1.怎么样理解危机公关

正常现象还是偶然现象？不知道，危机的发生、印发的缘由是存在某种客观原因，而是危机工与媒体具有生命力。

伴随危机公关的企业面临危机事态的态度，怎么改变环境吗？据了解，查看新闻、检索相关资讯，发布宣传稿件，不能忽视危机公关的共识，企业不断遇到恶意散播消息的报道，传统营销的突发性、破坏性的事件，怎么化解危机，客观来讲真诚沟通，理解民意的概括，换位角度是一系列的危机公关看亡羊补牢的制度，以及改革的企业心理问题，寻找危机公关发现萌芽的根源，解决媒体进行沟通的关系，必须要冷静、沉默的态度。

熟话说：态度决定一切，危机畅饥扳渴殖韭帮血爆摩公关的态度是恶意散播的消息，如何解决问题呢？每时每刻以诚意和接受的态度来策略危机，主要是倾听民众意见，接受媒体批评，必要时，企业面临危机公关的紧迫地，应该关注眼前所发生一切，可能要随时应变，也可能发生冲击企业的不利事物作好应对的准备。必须以采取紧急措施，缓冲危机对企业的减少危机公关的事态。

2.危机公关的含义

危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

什么是危机公关？ 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程. 特点： 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件； 2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮； 2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了； 2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。 每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。 凡事福中有祸，祸中有福。

只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。 公关部的秘密任务 企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。

“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？ 1、公关部的一项秘密任务。 很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。

这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性的公关能力。

但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。

冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在2001年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。

但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。 2、每天重复的三件事。

针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事： A、和媒体记者聊天。 聊天永远可以收到比较好的效果。

由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。

成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在2001年，就有好多记者在关注海尔的问题，一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点，也有一些竞争对手的恶意讽刺。

问题出在海尔对。

3.来稿：如何写一手漂亮的公关稿

由于经常被问到“如何才能写出好的（也就是被记者、编辑欣赏的）新闻公关稿”这样的问题，根据快笔头团队多年公关写作经验做如下整理，如有更多感悟，会做进一步补充。

1.新闻选题最好有一定的时效性，多多少少都要与宏观政策、时势热点、公司最新动态或读者正在在关心的热点话题沾上边。

2.新闻标题要有冲击力，标题是文章的广告，也是客户的品牌广告，要让读者有兴趣读下去。

3.最好先写标题（包括小标题），后写内文，这样一定能增强你写作的逻辑性。

4.有要精彩的导语，并且直接了当阐述或高度概括整篇稿件的核心。

5.打腹稿，搭骨架。先有文章脉络，后有文章细节，最好有三重小标题，以题代文，一目了然。

6.多使用动词，少用形容词，这样可以让你的稿件更立体；多使用进行时时态，让文章更具紧迫感、时效性。

7.消息稿的话每段字数别超过100字，深度报道最好别超过300字，把大段内容分解成生动的、有节奏感的小段落。

8.段落安排要有悬念，段段相扣，引人入胜。

9.细节描写要生动，让读者能通过文字嗅到味道、听到声音、感受到现场的气氛和情绪。

10.多用直接引语，少些主观结论，多用引号，不用叹号。

11.角度要新，立论要有见解，不挑战权威，但要标新立异。

12.如果有机会跟着记者一起采访，遇到敏感话题，要学会引导话题方向，而不是跟着记者一起刁钻。13.不要让读者读出明显的吹捧、奉承之意。

14.不要随意拼凑、拼接素材，没逻辑地捧出你笔下的“高大全”企业形象。

15.多用数据，多用对比，多举例，深入浅出阐释技术层面的问题。

16.多写深度报道，每一篇稿件都是对企业、对行的一次深入了解。

17.危机公关稿件，要有更多第三方声音，以示公正、客观。

18.如果希望进一步了解势态真相，首先要让客户把你当成自家人，放心地说出实情，而不是把你当成受他们指挥的一支笔。

19.要在甲方找到能读懂你撰稿逻辑的人，并且能给你的稿件提出高屋建瓴性修改意见的人。

20.尽量不要让客户打散你文章的骨架，如果这样，你除了动笔重写，没有它途。否则，文章将没有主线，也就没有了灵魂。所以，在动笔之前，要清楚地知道这次写作的由头、重心、方向、角度。

4.在线急求一篇简短的公关案例

2003年度十大企业危机公关经典案例回顾 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。

而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。

其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。

发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。

我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。

此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。

事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。

“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。

包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。

笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。

毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。

这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。

显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。

中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏：“达菲”风波 2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。

“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。

罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。

8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！ 15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。

罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。

《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分 点评及理由： “非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严。

5.危机事件处理不当的案例

1、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。

作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了。在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。

直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。这篇文章之所以会错过最佳的公关时间，是因为展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空，形同虚设，而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。

展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队），但回头却发现，没有合适的渠道来发布。2、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。

女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。

但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。2月10，@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。

而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！” 事后，@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”

一天后，@古宣发布 回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。

3、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。

事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。

整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。

4、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。

原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。

真是flag不能立太早啊。5、2018年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。

这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”

穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。

Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

6.经常听到危机公关,现在目前的危机公关主要有哪些类型呀

细数过去的一年，危机几乎每天都在上演，每当发生危机事件，只需要社交媒体上的三言两语，就能轻而易举的将品牌、企业多年来辛苦积累的品牌影响力和公信力一夜灰飞烟灭，之所以会造成这样的局面，都是因为品牌出现了不同类型的危机，才会在短时间内给品牌带来不可估量的损失，所以危机公关的重要性越来越突出。

根据我我所知现在的危机公关也通常被分为两大类，一类是按对象分类，有政府危机公关、企业危机公关，另一类是按媒介分类，有传统危机公关、网络危机公关、综合性危机公关。但不管是哪一种危机公关，一旦品牌或企业出现危机，都应在短时间内采取相应的措施来化解危机，从而减少给品牌带来的损害。

7.蒙牛强致致癌物事件中作为危机公关发言人,做一个发言稿

大家好，各位媒体、记者朋友好。

各行各业关注此事的朋友们好，你们辛苦了！（鞠躬）首先请允许我代表蒙牛集团，向大家致以深切的歉意（鞠躬）。并祝愿所有人幸福健康（沉默片刻）。

我知道这么说好像很虚伪，你们都弄出致癌物了，还有脸祝别人健康？可我们是真诚的，真的。牛奶中出现致癌物的原因，目前尚在调查中，但我清楚地知道一件事——致癌物，并不能给蒙牛集团带来利益，只会带来灾难。

（沉默片刻）我们也不想的。可这种事真的只能尽量避免，很难彻底消除。

公司的奶源分布在全国各地，就好比一个人，人体有四肢九孔，有三百多块骨骼，有皮肤淋巴，这是一个完整的人。人不会不生病的（微微摊手），重点是人生病后怎么应对。

请大家允许我再次代表蒙牛集团质检部门向大家致以深切的歉意（鞠躬）。正是我们质检的失职，才出现这次事件。

我们不祈求原谅，因为我们今后会更深一部地加强监督管理，让我们的产品质量更可靠，对我们来说，这比一个原谅更重要。我们会——【让质监部门写一段确切的措施，越详细越好】——最后，请允许我用苏轼的诗词为这次发言做结尾。

天有不测风云，人有旦夕祸福，此事古难全。但愿人长久，千里共婵娟。

（鞠躬）谢谢，谢谢，谢谢大家。