1.什么事售后服务体系情况

所谓先行赔付，就是当经营者不在时候，消费者可以向市场主办单位提出赔偿，然后再由市场主办单位对经营者进行追偿。

只要消费者的理由是正当而且充分的，市场主办单位就应站在消费者一边--即使经营者在的时候，但如果不能实现赔偿的话，市场主办单位应该想尽各种办法，要求经营者予以赔偿，实在不赔偿的时候，主办单位有义务保护消费者权益，满足消费者的索赔要求。也就是说，消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相关第三人索赔，再由该第三人向应承担实体义务的经营者追偿的一种售后服务体系。

2.我公司售后服务体系什么样的

二、适用范围适用中合照明科技有限公司产品的售后服务。

三、售后服务承诺1 、照明电器产品（硬灯条除外）质保年限3年。2、硬灯条质保年限2年。

备注：售后服务承诺以产品生产出厂日期开始计算3、判断标准：a、对消费者：l 凭购买凭证；l 销售日期标识；l 无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保修时间。b、对经销商：l 从产品出厂之日起的3年为产品保修期，在产品保修期内，公司对经销商返修产品进行维修或酌情更换；4、私自撕毁卷标、涂改卷标的产品我司有权拒绝售后！5、以上政策是意为光电对经销商进行的售后服务，由经销商对消费者进行相关的售后。

四、售后服务保证范围及理赔标准1、产品在保质时间内出现质量问题。2、开箱后发现产品因质量问题而不能正常使用的。

3、开箱后未安装使用发现生锈、脱色、变形、破损的，如开箱发现日光灯管，面板边框破损等。4、收到货后24小时内发现不符合订货标准或要求的，并且未经使用过，第一时间填写《客诉质量异常联络单》或者拍照给到订单部备案。

5、光源部分如运输途中大规模破碎的则由客户找托运公司进行理赔，深圳意为不负责人为的破碎理赔！6、因公司操作失误如输错单、发错货，并且未打开过包装的无条件给予调换或冲帐，客户收到货后2天内回馈到订单部备案，否则视为默认。7、如产品出现任何问题，先搁置与经销商的争议优先处理客户问题，来回运费先由厂家出。

五、非售后服务保证范围以下原因造成产品损坏，不在服务保证范围内：1、因安装、使用不当，如输入、输出端安装错误，或没按说明书要求使用。2、使用环境不符合要求，如电压不稳定、超电压、超负荷，短路。

3、不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击。4、因仓储环境恶劣、管理不当（如搬运跌落、重压、积压）导致产品生锈、变形、破损。

5、非本公司原配套产品，如本公司光源配套其它公司电子件使用等。6、私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。

六、不良品退换货的相关要求1、经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位；2、任何的返修退货必须由客户先提出申请，区域负责人审核、订单部审批后方可退回总部。分销商直接由区域负责人审核后退回代理商。

没有区域负责人及公司审批退回的产品公司不予处理；3、客户在返修退货时必须在包装箱贴上卷标（卷标的内容主要涉及收货单位、收货人、退货单位、总件数、箱号、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理；以公司实际清点数量为准。4、退回的产品经技术部门鉴定是人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金额2倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格；5、公司不接收任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品以及与其它品牌组装产品的退换货；（除产品质量问题以外）6、公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。

（因产品质量原因导致除外）7、不在公司保修或者保用范围内的产品请不要退回公司。8、安全性质量问题，有分析价值的不良品，或需从市场抽调回公司重新检测分析的产品，寄回公司总部的快递费或运费凭票据意为光电公司报销。

9、公司在收到退货后5个工作日内处理完毕；七、货物异常处理：1、在收货时发现丢失、少数、错货：要求托运方在《产品运输异常记录表》签字确认；如没找到责任单位，收到货后2个工作日内，提供货物单据回馈到订单部调查处理，逾期不受理，由收货方自行承担。2、货物破损：产品运输破损必须找出责任单位，并且出示《产品运输异常记录表》方可退货，如运输途中大规模破碎的则由客户找托运公司进行理赔，深圳意为光电不负责人为的破碎理赔！3经销商、办事处收到货物时，需核对单据与实物是否相符。

