1.酒店服务指南内容

扩展标准化管理的范畴。

建立以技术标准、管理标准、工作标准为一体的标准体系。也就是说，应将管理标准和工作标准纳入标准化管理工作中，其管理标准、工作标准的构成和要求，应符合GB/T 15495-1995《企业标准体系、管理标准和工作标准体系的构成和要求》。

管理标准是研究和规定工厂生产经营中计划、监督、指挥、控制等管理职能而制订的准则。它是组织和管理工厂经营活动的依据和手段。

而管理制度则是管理标准的基础，管理制度经过实践、总结，用法制手段进行管理约束（即标准的形式），会给工厂有序化管理创造条件。随着工厂现代化管理的深入，人员的职责直接与经济利益相关，在岗位责任制的基础上制定工作标准，是适应企业从“物”的管理转向“人”的管理的客观需要，它使相关岗位之间的工作相互衔接，协调一致。

从而使每个岗位的工作服务于工厂的总目标，形成一个全员的目标保证系统，发挥工厂的整体优化效应和系统功能的作用。总之，将技术标准、管理标准、工作标准统一归口管理、协调和考核，是企业发展必不可少的管理手段。

对这个我也了解的很少，希望这点东西你能用上.。

2.酒店员工手册

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 第一章 总经理致辞 亲爱的员工： 欢迎您加入如家酒店连锁公司！ 如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。

如家的目标是： （1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。 （2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。

（3）增加酒店投资者的获利水平。 （4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。

要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。

员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。

我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！ 总经理启 第二章 如家酒店连锁公司的组织机构 一、公司组织机构 1、商务部； 2、市场部； 3、运营部； 4、品牌部； 5、技术部； 6、工程部； 7、财务部； 8、人事部； 9、直营店。

二、直营店组织机构 1、总经理； 2、副总经理或总经理助理或营业经理； 3、值班经理 4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）； 5、前台服务员； 6、客房领班； 7、客房服务员； 8、餐饮服务员； 9、厨师； 10、工程维修； 11、保安。 第三章 劳动管理规定 一、员工录用 如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。

二、员工类别 1、试用期员工： 员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工； 合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、正式员工： 合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。

三、体格检查 1、录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。

四、试用期 1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。

2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。 3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期： （1） 因工作表现出色而受到奖励； （2） 能迅速掌握所从事的工作技能。

4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。 5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。

五、辞退/开除 1、员工在服务期间犯有重大过失，或严重违反企业规定，将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。

企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。 六、终止合同 《劳动合同》期满，双方可终止合同。

《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。

七、辞职 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。

员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。 八、调职 企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。

薪酬随岗位的变动而变动。 九、升职 企业将尽量提升优秀员工至较高职位。

升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；反之，将返回其原职位工作。

十、薪金发放与调整及分类 员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。

企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。 十一、薪金考核 企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。

另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。 十二、工作日及工作时间 每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。

由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。

十三、超时工作及补偿 要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。 第四章 福利制度 一、休息日 员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。

二、年假 企业员工连续工作满一年的下一个年度，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。

原。

3.五星级酒店服务指南里面都有什么内容

我国五星级大酒店标准简介

我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：

（一）酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

（二）酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、18小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

（三）客房基本要求

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

（四）餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

（五）公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

4.宾馆客房里《服务指南》详细内容

各种服务电话（例如总服务台，楼层服务，定餐，定时闹钟服务，定车服务等）， 房间内设施的使用方法， 以及房间内设施的清洁消毒方法， 一次性用品的更换频率及更换时间， 客人衣物如何清洗，何时清洗，多久可以取回。

大体上就这么多了。下面是拿XX个宾馆服务指南 给你参考客房服务指南客房服务中心酒店客房服务中心24小时为阁下提供服务。

电话：1230,6600中央空调饭店装置中央空调和新风可随意调节室内温度，如有问题请与房务中心联系。电话：1230客房电视客房电视机能接收当地电视台、点播录像及中`英文卫星转播节目。

详情请参阅电视节目单。电话：1230洗衣服务如果阁下有需要洗涤的衣物，请填好洗衣单，与需洗涤的衣物一并放入洗衣袋内，或与房务中心联系。

电话：1230叫醒服务请拨电话"9"并告知需叫醒的时间及房间号码，接线生会准时叫醒您。迷你酒吧为您提供常用酒水，详见价格表。

如需补充，请与房务中心联系。电话：1230电冰箱为您提供新鲜的常用饮品和小食品。

送餐服务您如需提供送餐服务，请与餐饮部联系。送餐菜单在服务夹内。

电话：1700擦鞋服务您如需提供擦鞋服务，请将鞋放入鞋筐内或直接与房务中心联系。电话：1230电力供应客房电源为220伏，50赫兹，如需要万能接头，请与房务中心联系。

