1.[讨论]有谁有经典的客房服务案例

“顾客是上帝”，在酒店业这一服务行业中相信任何一名酒店从业人员都明白这个道理，但有时我们自问一下自己所做的与我们所追逐的服务理念是否差别很大呢？ 作为一名中餐接待员，每天我们重复的一件事情就是接待好客人的用餐，在这个接待过程中，很多时候需要谨言慎行，而当遇见客人有需要时我们必须以“十万火急”之势达成客人要求。

任先生是我们酒店的一位熟客，一次其家人过来用餐（家庭餐）客人要求不需要饮品，并要求全部都斟热茶；在用餐过程中，菜品有序的一道道上道台面，服务中勤换客人骨碟，客人们茶水喝得比较慢，自己便用这空的时间将房内的空碟、脏家私往洗碗房送洗，这时有巡查的黑衫路过问道：XXX房是哪位在看，客人反映茶水都不烫了，顿时我才意识到自己的服务是粗心大意的，于是我立即回到房间与客人打招呼回应：“不好意思，请稍等，马上为各位换上热茶。”这时反问自己，首先我没有分清服务过程中的主次是想，其次我一时大意竟忘记了留意客人所喝的茶水在用餐过程中的温度。

经过这次的案例提醒自己要做好，切不可因一时疏忽而让客人用餐不愉快，又想到100-1=0的定律；又再一次提醒自己“态度决定成功”。 我想作为一名酒店员工必须摆正好自己的心态，认真的做好分内的事，切不可因自己的粗心而失去我们尊贵的客人，如此才能“风正一帆扬。”

2.客房用心做事的事例

年龄较大的长住客：

询问客人对床是否有特别需要，

如果客人的

腰不好可以给客人推荐我们的硬板床以及有助睡眠的安神枕。

每天清

扫客房，注意马桶前方铺一块防滑垫，房间每天要多补两瓶矿泉水

春节期间留在酒店的长住客人：

春节期间给客人的房间做一次大清扫，客房部经理带上酒店的小礼物给客人拜年，让客人感受到家的温暖

长住客中有怀孕客人：房间的空气保证流通，可适当为客人免费增加每周打扫次数，房间勤收垃圾，服务员清扫时要注意不要上家具蜡，不要使用空气清新剂，保证一个安静舒适的环境

3.简短的安全故事50字

有一次，小明—家三口，去公园玩，我们在路上有说有笑，在公园的时候，小明的爸爸，看见一家酒店喝酒，妈妈劝爸爸，不要喝酒，可爸爸就是要喝，直到开车的时候，因闯红灯，而被一辆大卡车撞到，小明一家三口人都死亡。交通安全最为重要呀！

记得那是一天放学的时候，当我和同学快要走到盈港路时，身旁突然闪过一辆自行车，骑车的是个年轻人。我感到他骑得太快，就跟同学说：“这么快，太危险。”话音刚落，就传来了‘咣铛’、‘啊’的声音，还夹着一个女人的尖叫声。我俩赶紧走过去一看，原来那个年青人撞在了一辆刚要转弯的卡车上。那辆自行车坏了，车旁跌坐着一位老年妇女，青年人摔在地上，头顶血流如注，生命垂危……我联想到一次次从电视上看到的那一则则惨不忍睹的交通事故，还有那一声声失去亲人的痛不欲生、撕心裂肺的哭声，我的心也像裂开似地疼痛起来。不遵守交通规则，不仅给自己带来灾难，而且也给别人带来灾难，难道这一桩桩惨痛的事故和教训，还不足以让我们醒悟吗？ 人的生命只有一次。为了亲人，为了别人，更为了自己，我们每个人都要好好珍惜生命！请大家也包括我自己自觉遵守交通法规，让交通工具更好地造福于我们人类吧。

2.

我曾在报纸上目睹这样一个惊心动魄的场面：走在男孩面前的是一位活蹦乱跳的女孩，头上扎着一对粉黄的蝴蝶结，身穿一条漂亮的白纱裙，正准备过马路，绿灯停了，红灯亮了，男孩立刻停在马路边，小女孩却飞快地向前冲。说时迟，那辅肠滇段鄄灯殿犬东华时快，一辆汽车正像箭一样向小女孩驶来。司机来不及刹车，"嘭"的一声，小女孩躺在地上，鲜血染红了白纱裙，是那么令人眩目。她"睡着"了，永远不会醒来了……

4.客房案例,该 怎么解决

做一次学习交流，仅供参考，角度不一，可能见解不一，请多提意见。

一、案例分析

这个案子中，首先肯定的是客人无过错；酒店方因为服务人员的“顺手”将客人的“物品”到进马桶冲走。这个服务员显然没有做到“征求客只同意”和“仔细检查客人移动过的设施”，而做了下意识的处理，是存在过错的。

二、酒店处置意见明确

客人无过错，酒店方没提供标准服务，确存在过错。酒店应该采取补救措施。

三、具体应对

1、安抚客人的情绪，表明酒店确实存在过错。

2、为客人换置房间，并说明酒店会妥善处理该事件。

3、汇报值班经理和带班领导（总经理），综合拿出酒店处理意见。

4、酒店处理意见分析：

a、找不找“物品”？找，怎么找？不找，应该承担什么后果？

b、找，怎么找？工程部经理应该综合酒店下水系统结构提出处理方案。

c、不找，应该承担相应后果。怎么与客人协商解决、以及赔偿意见，以及后事影响等？

5、前期客人意见的分析：

“我的假牙很贵的，在香港订做的，你们现在必须把假牙还给我，快拆马桶”

以上已经说明客人的初衷和态度：

a、这个“物品”很贵、不是普通日常物品；

b、必须还给我；

c、快拆马桶；

通过上述分析，客人只是单纯的希望拿回“物品”的，并无其它意思。

6、酒店处理意见再分析

酒店处理意见中的abc中，与客人意见一致的处理办法，可能只有“找”，并且“找到”才是最佳处理方案。假若“找不到”或“协商赔偿”都将很难得到客人的认同。

7、酒店最佳策略

酒店最佳策略，可能只有找回“物品”！

8、行动方案

a、找回“物品”的行动方案，主头任务落到了工程部经理肩上。

b、酒店的下水系统，在建造初期，专业酒店设计、建造者已经预计到会发生类似情况，在下水系统建设中会留下两个“后门”，一是马桶下水口的末端的“U”型设计；二是楼层中的“窖藏”设计，一般情况是三至五层间会有一个窖池的水箱设备。这二种设计都是为避免酒店下水道直接与市政下水系统连接而设置的。后通过民房或写字楼改造的经济型、商务型酒店也至少是有“U”型设计的。

c、有了以上设计的支撑，工程部经理应该有一套很明确的行动方案。除非是“某酒店”没有这些设置，或者是工程部经理欠缺专业性，而无从下手。

9、结果

至于拆不拆马桶可能不是这个案例的关键所在。这里主要是考量了工程部经理酒店构造的专业性和酒店面对突发情况、处理问题的态度。

10、尾声

a、设想找到了客人的“物品”，这事件就可以并入酒店常态事件处理流程当中，进行致歉、赠送礼物、减免优惠等，可以平复客人的气愤。工程部经理提到的“那客人也不会戴了吧”，这不是当下应该讨论的问题。

b、设想没有找到客人的“物品”，那么酒店要买单可能不仅仅是“物品”的赔偿，更大将是因为管理培训、细节服务、专业人员素质不足，在日常服务和管理中埋下的重大隐患。

一家观点、一个思路，希望对您有帮助！