1.优秀服务案例有哪些

举例如下：

1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。

2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。

2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。

3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。

2011年5月21日13:30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。

4、2011年7月12日上午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人，餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜，但想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便及时到厨房告知厨师长李传光，李厨得知情况后，想到不能向客人提供NO服务，于是便很爽快的答应了下来，并亲自指导厨师为客人做出，及时的满足了顾客的需求，客人对此非常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。

5、2011年4月10日中午，辽宁路店310#来了五位客人，客人吃过饭买完单后，员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放着一个背包，秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人一定很着急，但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应该去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需，于是便将背包交到了吧台。不一会儿，客人主动前来查找，当秦刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。

2.帮我举一个关于优质服务的客户案例

优质服务案例一则 【友好沟通创造优质】 某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。

同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She's so polite and kind and helps with all of my needs.She's a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。 分析：通过这样成功的沟通，使客房清扫员很有成就感。

清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。 1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。

2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。 3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。

4.在不打扰客人的前提下，适时询问客人的意见，不但能让客人有被重视的感觉，也能更好完善对客服务质量。 【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。 其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。

客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。 分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。

1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。 2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。

3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。 【耐心服务客人】 上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。 1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。

2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。 3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。

3.帮我举一个关于优质服务的客户案例

优质服务案例一则 【友好沟通创造优质】 某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。

于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。

同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She's so polite and kind and helps with all of my needs.She's a good employee and now I'm a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。 分析：通过这样成功的沟通，使客房清扫员很有成就感。

清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。 1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。

2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。 3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。

4.在不打扰客人的前提下，适时询问客人的意见，不但能让客人有被重视的感觉，也能更好完善对客服务质量。 【细节成就优质服务】 2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。 其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。

客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。 分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。

1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。 2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。

3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。 【耐心服务客人】 上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。 1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。

2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。 3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。

4.关于微笑服务的案例

世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。

希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。

多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。希尔顿说过："微笑是属于顾客的阳光"。受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。 请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂； 微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……

5.推荐几个服务个性化案例

顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： （一）按售货过程的阶段分类 1.售前服务。

即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2.售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。 3.售后服务。

即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。

但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。

售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。 （二）从投入的资源分类 1.物质性服务。

即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2.人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。

3.信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。

零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4.资金信用服务。

即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

（三）按顾客需要分类 1.方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。

这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。

2.商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。

这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。

3.补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。

这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。

这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。

（一）预订购物 对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。 这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。

（二）设置问讯处 问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员往往是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。

她们会热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，有的还充当购物的参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。

（三）金融方面的服务 零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务： 1.信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。

2.分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。

这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。 3.赊销。

赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。

当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。 （四）包装服务 为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场。

6.在线急求一篇简短的公关案例

2003年度十大企业危机公关经典案例回顾 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。

而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。

其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。

发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。

我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。

此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。

事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。

“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。

包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。

笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。

毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。

这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。

显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。

中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。

“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。

罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。

8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！ 15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。

罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。

《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分 点评及理由： “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严。

7.求一篇“服务打动,顾客感动”案例分析会演讲稿

各位领导、各位同仁： 大家好！我今天演讲的题目是---“服务打动，顾客感动” 中国加入wto以来，经济体制逐渐完善，市场竞争日益激烈，在零售行业中，先后有家乐福、沃尔玛等国际龙头老大进入中国的市场，对本土零售行业形成强势冲击。

优胜劣汰的自然规律，造成了一批企业在竞争中烟消云散，也造就了一批企业茁壮成长。新世纪就是在激烈竞争中得以成长的企业。

新世纪创业十多年来，凭着新世纪的企业文化，始终不渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力，扩大新世纪的服务优势，打造优质服务品牌。为了深化服务细节，我们正在开展“感动顾客，共享和谐”的主题活动，通过活动提升服务质量。

那么，新世纪发展到今天，凭的是什么去战胜竞争对手呢？仅凭粗糙肤浅的服务礼仪或是过强的商品吗？不是，让我告诉你，答案就是满足顾客的需要，培养忠诚的顾客。什么是需要？需要包括顾客来到这个商场我们员工的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。

在此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。一个高度满意忠诚的顾客会忠诚于企业，促进销售。

更重要的是公司传播效果更好的宣传广告，即是企业的口碑。目前，在重庆的各个商场和门店都做到了，而达州商都正面临着去尝试，我相信凭着新世纪人企业灵魂的指引，我们也会很快的成长。

“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。新世纪的八字方针“关心、细心、亲切、真诚”，新世纪员工的“身边小事”正是体现了这一点。

说到身边小事，在我的记忆里，他们的感人事迹一幕一幕，月月有、天天有、时时有。记得有一天，外面下着倾盆大雨，当时超市里停电了，有一对夫妻来我们超市购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在收银台排队付款时，小孩将大便拉在了收银台旁边。

小孩的父母非常着急。正在这时，我们组上的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。

当这名员工做完这一切后，电来了，顾客也感动了。临别时，说了一句“新世纪就是新世纪，我会常来。”

的确如此，他们以后常常到我们超市买奶粉等商品。正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。

企业凭价格优势、地理位置也能立于不败之地，这是不现实的，这样的企业是暂时的，因为它忽略了细节服务，而营销的核心在于提升“顾客满意度”，他们的观点与营销学的观点背道而驰。一般的服务水平很容易达到，但只有细致入微的服务才能打动顾客。

例如“小卡提示”的做法，句句贴近顾客的心。新世纪人的最细小、微不足道的服务都会感动顾客，所以我们会壮大。

在此，我真诚的希望我们的服务能迅速达到一个质的飞跃。让我们的“关心、细心、亲切、真诚”能留住每一位来过新世纪的人。

谢谢大家。

8.关于客户关系管理简单的案例

客户关系管理的内容很多，你可以提一下自己需要哪个方面的。比如客户忠诚、客户价值、呼叫中心等等，下面是一个关于倾听的案例，分享一下吧

某电脑公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁说要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的客服人员去会见这位难对付的客户。

客户一见到客服人员就大声地训斥他，并抱怨该公司的服务不到位，而这名客服人员只是静静地倾听，不时地记一些笔记，此后还连续两次上门听他诉说不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。

这位客服人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。

倾听是一门艺术。耳听八方，能使人们跟上时代前进的步伐；广纳群言，能使人们保持清醒的头脑；谦虚谨慎，能使人们增长知识与才干。学会倾听，就要倾听不同意见。每个客户都会有不同的看法，提出不同的意见。倾听客户逆耳之言，是对人们难得的帮助。如果长期听不到逆耳之言，就应该反省自己的工作能力、工作作风、客我关系。客户的意见要全神贯注地听取，客户的建议要虚心地接受；对待客户意见，要让客户把问题讲清、讲透、讲完，不能这耳进那耳出，而要落实到实际行动中。不论大小客户，都要平等对待，然后给予答复、解决、落实。