电话：1230失物招领房间内如有遗留物品，请您与房务中心联系。电话：1230医疗服务您如需提供一般性医疗服务，房务中心备有常用非处方药品。

如需救治，请致电房务中心，我们将快速为您联系所需医院或急救中心。请勿打扰当您需谢绝探访或不想被打扰时请将“请勿打扰”牌挂在门外，或按亮“请勿打扰”灯；如不想接听电话请通知总机接线员不要接驳电话到客房。

电话：9租借服务如需提供租借物品服务，请与房务中心联系。电话：1230浴室用品如需增加浴室用品，请与房务中心联系。

电话：1230访客根据公安部门规定，来访着请填写会客登记，并于23:00前离开客房。欲留宿凭有效证件与大堂接待处联系办理如住手续。

紧急及火警指示如遇火警，切勿乘电梯。客房门后有《安全通道示意图》指引阁下安全疏散。

安全措施客房内装有自动喷淋及烟感系统，楼层服务台备有灭火器，保安部设有监控中心，保安人员24小时为您提供服务。电话：5908。

5.酒店服务指南

星级的划分条件nbsp;6.2nbsp；二星级nbsp;6.2.1nbsp；饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

nbsp;6.2.2nbsp；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。nbsp;6.2.3nbsp；有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

nbsp;6.2.4nbsp；设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。nbsp;6.2.5nbsp；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

nbsp;6.2.6nbsp；能够用英语提供服务。nbsp;6.2.7nbsp；前厅nbsp;a.nbsp；有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；nbsp;b.nbsp；总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；nbsp;c.nbsp；提供传真服务；nbsp;d.nbsp；总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；nbsp;e.nbsp；有行李推车、提供行李出入房服务；nbsp;f.nbsp；提供小件行李存放服务；nbsp;g.nbsp；有管理人员24小时在岗值班；nbsp;h.nbsp；设客人休息场所。

nbsp;6.2.8nbsp；客房nbsp;a.nbsp；至少有20间（套）可供出租的客房；nbsp;b.nbsp；门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；nbsp;c.nbsp；装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；nbsp;d.nbsp；至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。nbsp;e.nbsp；照明充足，有遮光窗帘；nbsp;f.nbsp；有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；nbsp;g.nbsp；有彩色电视机，画面音质清晰；nbsp;h.nbsp；具备防噪音及隔音措施；nbsp;i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；nbsp;j.nbsp；设有至少两种规格的电源插座；nbsp;k.nbsp；客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；nbsp;l.nbsp；提供洗衣服务；nbsp;m.nbsp;24小时提供冷热饮用水。

nbsp;6.2.9nbsp；餐饮nbsp;a.nbsp；有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；nbsp;b.nbsp；能够提供早餐服务；nbsp;c.nbsp；应客人要求提供送餐服务；nbsp;d.nbsp；餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；nbsp;6.2.10nbsp；公共区域nbsp;a.nbsp；提供回车线或停车场；nbsp;b.nbsp;4层（含4层）以上的楼房有客用电梯；nbsp;c.nbsp；有公用电话，并配备市内电话簿；nbsp;d.nbsp；有男女分设的公共卫生间；nbsp;e.nbsp；代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；nbsp;f.nbsp；有应急照明灯。nbsp;g.nbsp；走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位置合理。nbsp;6.3nbsp；三星级nbsp;6.3.1nbsp；饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

nbsp;6.3.2nbsp；指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。nbsp;6.3.3nbsp；有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

nbsp;6.3.4nbsp；有与本星级相适应的计算机管理系统。nbsp;6.3.5nbsp；设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

nbsp;6.3.6nbsp；各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。nbsp;6.3.7nbsp；各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

nbsp;6.3.8nbsp；各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。nbsp;6.3.9nbsp；前厅nbsp;a.nbsp；有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；nbsp;b.nbsp；总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；nbsp;c.nbsp；提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；nbsp;d.nbsp；提供信用卡结算服务；nbsp;e.nbsp；提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；nbsp;f.nbsp;24小时提供客房预订nbsp;g.nbsp；有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。

保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；nbsp;h.nbsp；设门卫应接员，16小时迎送客人；nbsp;i.nbsp；设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；nbsp;j.nbsp；有管理人员24小时在岗值班；nbsp;k.nbsp；设大堂经理，18小时在岗服务；nbsp;l.nbsp；在非经营区设客人休息场所；nbsp;m.nbsp；提供代客预。

