1.求一份超市服务态度资料就是大润发那种大型超市里员工的服务态度培

《商场超市服务人员礼仪培训》课程简介：培训形式 讲解、示范、案例、互动、情景模拟培训目的 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范卖场人员待客服务质量管理；掌握超市购物顾客服务应对措施课程内容：课程内容第一部分：卖场人员内在修养塑造课? 卖场人员应备的职业素质? 宾客意识与客服意识? 团队协作与团队沟通? 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用? 培养亲和力? 微笑的重要性? 微笑的原则? 与微笑相衬托的注目礼仪? 问候与寒暄的语言与方法? 诚恳的待客服务态度? 卖场人员售货服务心理素质学习与训练? 了解顾客需求，建立顾客信任? 学习表达方法，化解消费矛盾? 注重顾客心理，提高服务质量? 正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分：超市员工外在形象塑造课：? 卖场人员站姿规范要领? 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；? 卖场人员坐姿规范要领? 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；? 卖场人员走姿规范要领? 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；? 卖场人员行礼规范要领? 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；? 卖场人员手势指引及递送要领? 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；? 为顾客指引方向? 卖场人员仪表仪容的塑造：? 色彩的重要性及运用? 服饰的禁忌与讲究? 发型的注意事项? 工作淡妆的技巧和方法第三部分：顾客购物服务各项行为模拟训练：? 传统接待行为模拟训练：? 模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、? 模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。

? 服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：? 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌? 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练? 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练? 卖场人员基本服务能力模拟训练：? 递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、? 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪。

2.在超市里上班对顾客服务的认识与感想

关于学习《服务营销学》的心得体会

随着服务营销学起源于20世纪60年代的西方。服务营销学脱蜕于市场营销学，在自己的空间茁壮成长。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。服务营销学是新世纪的焦点，它在日益繁荣的社会经济中意义重大身。为市场营销专业的学生服务营销学是我们必须学习的知识。大二下学期，我们有幸在刘加来老师的指导下完成了这一学期对服务营销学课程学习。

1996年美国拉斯摩教授首次对无形服务和有形实体产 品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。服务营销学的内容丰富多样，所涉及到的知识非常广泛。《服务营销学》这本书对服务营销学的起源、发展、以及怎样进行服务营销、在服务营销中应该注意的问题和要求都进行了详细的讲解。

学完这个服务营销这个学期的课程，我个人体会最深的还是服务营销理念这一章节。理念是行为的指南，理念的创新才能带动行动的创新，企业的灵魂在于理念。服务营销学的创新首先应该是服务营销理念的创新。我个人也觉得理念的创新会为行动带来不一样的效果，不论在哪个方面。在这个课时中，刘加来老师共为我们讲解了关系营销理念、顾客满意理念以及超值服务理念三个服务营销理念。

关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念，关系营销强调拥有客户：一要以产品或服务给顾客带来的利益为核心；二要重视长期利益；三要高度重视顾客服务；四要向顾客做高度承诺；五要和顾客保持密切联系。关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖的关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。比如：企业和顾客之间良好的关系会为企业带来巨大的收益，因为顾客之间的口碑相传为企业做了免费的宣传，而且传播速度快，信用度高。

顾客满意理念即CS理念，是1995年由清华大学博士导师赵平教授引入中国的，以顾客需求为始点，以顾客满意为终点。顾客只有对产品满意才会对产品产生忠诚度，进而成为产品的长期稳定顾客。满意度是一种心理体验、是一种态度、是一种相对概念，忠诚度是一种心理倾向、是一种行为、是一个量化的概念。满意度是忠诚度的前题，忠诚度是满意度的目标。

超值服务理念，超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。刘加来老师生动的用一个英文单词来给我们讲解，这个词就是service（服务）：s---smile（微笑）、e---excellence（出色）、r---ready（准备好）、v---vieniny（看待）、i---inviting（邀请）、c---creating（创造）、e---eye（眼光）。

通过这一门课程的学习，我们接触到了以前从来没有接触过的知识，也明白了有些知识不是想象中的那么简单，比如我曾经以为服务是非常简单的一件事，只要态度好。但是学完了这个课程我才发现在服务的过程中不是态度好就可以了，跟顾客的互动也是需要很多技巧，也是有禁忌的。《服务营销学》这本是里内容非常丰富又注重实践，它给我们带来了非常大的收益。

服务营销学涉及到方方面面的知识，这就要求我们身为一名市场营销专业的学生要具备非常广泛的课外知识以及专业知识，的确，我们的知识储备还是相当薄弱的。这也是刘加来老师上课一直强调的，一名市场营销人员最重要的三性：灵性、悟性、韧性。带领我们进行这一课程学习的刘加来老师是一位有着丰富教学经验的老师，他用他幽默、严谨的教学风格，带领我们轻松愉快进行了这一门课的学习，让我们从中受益匪浅。不仅学到了课本上的知识，也学到了很多课外的知识。

服务营销学为我们日后从事市场营销行业提供了行动指南。服务营销学也将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务行业的市场营销活动实践，从而推动服务行业的成长和服务行业的国际化进程，它将为服务行业指引方向。我们这次学到的只是服务营销学的冰山一角而已，我们还需要更加努力的学习，跟上时代发展的步伐，为做一名出色的营销人员而努力。

参考文献：服务营销学（第二版）叶万春

09级市场营销（1）班

陈佳燕

3.大润发客访员主要是做什么的

客访员隶属于客服部顾客服务课，是其中一个岗位，主要负责内容有：

1、顾客会员资料电脑管理，电话回访（有全套的标准，在什么时间整合那些资料，回访那一类顾客都是指定的，只有沟通自己把握）

2、根据会员资料预估——投递——回访 DM（海报）的情况通过这种方式来吸引顾客

大方向就是这些，琐碎的内容及技巧不一一说了，基本上就天天办公室里与电脑、电话、计算器、报表打交道，需要很多数字处理，不过不难，仔细即可，但要说完全执掌这个岗位工作，至少半年工作经验。

4.大润发客服部的课长都是做什么的啊

你好，我以前就在大润发的客服部呆过，可能多少会给你点帮助！大润发的客服部还分为顾客服务课，仓管课和收银课，不知道你是在哪个部门，以前我就是顾客服务课的。

每个部门都会有课长，他们的职责相似的地方就是管理自己手底下的课员，安排他们的上班时间和休息时间，每个课员的考勤也是他们监督，考察课员的工作表现并且定时向经理报告，这可是关系到课员收入的职责！还有就是帮自己的课员解决一些他们解决不了的工作问题，反正很琐碎！尤其顾客服务课的课长不能有闲的时候，没有事做就要巡场，对讲机不停的喊你！还要解决顾客的一些投诉！做课长的话有一点不好，有上班的时间点，没有下班的时间点，经常加班，从来没有准点下班的时候，而且是没有加班工资的，完全算义务加班！做课长若是还想往上升的话不容易，很多人都说基本上做到课长就算到头了，除非你的人员极其好，或者你有后台，不然就到头了！我总结了，做课长是个出力不讨好的职位，受夹板气！薪资待遇两千多一点，和你的劳动付出不成等比！不过，每个人都有不同的看法，也许你会做的很开心也说不定呢，你既然进去了，那就祝你一切顺利，步步高升~~。