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　　随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

　　大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。

　　为增强企业核心竞争力，提高移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，需建设移动大客户管理系统。

　　建设目标

　　1、 移动大客户服务管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，以《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》为指导，按集团公司大客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动大客户服务管理系统的数据将全省集中。

　　2、 移动大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

　　3、 移动大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

　　4、 移动大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

　　5、 移动大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。

　　技术架构选择

　　根据移动业务的要求和和特点，移动大客户管理系统应具备以下总体技术要求：

　　高可靠性：系统必须保证7*24平稳运行，最大限度减少停机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保障，任何一处的故障将会导致整个系统的稳定可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。

　　高扩展性：根据移动发展迅猛的特点。本期系统应能满足2004年125多万大客户的处理能力。设计应留有很强的扩展能力，为将来改造与升级提供便利的方式。特别是计算机设备和主干网络设备具备有非常好的升级能力，可以通过增加CPU、增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需要作巨大的结构调整。

　　高灵活性：为了适应移动计费系统业务规则多变及不断增长的客户服务的需要，系统应具备高度的灵活性，对将来业务系统的变化能很好的适应。在系统应用软件设计上，应采用参数化驱动的设计思想，对将来可能发生变化的地方尽量做到参数化管理，使系统具有能很好的适应。

　　高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能很好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能适应将来各种技术的发展，具有较强的生命力和生命周期。

　　高安全性：系统的安全性包括操作系统的安全、数据库的安全、和网络的安全。本系统所管理的数据涉及移动和 用户切身利益，应严格控制对系统的访问，保护数据的安全。

　　除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自动化处理程度、易于管理和维护、操作维护简单容易等特点。

　　基于上述原因，我们选择如下技术架构：

　　- 基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由Oracle关系型数据库构成的数据存储层。

　　? “核心+应用”的组件化结构

　　- 应用接口协议:HTTP

　　- 应用接口编码:XML

　　系统定位

　　大客户管理系统定位于渠道管理系统，通过同BOSS系统、186系统、经营分析系统相互交互，完成大客户经理的主动服务接入，提供个性化服务内容和系统数据的整合展示。

　　随着客户管理系统的建设，大客户管理系统将演变成统一客户资料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道管理系统，完成大客户接入的展示、接入和权限控制。

　　业务逻辑

　　整个系统划分为界面（接口层）、控制层、业务层，符合目前对象技术的系统构建的MVC（Module/View/Control）理论，将系统变化较大的部分相对独立，减小系统维护的难度和成本。

　　总体功能

　　整个系统划分成接口、控制、管理、服务、分析以及系统管理、监控、权限管理等模块。

　　系统特色

　　业务管理的“个性化、综合化”

　　大客户管理系统是针对大客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务和企业智能管理的整体工作平台，体现了大客户管理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统根据不同客户的特点向他们提供个性化的服务；“综合化”指系统涉及大客户的多种业务。

　　以客户为导向的企业流程

　　企业范围内共享的知识库信息管理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和生产部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。

　　组件化系统结构

　　系统采用组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的相互协调配合，共同组成一套复杂、有序的业务管理系统。

　　业务规则集中配置

　　业务规则集中配置管理，这样在业务规则发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化(这样做既慢又不安全），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。

　　采用工作流的思想和技术管理工作流程

　　对于存在业务流程概念的业务处理，采用了工作流的思想和技术对它们进行管理。工作流的思想就是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过消息通信或数据库记录等手段灵活配置。这样在业务流程发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就可以了。

　　部署迅速、升级方便

　　由于系统采用了三层体系结构，WEB服务器、应用服务器集中管理，使系统实现快速部署；客户端安装主界面程序，程序功能组件自动升级，统一版本管理，方便了系统维护和更新。

　　成功案例

　　福建移动大客户管理系统

　　福建新大陆承担的福建移动大客户管理系统项目2003年9月开始实施，2004年1月投入试运行，该项目的建成，使福建移动在大客户售前、售中和售后的整个生命周期的经营活动中拥有了统一的综合信息处理、业务支撑与客户关系管理平台，使福建移动能够准确的把握大客户的市场动态、了解大客户的经营管理现状和服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整服务功能，整