6.宾馆的服务指南有那些

1、登记住宿时，须出示居民身份证或其它有关证件，填写好住房登记表，并告知离店日期。

2、临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数（如三人住二人房）。

3、退房时间次日中午12点前，超过12点需另加费用。 4、亲友来访，不能过夜。

最晚不能超过12点间。 5、谢绝携带宠物。

6 、客房内冰柜里的水果，饮料，酒吧台上的酒水等，属客人自费饮品，并收取服务费，若要饮用，请特别仔细核查相应价格后，才可使用，以免发生误会。 7 、若在酒店大堂里或客房里打长途电话，请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。

8 、贵重物品可以放入房间内的小保险箱，或请导游陪同存入大堂内的保险箱，切勿随意乱放，以免发 生不愉快的事情。 9 、宾馆是涉外饭店，在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗，大声喊叫同伴，一般相互交谈三公分外不 应听到。

10 、穿着睡衣，拖鞋，请勿穿梭在电梯中，公共场所中。 11、房间内请勿乱涂乱写，留言纸放在《服务指南》本子中。

12、请严格遵守 “ 七不 ” 规定条例，请勿在禁止吸烟的公共场所吸烟。 13 、请爱护宾馆内的各种物品，诸如牙具，浴帽，可以留作纪念，其余如衣架、杯子等不得带出宾馆。

14 、不占床位的儿童，若需加床和用早餐，需按宾馆标准自付钱款，并请带孩子的家长关照孩子，注 意环境，不要在大堂和公共场所内随意嘻乐，叫喊，乱跑。 15 、若在宾馆用自助早餐，请根据自己实际用量用餐，可以多次取，切不可剩太多，造成浪费，切勿 把食品带出宾馆。

7.宾馆客房里《服务指南》详细内容

各种服务电话（例如总服务台，楼层服务，定餐，定时闹钟服务，定车服务等），

房间内设施的使用方法，

以及房间内设施的清洁消毒方法，

一次性用品的更换频率及更换时间，

客人衣物如何清洗，何时清洗，多久可以取回。

大体上就这么多了。

下面是拿XX个宾馆服务指南 给你参考

客房服务指南

客房服务中心

酒店客房服务中心24小时为阁下提供服务。电话：1230,6600

中央空调

饭店装置中央空调和新风可随意调节室内温度，如有问题请与房务中心联系。电话：1230

客房电视

客房电视机能接收当地电视台、点播录像及中`英文卫星转播节目。详情请参阅电视节目单。电话：1230

洗衣服务

如果阁下有需要洗涤的衣物，请填好洗衣单，与需洗涤的衣物一并放入洗衣袋内，或与房务中心联系。电话：1230

叫醒服务

请拨电话"9"并告知需叫醒的时间及房间号码，接线生会准时叫醒您。

迷你酒吧

为您提供常用酒水，详见价格表。如需补充，请与房务中心联系。电话：1230

电冰箱

为您提供新鲜的常用饮品和小食品。

送餐服务

您如需提供送餐服务，请与餐饮部联系。送餐菜单在服务夹内。电话：1700

擦鞋服务

您如需提供擦鞋服务，请将鞋放入鞋筐内或直接与房务中心联系。电话：1230

电力供应

客房电源为220伏，50赫兹，如需要万能接头，请与房务中心联系。电话：1230

失物招领

房间内如有遗留物品，请您与房务中心联系。电话：1230

医疗服务

您如需提供一般性医疗服务，房务中心备有常用非处方药品。如需救治，请致电房务中心，我们将快速为您联系所需医院或急救中心。

请勿打扰

当您需谢绝探访或不想被打扰时请将“请勿打扰”牌挂在门外，或按亮“请勿打扰”灯；如不想接听电话请通知总机接线员不要接驳电话到客房。电话：9

租借服务

如需提供租借物品服务，请与房务中心联系。电话：1230

浴室用品

如需增加浴室用品，请与房务中心联系。电话：1230

访客

根据公安部门规定，来访着请填写会客登记，并于23:00前离开客房。欲留宿凭有效证件与大堂接待处联系办理如住手续。

紧急及火警指示

如遇火警，切勿乘电梯。客房门后有《安全通道示意图》指引阁下安全疏散。

安全措施

客房内装有自动喷淋及烟感系统，楼层服务台备有灭火器，保安部设有监控中心，保安人员24小时为您提供服务。电话：5908