文章不同,正文或可能是 片断章节,也可能是整篇文稿。

(三)报尾

在简报末页下1/3处用分割线与文稿部分分开,分割线下与之平行的另一横线间内标本期简报的“报、送、发”单位名称,右侧注明本期印数。


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