1.浅谈如何加强基层收费站便民服务台管理

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。

文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。原平收费站自建站以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。

加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。

从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美”、“五心”、“六有”的工作思路。

要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。

为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。

一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。

三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。

首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造原平收费站服务特色战区，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

2.浅谈高速公路收费站如何构建便民服务体系

收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。

打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在要求。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行浅析。

1 高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容 1.1 含义 高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。

1.2 主要内容 从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。 提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。

语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。 信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。

劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。 政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。

2 高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 2.1 现状 在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅，部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。

2.2 存在的问题 高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。

基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。

便民服务使用新技术手段的推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺少与司乘的主动沟通，关注人群数量未达到预期效果，只是“唱独角戏”定时发布信息。

便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其他服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等；缺少与不同行业部门间的合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；缺少与地方企业合作便民服务，如设立自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。

3 全面提升高速公路收费站便民服务水平的意义 3.1 从政策环境、行业属性和公众出行需要方面去认识全面提升便民服务水平的意义 高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。而高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性、服务性，而不同于一般的商品生产经营，作为一个面向社会的窗口，对于传播社会主义精神文明，弘扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

其经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到自身和交通主管部门的形象，而且还关系。

3.求收费站的简报一份,关于收费员问题的谢谢大家

"阳光高速"把廉政文化带进收费站区 王永生 今年以来，京沪高速公路临沂管理处党总支围绕"阳光高速"主题活动，以党员警示教育活动为契机，积极开展一系列的廉政文化教育活动，并以其匠心独特的设计、寓意深刻的内容，将有效空间装点成廉政文化大课堂，努力营造浓厚的廉政文化氛围。

在日常的管理工作中，临沂管理处将教育和引导广大党员干部牢固树立"廉、正、清"的廉政意识作为主线，通过思想政治学习和以"荣辱观"为核心的党风廉政专题教育，不断加强党员干部的党性修养和道德修养。各收费站开展了以"爱护我就请监督我"为内容的岗位廉洁自律承诺活动，要求全体人员根据各自岗位实际，写出廉洁自律承诺，践行承诺内容。

特别是管理处强抓管理，通过简报、网站等形式，进行思想教育，组织广大党员开展党风廉政建设和保持**员先进性教育，开展廉政教育党课活动，加强思想沟通，广泛开展批评与自我批评，深入开展领导与员工，领导与干部，党员与干部之间的廉政谈话工作。通过工作促廉政，给广大党员和员工带来了一次生动的警示教育活动，同时也将廉政文化和思想扎根于每个人心田，对提高干部员工廉洁自律意识，提升思想道德水平，规范工作行为，进一步塑造"阳光高速"品牌活动，起到了积极的促进作用。

（京沪高速公路临沂管理处） 出处： 。

4.高速公路服务区便民服务有什么内容

一般来说有一些基本功能。比如如厕，饮水，零售，停车，加油。大一些的服务区除了上述功能外，还有维修，住宿，洗浴，甚至还有简单医疗。

一、服务区经理岗位职责

1、参与服务区发展规划及重大事务决策方案，负责服务区行政及经营管理工作。

2、按照公司规定的权限，领到服务区各项工作，聘任或解除服务区各部门的工作人员。

3、抓好经营管理，建立逐级目标责任制，完成各项经营目标任务。

4、抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。

5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。

6、督促抓好餐饮、商场、客房、修理厂、厕所等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准。

7、督促抓好现场工作程序，加强监管力度，做到井然有序。

8、经常巡查、督促，对照服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、劳动纪律等情况检查，并做书面记录。

9、抓好服务区的安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。

10、及时处理副经理、经理助理、财务部主管和综合部主管反映的事宜，统筹安排服务区整体营运。

11、注重社会效益，抓好窗口建设，规范操作规程，保持服务区与各界良好的公共关系，不断提升形象。

二、服务区副经理岗位职责

1、协助经理进行工作，在分管范围内对经理负责。经理不在时，履行经理职责。

2、处理协调必须认真、及时有效，紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。

4、配合经理处理各类投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。追究事件原因、责任，限期整改，并做好记录。

5、组织部门主管经常检查各经营场所的卫生、安全、服务质量等。

6、参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。

7、负责好餐饮部、商场部、客房部和修理厂的具体运作，服务于广大司乘人员，提升服务质量。

三、服务区经理助理岗位职责

1、加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，着重做好安全、保洁工作的管理。

2、经常深入场地现场，注重动态管理，不断完善场地、区内的动态管理有效办法。

3、建立健全各项安全保卫、消防等制度，具体抓好安全管理工作做好保安队伍的管理，规范保安人员的言行，抓好保安工作考核。

4、认真落实卫生制度，规范卫生管理，强化保洁队伍的建设。

5、准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向经理汇报。

6、负责重要宾客的接待工作。

7、为经理做出经营决策、重要开支决策提供真实可靠的信息。

四、餐饮部主管岗位职责

1、对服务区副经理负责，负责餐饮部的经营管理。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。