验收货时产品外观是否有变形、异常或者破损，如出现以上任一现象必须要求责任人签字确认，并且把单据传真给公司订单部的，给予全额冲帐或换货处理。八、售后配件：1、停产产品：产品停产后其光源、电子配件按保质时间保留库存，如电子件保留三年、硬灯条保留二年。

2、经销商须根据意为公司要求储备相应的售后配件周转库存，如经销商、分公司因无配件周转或没有及时向客户服务部提出配件申请导致客户要求整灯换货或冲帐的，由经销商自行承担。九、维修：1、维修产品可按新产品质量标准进行维修。

（仅对电子部分）2、电子件维修品均作良品性质更换，但经销商不可作为良品进行第二次销售，仅作售后不良品更换之用途。3、工程性批量用灯在售后服务范围内电子件全部给予维修更换。

4、灯具维修一般标准只保证其照明功能，不保外观。5、已超过保修期，客户要求给予维修的，首先按维修要求判定是否可维修，如可维修的情况下收取相应的维修费用。

6、此政策适用于深圳意为产品所有经销商，包括分经销商、特约经销商。

3.售后服务体系

1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。

为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。

3.1 培训1、对目标用户进行相关软件的功能性培训；2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1.操作培训：可以进行操作疑难问题解答。

2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

4 服务管理规范4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下：1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强；2、熟练掌握产品的具体操作知识；3、熟练掌握产品操作方法的讲解；4、佩带胸卡，穿着制服；5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容；6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚；7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户；4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

我们对电话咨询服务人员的要求是：1、向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；2、问清用户问题，详细解答；3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；4、具有良好的沟通能力和表达能力；5、熟练掌握公司产品的操作功能；6、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；7、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明；8、遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；9、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；10、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；11、固定工作岗位，不得擅自离岗；12、细心听取用户提出的问题，不得中途打断；13、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。4.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下：1、技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试；2、技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具；3、技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；4、技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；5、技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；7、技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留；8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。5 服务规范5.1 综述为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工，做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。二、服务项目：1. 培训2. 电话服务3. 现场服务三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。

5.2 规范总则第一条 服务人员要求（一）培训人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、从事相关行业2年以上3、熟练掌握产品调试、使用知识4、具有良好的沟通能力（二）电话服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、身体健康、口齿伶俐、发音标准3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度（三）现场服务人员要求1、机电类相关专业专科或专科以上学历2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度第二条 培训要求1、培训人员必须。

4.如何写售后服务管理制度

转载以下资料供参考

售后服务管理制度

目的

第一条 为增进门店经营品质，加强售后服务工作，保障服务管理有效执行，特制定本制度。

范围

第二条 本企业所有门店。文/郭汉尧

权责

第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。

售后服务的分类

第四条 免费服务：凡属免费服务保证期内，为顾客提供退换及维修服务，均不收取任何费用。

第五条 收费服务：超过免费保证范围，为顾客提供商品售后保养或维修服务，按规定收取一定的服务费用。

基本规定

第六条 凡顾客购买的任何商品，只要不影响再次销售，可在售后7天内无理由退回。

第七条 凡顾客自购买之日起15天内，商品出现质量问题的，予以退货。

第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天，商品出现质量问题的，可予以调换货品。

第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题

的，给予免费维修。

第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的，给予维修，但必须按维修范围收取一定的维修费用。

第十一条 商品购买后，商品本身无质量问题，且有明显的使用或加工痕迹的，恕不退换。

第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的，恕不退换。

第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的，恕不退换。

第十四条 因顾客原因造成商品损害的，恕不退换。

第十五条 凡属特价品或赠品的，恕不退换。

第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。

售后服务流程

第十七条 受理：接待顾客，并审核商品和收银小票或发票。

第十八条 听取陈述：耐心地听取顾客陈述与要求，判断是否属于商品质量问题。

第十九条 判断范围：根据顾客的陈述与要求，结合门店的相关政策，判明顾客的要求是否符合售后服务标准。

第二十条 达成一致：就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致，如在规定范围内不能达成一致，或顾客坚持己见，应迅速请示上级。

