1.如何处理好客户投诉培训

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在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。

1、做个用心的听众。

耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、坚决避免与其争执。

遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。

3、千万不要站错边！

制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。

4、有效的沟通是解决问题的第一步。

俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。

5、客户的投诉是礼物。

IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。

客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

2.培训简报怎么写

简报的架构要做一个好的简报，可以依从下列四个步骤： ●计划：了解你的听众，如他们的背景、需要、甚至演讲的地点。

对小学生作的简报，要活泼简明；对大学生作的简报，要清楚而不含糊。在会议室作简报，可以讲得快一点；在学校的礼堂简报，因为回音的影响而要慢慢讲。

当时间不够，就要对内容有所删减。所以要事前计划可以怎样放弃而不会遗漏最重要的内容。

●准备：先设立主题，然后是这个简报的各个目的；之后开始写大纲、衔盖的范围。简报应该鼓励讲者和听众的互动，引起他们学习的兴趣，并鼓励他们作出回应。

●发表：现今发表简报，都会借助简报软件，而很少印出或手写投映片，所以在发表时要好好熟习。避免在简报上引入过量的动画，以免听众分神。

如果简报内容对听众很重要，可以考虑把讲稿放在每一张投映片的笔记栏内，并把全份投映片连同笔记打印交与听众。 ●检讨：很多时我们做简报后，都需要向另一班听众重覆。

因此，赛后检讨非常重要，以使下一次简报时可以做得更好。有用的道具●瀑布图：图的Y轴表示100%的市场占有率。

这种图会把市场占有率由大至小，顺序以棒型图枚举。 ●BCG矩阵：一般的本科课程只会简单讲BCG矩阵的四个方格所代表的意思，但其实这个图并非固定，反而我们可以从图里看出有哪些地方可以改善，从而扭转形势。

●SWOT分析：SWOT分析的好处是简明清楚，每一项都详列，有助决策。简报要避免的地方●字体要够大。

太细的话，摆出来也没有人可以看到，就失去了意义。 ●切忌在简报内插入表格，特别是资产损益表之类的表格。

没有人有心机去细阅每一行细字所表达的内容。 ●切忌贪心，在每一版塞入太多内容。

每一版内最多放四、五行。太多的话，也最多分成两版或三版表示。

要是你发觉你的内容超过三版，那表示你的简报不够简洁。

3.培训机构最怕什么投诉

课程质量、服务问题和管理问题。

1、课程质量：授课质量、授课效果等。

产生原因：教培机构的产品是课程，老师的授课质量和授课效果，将直接影响学生成绩和素养的提升，这也是家长最关注的。家长辛苦赚钱送孩子来培训机构学习，如果没有出现明显效果，家长往往不会从自己孩子身上找问题，而会反过来投诉培训机构。

2、服务问题：关注度、服务态度等。

产生原因：培训机构因为服务不到位而引发的投诉也很常见。家长作为顾客，会存在想要被关注的心理，这时，培训机构的服务态度会极大地影响家长的态度。

3、管理问题：学校管理制度、费用管理等。

产生原因：培训机构的管理制度难免会有漏洞，在日常管理方面也会存在各种问题，可能只是一个小细节，在家长这里就有可能变成一个大问题，这个时候就容易催生家长的投诉。

扩展资料

注意事项：

1、开通培训机构电话投诉专线，安排一名工作人员专门负责接听投诉电话，跟进家长的投诉事宜。

2、公布培训机构的电子邮箱，通过邮件接收相关的投诉信息。如果有官方网站的培训机构，可以在网站上开通一个投诉意见专栏，由小组成员每天查看登记投诉信息，并予以及时回复。