第二十一条 予以处理：根据顾客要求及性质，填写相应表格分类处理。

第二十二条 汇总整理：当日营业结束后，完成相关账务与报表的填写工作。

注意事项

第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。

第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料，以备企业核查。

第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明，切忌含糊不清。

第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复，应提前通知顾客。

第二十七条 如顾客维修商品修复返店，必须立即通知顾客取件；如顾客未及时取件，则3天后再通知一次。

第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由，则立即通知企业，采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。

第二十九条 如维修商品无法修复，应取得顾客谅解，请示上级予以善后处理。

第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之，避免顾客误解。

第三十一条 收费项目应先完成服务，后收费。

第三十二条 售后服务结束后，应就顾客对处理意见的满意度进行了解。

其他

第三十三条 为顾客提供缺货登记服务，完成登记后应立即组织调货，并确认到货日期。

第三十四条 确认有货后，在调货前必须再次联系顾客进行确认，以防顾客临时有变。

第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货，都必须在1周内再次联系顾客，给予回复。

第三十六条 缺货到店后，立即通知顾客取件。

责任

第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。

第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。

第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。

第四十条 本制度未尽事宜，随时修正执行。

第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时，以国家法规为准。

5.售后服务管理制度

公司售后服务管理制度1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率≥90%；用户满意程度≥85%；用户抱怨率（确属服务责任的）3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。

服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3 返回单位后工作：a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5 来电来函处理程序：3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。3.7 备用件管理程序：3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。3.8 认真做好二次索赔工作。

6.售后服务理念和宗旨是什么

售后服务工作的宗旨，在售后服务工作中我们不断总结经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，解决了用户的后顾之优，提高了产品质量的可信度。

我们的服务触及全国每一个角落，在全国任何地方的用户都能得到周到细致的服务。 没有最好，只有更好。

为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住发展机遇，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。用卓越的智慧积累卓越的高度，不断注入更现代、更时尚、更和谐、国际化的元素，塑造中国企业新形象。

7.售后服务管理制度

售后服务控制程序

1目的和范围

为了对顾客满意度进行有效的监控和测量，并对售后服务工作进行有效的管理，特制订本标准。

本标准适用于*************公司顾客满意度和售后服务的管理。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

企业标准体系 技术标准体系

企业标准体系 管理标准和工作标准体系

3定义

3.1 顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

4管理职责

4.1事业部销售科室负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。

4.2事业部销售科室负责组织对顾客满意度的测量，确定顾客的需求和潜在需求。

4.3事业部质检科室负责分析顾客反馈信息，确认责任部门并监督实施。

4.4事业部销售科室负责管理客户对公司产品投诉处理，执行公司制定的决策、方针、制度并跟进。

4.5事业部销售科室负责对客户投诉问题的现场解决、或安排相关工作人员上门维修服务。

4.6事业部销售科室负责定期检查售后服务的运作状态，提交相应合理化建设意见。

4.7事业部销售科室负责掌握消费者的动态，市场调查及预测工作的实施，进行应对准备策略，对投诉问题监控并及时展开维护。

4.8事业部销售科室负责售后服务程序管理，并督导所属文员进行统计、归类并存档。

4.9事业部销售科室负责制订投诉客户名簿的登记管理制度，并指导实施。

5 管理内容与要求

5.1顾客信息的收集、分析和处理。

5.1.1事业部销售科室负责收集顾客满意和不满意的信息

5.1.2采取与顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的询问、调查，对提供的建议，由事业部销售科室解答、记录，暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。

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在QQ给你资料